terça-feira, 24 de dezembro de 2013

Presente de Natal! Baixe Novo Cadastro de Empresas!

Neste finalzinho de ano estamos disponibilizando mais um cadastro de empresas para você fazer prospecção de clientes no próximo ano! Desejamos a todos Boas Festas e Sucesso em 2014!

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segunda-feira, 9 de dezembro de 2013

Atendimento padrão "ARGH"!

 Assim como temos o atendimento 'Uau", temos também (e com mais frequência) o atendimento '"Argh!"

Ao contraio das indústrias e empresas de serviços que investem em treinamentos constantes, para modificar comportamentos e desenvolver competências, parece que alguns proprietários de comércios, ainda não se conscientizaram o quanto é necessário desenvolver habilidades e atitudes em seus funcionários. Eles também têm suas reclamações que vão desde a falta de comprometimento dos funcionários com o trabalho, falta de afinidade com o comércio e grande rotatividade.

Problemas de atendimento no pequeno varejo podem ser fatal para um estabelecimento que atende pequeno número de clientes em um bairro, por exemplo, onde os consumidores são os que lá residem ou trabalham. Uma experiência negativa se espalha e contamina outros potenciais clientes.



Vou dar exemplos reais de erros no atendimento:

Empurrando o produto mais caro.
Hermínio Neto postou no Facebook que ao entrar em uma loja para comprar a uma mochila, a vendedora queria vender a mais cara e a abordagem tornou-se tão insistente que ele perguntou se ela iria pagar o valor, pois se tratava de três vezes mais do que a mochila que ele realmente queria comprar. Esta é uma atitude bastante comum no varejo e um dos motivos dos clientes evitarem certas lojas.

Oura situação desagradável é quando o vendedor tenta a todo custo empurrar mais produtos de uma forma insistente. Existe uma técnica para isso que é mostrar o que o cliente quer junto com outros produtos. De um modo aparentemente displicente, se o cliente quer uma calça, pode-se ir combinando, em cima do balcão, algumas opções de camisas e cintos.

Atendente conversando durante o trabalho
Entrei recentemente na principal padaria da minha cidade para tomar um suco de laranja. 
Três atendentes de balcão estavam conversando animadamente com uma quarta pessoa.  Um deles, ao perceber minha presença, falou para outro: “fulano, balcão!”. Demorou em média mais três minutos para eu ser atendida. Primeiro ele finalizou a conversa, para depois me atender. Quando finalmente fui atendida, apesar de  extremamente simpático, a experiência mais marcante foi a demora e o descaso e não a simpatia.

Falta de gentileza
Imagine que você está no balcão de uma lanchonete e pede um salgado (empada, por exemplo) e um refrigerante em lata. O atendente pega a coxinha e dá na sua mão (não coloca em um prato), pega a lata de refrigerante e coloca em cima do balcão, na sua frente, lhe dá as costas para atender outra pessoa. Perceberam o erro? Como uma pessoa pode abrir a lata de refrigerante se está segurando um salgado em uma das mãos? Talvez se for de circo consiga. Esta falta de gentileza, de educação e de percepção acontece com muita frequência. A experiência foi relatada por Joana da Silva, que trabalha em meu escritório.

      Oferecendo o desnecessário  
Por favor, você tem máscara para mergulho?
A vendedora: "Acho que acabou. Fulana, você sabe dizer se ainda tem máscara para mergulho?"

A vendedora 2 (Fulana) sai de traz da área do pacote e vai se encaminhando para o fundo da loja. Eu começo a acompanhá-la quando ela se vira para mim com um sorriso e diz: "Eu tenho umas outras coisas para te mostrar."
Eu: "Mas você tem a máscara para mergulho?"
Atendente 2: "Não."
Eu: "Bem, se eu quero uma máscara para mergulho, o que você pretendia me mostrar então? Óculos de natação?"
Vendedora 2: "Ah, bem, bóias para piscina..."

Relato de Kátia Fernandez, no Facebook

Falta de flexibilidade
Valquíria Dias, Especialista em atendimento, contou em um dos meus cursos, que sua filha teve uma hemorragia menstrual repentina em uma grande rede de moda masculina e feminina, quando estavam fazendo compras e precisou usar o banheiro. A vendedora se desculpou e disse que o banheiro era somente para funcionários. Valquíria  tentou argumentar que era uma emergência e que a filha não poderia sair na rua daquela maneira, mas mesmo assim ela foi inflexível. Nem mesmo a gerente permitiu.

Qual é a solução para as posturas (ou falta de) dos relatos acima?
Em primeiro lugar identificar a cultura organizacional do seu comércio, seus valores e ajustar o funcionário a ela através de T&D e feedback.Em alguns casos, desenvolver nos funcionários o Empowerment, para que eles tenham habilidades de tomar decisões, resolver problemas, ter iniciativas inteligentes visando o bem de clientes e da empresa.

