terça-feira, 7 de dezembro de 2010

Matéria no Portal Venda Muito Mais

Amigos, escrevi uma matéria na revista Venda Muito Mais.
"A abordagem no trabalho de prospecção de clientes: erros e acertos."

Aceito comentários positivos e negativos!
http://www.vendamuitomais.com.br/site/

Não mostre que você é mais um que quer vender algo, mostre que está interessado na opinião do cliente

Em 2001, quando comecei a trabalhar com Prospecção de Vendas, a grande dificuldade era ultrapassar a barreira da telefonista e conseguir chegar até o contato-alvo, a pessoa que decide a compra. Passando pela telefonista, o objetivo era cativar o contato-alvo e conseguir o agendamento de uma visita para o representante comercial da empresa.
Naquela época, era responsável pelo departamento de marketing de uma empresa de embalagens e a minha abordagem era "Bom dia/boa tarde, meu nome é Myrian, sou da empresa Kmack e somos fabricantes de embalagens em papelão ondulado. Gostaria de agendar uma visita com um de nossos representantes para apresentar nossa linha de produtos."
A resposta para uma abordagem assim era sempre a mesma:
"Mande uma apresentação da sua empresa"
"Já temos fornecedor deste produto"
"Não estamos abrindo novos fornecedores."
Um deles, Gerente de Compras de uma grande indústria farmacêutica, em uma ocasião falou:
“Myrian, eu recebo por dia, mais de 20 ligações de alguém querendo vender embalagens de papelão ondulado. Mande uma apresentação por e-mail.”
Após esta resposta, comecei a perceber que a grande maioria das pessoas usava o mesmo estilo de abordagem e que se todos enviavam uma apresentação por e-mail, seria muito difícil conseguir sucesso no trabalho de prospecção. Era preciso uma nova maneira de abordar, uma nova postura no momento de entrar em contato com meus prospects.
Mas como? Qual é esse segredo que faz com que o contato-alvo preste atenção, seja envolvido na conversa e resolva agendar uma visita para conhecer o seu produto?
Hoje, nove anos após, me especializei em prestação de serviços em vendas, ministro treinamentos em prospecção de vendas e fico bastante surpresa em ver que as pessoas continuam usando a mesma e velha abordagem que eu usava lá em 2001. Nada mudou nem mesmo as objeções...
Em meu ultimo treinamento, realizado em novembro de 2010 no Sindicato das Empresas de Reciclagem de Cartuchos de São Paulo (SERCISP), uma das participantes perguntou o que fazer quando o cliente potencial responde apenas que não tem interesse.
A minha resposta foi: "Qual foi sua abordagem? Se foi: ‘Meu nome é fulana, sou da empresa tal e fazemos tal produto’, é este tipo de abordagem que faz com que o contato-alvo perca todo o interesse no seu produto!"
A maneira correta de evitar objeções no trabalho de prospecção de clientes é sair da postura de vendedor, de alguém que está interessado em vender ou falar sobre seu produto, adotando uma postura de pesquisador, de alguém que quer saber a opinião desse contato sobre o produto/serviço, saber o que pode ser melhorado no atendimento, no fornecimento, etc.
"Bom dia, meu nome é fulano e estou realizando uma pesquisa sobre a qualidade dos cartuchos reciclados no Brasil. O senhor pode me ajudar respondendo a quatro perguntas?"
Pode parecer impossível conseguir vender um produto ou conseguir agendar uma visita com uma abordagem assim, mas dificilmente a pessoa se nega a responder. Você vai chamar a atenção do cliente com esta abordagem, pois ela foge do convencional. Vai conseguir informações importantes sobre a satisfação com fornecedores, satisfação com o produto e até alguma necessidade que não tenha sido suprida; enfim, sabendo perguntar, vai até colocar na cabeça do contato que ele tem que conhecer melhor o seu produto. Não mostre que você é mais um que quer vender algo. Mostre que está interessado na opinião dele. Ouça mais e fale menos.
Fazer perguntas para um prospect é uma arte. Elabore perguntas que favoreçam a sua empresa de alguma forma e crie a oportunidade para o agendamento da visita.

sexta-feira, 12 de novembro de 2010

Sobre a Abordagem no Trabalho de Prospecção de Clientes..


Sinto que as pessoas têm uma enorme dificuldade de entender que é preciso ter uma abordagem totalmente diferente do convencional "Meu nome é tal, sou da empresa tal. A empresa tal é fabricante de.." Isso é a abordagem "FOCO no EU".
Essa é a chave para conseguir abrir as portas e  superar as principais barreiras no trabalho de abordagem.

Dicas da Myrian  - Sobre a abordagem na prospecção
Quando falo em meus treinamentos para a pessoa esquecer a posição de vendedor, de alguém que quer vender algo, sinto que existe uma enorme dificuldade.
Não estou falando em uma abordagem enganosa, mas sim em buscar conhecer as necessidades do cliente antes de falar do seu produto ou da sua empresa. Usar perguntas, além de ser uma ótima abordagem, também é uma maneira de conhecer o cliente, suas expectativas, sua opinião sobre a concorrência. Esses dados colhidos poderão, inclusive ser utilizados em análises de mercado.

Pergunte antes de falar.
Ouça antes de tentar vender algo.
Inverta. Comece perguntando para somente depois que essas respostas forem favoráveis, falar de seu produto ou serviço. Desta maneira você apresenta uma solução e não mais um produto/serviço.

