Li certa vez (desculpa, mas não vou lembrar onde) que não faz parte da nossa cultura perguntar. Na escola, o aluno que pergunta muito é o chato ou CDF, ou seja, as crianças são condicionadas a fazer menos perguntas.
Quantas perguntas você faz para o cliente durante a abordagem no cold call? Duas? Três? Mais do que isso? E que tipo de pergunta?
Geralmente na prospecção as perguntas visam levantar o perfil de compra do cliente (qualificação), mas não para levantar as dificuldades.
Isso mostra que para ele é importantíssimo saber sobre o potencial, mas os problemas do cliente ficam em segundo plano ou não interessam.
Na outra ponta temos um decisor que está cansado de ouvir as mesmas perguntas de qualificação e que muitas vezes está insatisfeito com fornecedores ou nem sabe que pode ter melhorias ...mas como o vendedor não ativou a necessidade através de perguntas, ele pede logo uma apresentação para desligar o telefone e voltar para a sua rotina.
Obs. Cuidado com as perguntas de necessidade! Perguntar se ele está satisfeito com o atual fornecedor pode ter um efeito contrário e criar barreiras!
Fica a dica, sucesso!
Um cliente relatou que na fase final da venda o cliente voltou para a fase de objeções de preço. Uma objeção de preço nessa fase pode ser uma cortina de fumaça para uma outra preocupação.
Você já viveu algo parecido?
Eis que quando você pensa que a venda já está fechada, quando pensa que superou a concorrência, percebe que o negócio "empacou" quando ele volta a questionar preços ou prazos.
Neil Rackham chama esse momento de “Fase de Resolução de Preocupações".
O motivo? Podemos considerar alguns como: medo de mudança, insegurança, dúvidas sobre ROI ou até objeções de outros decisores/departamentos que podem impedir um fechamento.
O que fazer?
concordar-identificar-backtraking e balança mental
1. Concorde e passe para o lado dele dizendo que entende a preocupação. Não é hora de confronto.
2. Identifique se o problema é realmente preço ou se tem alguma objeção oculta. Use uma perguntas como:
"Além do preço algo mais o preocupa? Se não fosse o preço poderíamos fechar?"
3. Backtraking para lembrar todas as necessidades, problemas ou insatisfações que ele relatou desde a prospecção.
4. Por fim coloque tudo o que ele ganha na balança mental.
Tente entender os motivos, pois as vezes o follow up não é suficiente.
Fica a dica!
Existe uma diferença entre a abordagem focada na característica e da abordagem focada nos benefícios.
Imagine que eu vou até uma loja para comprar um celular. O vendedor começa a descrever as características do aparelho: câmera, sensor de digital, etc. Enquanto ele está falando eu estou pensando: "nossa..deve ser caro!"
Se o produto for caro, vai confirmar minha impressão e posso declinar da compra e se for barato provavelmente vou pensar: "tudo isso por tão pouco!"
Focar em características é vantajoso para produtos de baixo valor.
Agora imagine um vendedor industrial na frente de um cliente descrevendo todas as características do produto/serviços. Isso vai estimular o pensamento: "quanto isso vai custar?"
Se o foco da abordagem for SÓ as características do produto/serviço o foco do cliente vai ser no preço. Mas se o vendedor inverte esse foco para as "dores" do cliente e em seguida descreve os benefícios (o que ganha ou deixa de perder), o cliente vai prestar menos atenção ao preço porque ele consegue enxergar ganhos.
Resumindo: quanto mais benefícios você coloca na balança mental do cliente menos foco ele vai ter no preço. Quanto mais você ressalta as "dores", mais esse cliente vai considerar a compra/troca.
Fica a dica e sucesso!
Existe uma percepção entre os vendedores de que negociar é conceder descontos. Podemos considerar que sim em dois casos:
1. Vendas de commodities onde o preço tem um peso fundamental
2. Quando o critério de decisão é somente o preço
Mas como negociar sem dar desconto?
Para responder essa pergunta é necessário que o vendedor tenha levantando os critérios de importância para o fechamento.
Sabe a etapa do levantamento de necessidades que todo vendedor precisa fazer?