De acordo com dados coletados no INDEV (Instituto de Desenvolvimento Profissional do Varejo) as causas mais frequentes da rotatividade são: relação empregado X empregador, processo de seleção inadequado, falta de treinamento e desenvolvimento, reconhecimento, entre outros.

Comente! Afinal a intenção é trocar ideias e experiências!

No próximo artigo vou falar de experiências com atendimento 'Uau!". Quer colaborar? mande sua experiência para faleagora@mhaya.com.br.


quinta-feira, 5 de dezembro de 2013

Vamos falar Novamente? O QUE SE ESPERA AOS 50/60 ANOS?

Recentemente meu irmão que tem 55 anos foi contratado como gerente Operacional do SENAC em Brasília. Ele não parou de estudar, fez duas faculdades, a última finalizou em 2011, está fazendo Pós e tem 30 anos de experiência em Hotelaria.
No LinkedIn,  li vários debates sobre as dificuldades dos profissionais de 50/60 no mercado de trabalho, sobre o preconceito que existe com quem já passou dos 40, relatos de profissionais totalmente desmotivados, sentindo-se descartados por causa da idade. Resolvi também dar opinião, afinal eu sou uma mulher de 50 anos!

Para essa discussão, reuni a opinião de alguns especialistas, de uma matéria da Revista Exame,  para conhecermos outras maneiras de enxergar o problema.

Bernardo Entschev presidente da De Bernt Entschev
“Não é que a carreira acaba, mas há condições que induzem esta situação”.
Ele diz que, se as empresas ainda têm dificuldade em reconhecer a importância de manter executivos veteranos em seus quadros de funcionários, mercados de consultoria e o empreendedorismo se mostram mais abertos.

Com a consciência desse cenário, a chave para não enfrentar problemas aos 60 anos é a preparação. “A grande maioria não se prepara, mas deve pensar lá frente em ter uma segunda carreira, em posição de consultor, ou de gestão estratégica ou de gestão interina”, recomenda.

Carlos Felicíssimo Ferreira, diretor-executivo da 4hunter
“Existe espaço para todos”, diz Carlos Felicíssimo Ferreira. “Há uma parcela do mercado que diz não aos profissionais mais velhos. Mas quando questionados a respeito da razão, não sabem responder”, diz o diretor da 4hunter. Ele lembra que deixar de contratar um profissional mais velho, perpetuando esta prática é arriscado. “Ao não contratar os mais velhos, essas pessoas estão matando a empregabilidade delas lá na frente também”.
Do lado dos profissionais, ele explica que a dificuldade em encontrar emprego a partir de certa idade se dá, em maior escala, para aqueles que construíram a carreira baseados numa lógica antiga. “As pessoas entravam em uma empresa pensando em se aposentar lá, não faziam rede de contatos”, diz.

 Jeffrey Abrahams, presidente da Abrahams Executive Search
“A carreira tradicional, em geral, acaba. Quando a gente vai apresentar um candidato de certa idade, as empresas fecham as portas”, diz. 

Mas ele ressalta que isso não significa que não haja lugar para quem tem mais de 60 anos no mercado de trabalho. “Acaba para aquele executivo que quer contrato CLT. Mas há espaço para prestação de serviços, para trabalhar em projetos pontuais”, diz.

Executivos que se mantem atualizados, conectados ao mundo digital, que continuam estudando têm mais chances de entrar para o grupo das raras exceções que se mantém no mundo corporativo tradicional. “Tem executivos com mais de 60 anos que continuam a carreira, tudo tem a ver com a capacidade da pessoa de se manter atualizada e de agregar valor”, diz

 Carlos Guilherme Nosé, presidente da Asap

“Acaba para quem não se atualiza, para quem não entende o novo mindset de mercado ou de gestão interna nas empresas”, diz o presidente da consultoria Asap, Carlos Guilherme Nosé.

Ele cita o momento da economia, que, apresar de altos e baixos tem crescido  uma média de 2% ao ano, e a falta de profissionais no mercado. “Por isso temos visto uma aceitação maior para este tipo de profissional, coisa que não existia há 8 ou 10 anos”, explica.
Ele usa a palavra “aceitação”, porque há sim ressalvas no mercado para quem tem mais idade. “Ainda existem empresas que colocam a regra de aposentadoria obrigatória aos 60 anos. Para estas empresas não apresentamos candidatos perto desta faixa etária”, conta o presidente te da Asap, que considera que trabalhar com consultoria é um dos caminhos possíveis.
No entanto, o cenário continua preocupante para os profissionais que ficaram ‘parados no tempo’. “O esforço maior do executivo tem que ser de atualização comportamental”, diz.
Concluindo..
Bem, o que os relatos acima têm em comum e que podemos extrair, são os seguintes pontos:
1.      Estar conectados ao mundo digital
2.      Continuar estudando e se aperfeiçoando para agregar valor
3.      Atualização comportamental e de gestão
4.      Buscar posição de consultor, gestão estratégica, entre outros
5.      Há espaço para prestação de serviços
6.      As empresas realmente fecham as portas se quer um trabalho CLT
7.      Esses profissionais esperavam se aposentar na empresa, um erro pois deveriam ter um plano B.