Então, é justamente nessa etapa que o vendedor vai entender o que é importante para o cliente. Pode ser a entrega, pode ser a assistência, atendimento, pode ser inúmeros pontos, inclusive preço.
Se o vendedor desperdiçou tempo falando de sua empresa/produto/serviço na prospecção ou reunião, obvio que não conseguiu essas informações.
Exemplo: Se a entrega estiver no topo da lista de prioridades na negociação, sua primeira carta na manga será conceder algo melhor neste item.
Sobre a negociação algumas dicas:
1. Evite oferecer desconto prematuramente;
2. Argumente as concessões que o cliente está solicitando;
3. Negocie preços e prazos quando não existir outra alternativa.
Fica a dica e sucesso!
Conhecer perfis comportamentais de clientes ajuda o vendedor a entender antecipadamente como será o processo de vendas, inclusive a negociação.
E qual a relação de negociação com os perfis comportamentais?
Decisores com perfil ANALISTA têm uma tendência a considerar todos os pontos antes de tomar uma decisão. São extremante detalhistas. Adotam um perfil de negociação EVASIVO. Pode ser que ele deixe o vendedor no "vácuo" por algum tempo.
Já os PLANEJADORES são detalhistas, conciliadores e têm interesse no outro. Não gostam de conflitos. Geralmente serão mais CONCESSIVOS.
Você consegue imaginar um decisor que tem o perfil EXECUTOR sendo concessivo ou evasivo? Obvio que não. São pessoas que focam em resultados e querem sempre ganhar, logo serão extremamente COMPETITIVOS.
E por fim, os COMUNICADORES serão negociadores COLABORATIVOS. Preferem o ganha-ganha.
Vale a pena considerar que geralmente os perfis estão relacionados com o cargo do decisor. No setor de compras é bem provável você encontrar mais ANALISTAS e EXECUTORES que são pessoas que focam em resultados.
Entre os estudiosos em estilos de negociadores temos Sparks (1992), Marcondes (1993) e Wanderley (1998). Vale a pena conhecer esse assunto.
Fica a dica e sucesso!
A maioria dos vendedores prefere receber contatos de vendas do que fazer o cold call.
É fato que quando um vendedor faz uma prospecção ativa ele tem algumas vantagens. Quais?
1. Ele consegue desenvolver a necessidade no cliente;
2. Se ele desenvolve a necessidade, levantando as “dores” o decisor o elege para o topo das opções, mesmo que faça outras cotações, a preferência na negociação será com o primeiro.
3. Acompanha todo o processo desde o inicio.
Apesar de parecer mais cômodo e mais fácil chegar a um fechamento, a prospecção receptiva tem algumas desvantagens:
1. Quando o cliente tem uma necessidade ativa ele já tem em mente o que quer e pode ser mais complicado uma mudança de percepção;
2. Você não sabe com quantos concorrentes o decisor está cotando a solução;
3. Você pode ser apenas uma opção para ele checar preços;
4. As vezes nem opção você é, mas um dos 3 orçamentos necessários para cotação;
A prospecção receptiva em vendas complexas e de grande valor pode criar uma falsa expectativa de vendas.
Fica a dica, sucesso!
Se uma abordagem não está dando certo, se está gerando objeções o problema maior não é o cliente, a crise, a telefonista que não passa a ligação ou afins.
Desde 2001, quando comecei a prospectar clientes percebi que começar uma abordagem descrevendo a minha empresa, descrevendo os meus produtos não era funcional e gerava objeções.
Nesta época, um comprador de uma industria farmacêutica disse:
"Myrian, eu recebo mais de 20 ligações por dia de pessoas querendo vender esse produto. Mande uma apresentação por e-mail."
Foi neste momento que caiu minha ficha e percebi que ele não viu nenhuma diferença entre eu e os demais. Eu era apenas mais uma querendo vender.
Ficou claro também que ele não lia todas as apresentações enviadas, mas a solicitação de uma apresentação era um barreira disfarçada e gentil para descartar a ligação.
O motivo que faz com que alguns vendedores continuem insistindo nesse modelo, mesmo percebendo que não está gerando resultados efetivos é um mistério para mim, pois rapidamente eu desenvolvi métodos melhores.
Uma pequena mudança gera resultado porque os clientes potenciais também estão acostumados com a abordagens arroz-com-feijão de todos os dias.