Segundo pesquisa do  Sebrae, virar Empreendedor Individual (EI) se tornou uma opção
para os profissionais com mais de 50 anos interessados em permanecer no mercado de
trabalho. Desde que entrou em vigor, há dois anos, o EI já legalizou mais de 160 mil
pessoas com mais de 50 anos. Elas representam 14,6% da categoria.


 Comentem! Afinal a nossa intenção é trocar idéias!


quarta-feira, 4 de dezembro de 2013

Inovação é o Tema



Conheci um empresário que ganhou muito dinheiro com uma loja de telefonia nos anos 80 e 90. Nessa época, uma linha telefônica era vendida, não era barata e muitas vezes o cliente pagava parcelado. Também era comum o aluguel de telefones, já que era um serviço para poucos. Algumas empresas além de alugar imóveis, alugavam também telefones, eu mesma em certa época tive um telefone alugado.

Talvez por falta de visão de mercado ou por estagnação, após a aquisição da Telesp pela Telefônica e expansão das linhas telefônicas, esse empresário ficou em situação financeira bastante complicada e precisou mudar drasticamente de segmento, atuando hoje com sistemas de segurança. 
Com a evolução da sociedade e a alteração de seus hábitos, novas necessidades aparecem, outras são alteradas ou substituídas. Como administradores, profissionais de vendas ou de marketing, precisamos buscar constantemente informações sobre o mercado que atuamos, tendências da sociedade, a fim de conseguirmos gerir melhor nossa grade de produtos ou serviços. Por isso, a dica é ficar sempre de “antena ligada”, atitude que poderá fazer a diferença para o futuro de sua empresa e do mercado que ela atende.
É importante estimular na nossa equipe o espírito de inovação.

Inovação no modelo de negócios
O maior desafio das empresas é descobrir inovações em seus negócios. A Blockbuster, rede de aluguel de filmes, inovou em quase todas as áreas, mas assim como meu amigo do exemplo acima, esqueceu de inovar no modelo de negócio e não chegou a parte alguma. 
Ao contrário da Blockbuster, a Multilaser iniciou suas atividades com remanufatura de cartuchos de impressão, mas ciente de que este mercado era instável, atento ás pesquisas mercadológicas de que existia o perigo asiático que pôde ser comprovado através das feiras de negócios do setor, conseguiu inovar antecipadamente investindo em tecnologia, novidades e uma gama de novos produtos.

Inovação na melhoria de produtos ou serviços
Todo produto tem um ciclo de vida, isso não é novidade para nenhum administrador, mas antes que ele chegue ao fim da vida ou no período de estagnação das vendas, é possível inovar. É o que aconteceu com o Walkman da Sony e o que acontece com frequência com os produtos tecnológicos. Também neste caso é preciso estar atento às mudanças de comportamento do consumidor. Quando um vendedor acompanha um processo de produção e verifica o que pode ser melhorado em uma máquina, em uma embalagem ou na logística, por exemplo, ou quando ele fica atento ao consumidor em um ponto de vendas, ele pode ter esse insight para uma inovação bem mais rápido do que aquele que está atrás de uma mesa, fazendo pesquisa de mercado.

Inovação em Vendas
A área de vendas já passou por várias mudanças, desde o tempo em que a indústria fabricava e precisava convencer os clientes  que aquele produto era o que eles precisavam, para o Selling Approach ,onde  o foco era descobrir o que o cliente deseja para assim fabricá-lo.
Hoje, estamos na época do SELLSUMERS; quando vendedores e consumidores se transformam numa coisa só. O Sellsumers pode ser aquele consumidor que também é um vendedor, ou aquele consumidor que impulsiona ou detona seu produto/serviço através de blogs especializados, ou mídias sociais.
Inovação  tem a ver com mudança contínua, com capacidade de se adaptar, com agilidade e flexibilidade. Olhe pelos olhos dos outros.
No livro ”A Revolução dos Bichos”, George Orwell escreveu: “Todos os animais são iguais, mas alguns são mais iguais do que os outros”.


Deixo com vocês um vídeo do René de Paula falando também sobre inovação.


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