Fica a dica!
A maioria dos vendedores prefere receber contatos de vendas do que fazer o cold call.
É fato que quando um vendedor faz uma prospecção ativa ele tem algumas vantagens. Quais?
1. Ele consegue desenvolver a necessidade no cliente;
2. Se ele desenvolve a necessidade, levantando as “dores” o decisor o elege para o topo das opções, mesmo que faça outras cotações, a preferência na negociação será com o primeiro.
3. Acompanha todo o processo desde o inicio.
Apesar de parecer mais cômodo e mais fácil chegar a um fechamento, a prospecção receptiva tem algumas desvantagens:
1. Quando o cliente tem uma necessidade ativa ele já tem em mente o que quer e pode ser mais complicado uma mudança de percepção;
2. Você não sabe com quantos concorrentes o decisor está cotando a solução;
3. Você pode ser apenas uma opção para ele checar preços;
4. As vezes nem opção você é, mas um dos 3 orçamentos necessários para cotação;
A prospecção receptiva em vendas complexas e de grande valor pode criar uma falsa expectativa de vendas.
Fica a dica, sucesso!
Algumas expressões bastante usadas na abordagem outbound são dispensáveis. Não que sejam erradas, mas podem gerar uma percepção diferente em quem está do outro lado do telefone.
Exemplo:
1. “Eu sou da empresa tal e gostaria de uma OPORTUNIDADE para apresentar meu ..”
Evite palavras que possam passar a impressão de que você está implorando por uma venda. Use um pitch de vendas que possa mostrar valor. Se você tem confiança no que está vendendo não precisa pedir uma oportunidade, pois é o cliente que vai ter a OPORTUNIDADE de ter uma melhor solução.
2.“Bom dia, meu nome é fulano, sou da empresa X, você pode falar agora/tem um minuto?”.
Se você está ligando para o telefone fixo é desnecessário esse pedido de permissão, mesmo porque ele (a) avisará se estiver ocupado.
Se estiver ligando para o celular do decisor é necessário.
Esse "pedido de permissão" para falar pode demonstrar respeito pelo tempo do decisor, mas também pode impulsionar uma barreira.
Essa frase poderia ser usada depois de um pitch demonstrando valor para evitar as objeções.
Fica a dica e sucesso!
Considerando que em uma venda complexa dificilmente um pedido é fechado ali mesmo na reunião como pode acontecer em vendas simples, você já se perguntou qual o objetivo da primeira reunião de vendas?
A maioria dos vendedores responde que os objetivos são:
•Apresentar a empresa/produtos/serviços
•Expor uma solução
•Criar relacionamento
Na minha opinião os objetivos de uma reunião são:
•Identificar problemas ou insatisfações;
•Entender o que o cliente quer/precisa melhorar em seus processos;
•O que deu errado ou o que está certo;
•O que ele percebe como solução, e é claro apresentar a suas opções criando com tudo isso o relacionamento de confiança.
Se um vendedor sai de uma reunião sem a maioria dessas respostas, será que ele criou valor/diferencial ou deixou a per
1. Não é necessário mais do que 60 segundos para despertar a atenção do cliente. Começar a abordagem com discursos sobre a sua empresa vai passar a percepção de que você é APENAS MAIS UM.
2. Reduza as perguntas de qualificação. Faça uma pré-qualificação antes da abordagem.
3. Nunca peça o agendamento da reunião antes de levantar as necessidades do cliente. Depois que ele verbalizar problemas ou insatisfações é a hora de falar de agendamento.
4. Desapegue da crença de que perguntas DEVEM ser apenas ABERTAS. Em 17 anos prospectando eu já comprovei que o resultado positivo não está relacionado a essa questão, mas ao tipo de pergunta.
5. Se a necessidade estiver inativa o cliente não está pronto para ouvir a sua solução e menos ainda para recebê-lo, ao contrário ele vai levantar barreiras e objeções.
6. O “Mande uma apresentação por e-mail” é uma consequência da sua abordagem.
7. Ninguém quer trocar seis por meia dúzia. Mostre que você não é meia dúzia nos primeiros minutos da abordagem.
Sucesso e boa semana!