Fica  mais uma dica.

Treinamento em Santana de Parnaíba

Em 18/08/2010 foi realizado um Treinamento para a equipe de Vendas da Supricopy em Santana de Parnaíba. O espaço utilizado foi na Associação Comercial  e novamente meus agradeço ao Luis Profeta pelo atendimento!

Um local agradável e uma equipe de primeira qualidade!
Conforme prometido, olha as fotos!
Vanessa, Eliane, Noemi, Elen, Angela, Sr. Pedro e Julio, agradeço a participação!


treinamento de prospecção de clientes realizado pela Mhaya Treinamentos  com Myrian Mourão

Treinamento de prospecção realizado pela Mhaya Treinamentos - Myrian Mourão

treinamento de prospecção de clientes realizado pela Mhaya Treinamentos

treinamento de prospecção de clientes realizado pela Mhaya Treinamentos

quinta-feira, 26 de agosto de 2010

CRM DE MERCEARIA


Toshiro queria aumentar as vendas da mercearia e deixar o freguês contente. Como o pessoal gostava de comprar fiado, encomendou umas cadernetas, carimbando nas capas a sigla: "CRM - Caderneta de Registro Mensal". Era nelas que controlava as contas dos fregueses. Logo a CRM ficou popular no bairro. "Anota aí na CRM dois quilos de tomate para a patroa", ordenava a Benedita. "Minha mãe mandou perguntar quanto vai pagar de CRM este mês", chegava o recado na boca da Silvinha. 

Mas a caderneta não servia apenas para cobrar os fregueses. Era a sua bola de cristal. Naquelas linhas o japonês enxergava muito mais do que o total a receber no final do mês. Ele identificava ciclos de comportamento do freguês, suas preferências, a associação dos produtos adquiridos e muitas outras coisas. Até a data de aniversário e idade das crianças ele sabia, pelo número da velinha comprada na véspera. 

Só de olhar na caderneta Toshiro sabia quando oferecer novidades para o freguês. A data escolhida para pagar era a mesma em que a freguesa estava com a carteira mais cheia. E aberta a sugestões. Identificar preferências e associações de produtos também ajudava a vender. A freguesa levava sempre banana e aveia? Toshiro criava pacotes promocionais com um terceiro produto em promoção. Um vidro de mel ou uma lata de farinha láctea, para criar novos hábitos na família. E diminuir o estoque. 

A freguesa comprava sempre tomate? Dá-lhe campanha promovendo o macarrão e o queijo ralado. Fazia tempo que não levava azeite? Era só lembrá-la de que o azeite sempre acaba na hora da salada. A última compra foi há muito tempo? O Toshiro ligava avisando que a laranja estava em promoção. E o freguês ia lá buscar, só porque o Toshiro se preocupou em ligar. 

Até o Pepe, do açougue ao lado, criou sua própria caderneta CRM para acompanhar as preferências da freguesia. Logo Toshiro e Pepe trocavam informações de suas CRMs, para ganho mútuo. E o Manoel da padaria acabou aderindo ao sistema. Seguido pelo Alcebíades do boteco. Cada um passou a ser um agente de uma pequena rede de troca de informações. 

O Toshiro vendeu carvão e sal grosso para o doutor Januário? O Pepe era logo avisado e ia preparando a carne que o doutor gostava. O Manoel aumentava a receita do pão. E o Alcebíades colocava mais cerveja para gelar. Cada comerciante sabia prever a próxima compra, para fazer a próxima oferta e exceder a expectativa do freguês. Todos prosperavam. Os fregueses estavam contentes. 

Isso até o filho do Toshiro voltar da capital. Da faculdade, com diploma e tudo, e virar consultor do pai, enquanto não encontrava emprego. Achou a caderneta antiquada. Vendas, só à vista. Se o freguês quisesse parcelar, que fosse pelo cartão. O açougue? A padaria? O boteco? Eram concorrentes. Será que seu pai não percebeu que eles também vendiam caixas de fósforos? Nada de dividir com a concorrência. Cada um que cuidasse de seu próprio negócio. Ou a mercearia iria perder a freguesia. 

E foi o que aconteceu. O que o filho logo interpretou como falta de investimento em propaganda. A solução foi vender a Kombi de entregas e comprar espaço no jornal e no rádio. Sobrou algum para um outdoor e uma tarde de palhaço com microfone na porta da mercearia. Sem Kombi para entregar, o jeito era cada freguês carregar sua própria compra. Ou comprar menos, para o braço não esticar na caminhada. 

Toshiro sentia saudades do modo antigo. Da amizade com os clientes, do conhecimento de seus hábitos. Do lucro. Um dia uma propaganda no jornal chamou sua atenção. "CRM - Conheça os Hábitos de Seus Clientes". Parecia a sigla das cadernetas, só que era em inglês. "Customer Relationship Management". Será que poderia ajudar a mercearia? O filho descartou logo a idéia. Aquilo era coisa para empresa grande. Não servia para mercearia. Era complicado demais para Toshiro entender.

(Texto de Mario Persona)

quarta-feira, 25 de agosto de 2010

Estou perdendo clientes..por que será?

"Mas é o mercado que está ruim.O Brasil está parado. Os clientes..ah esses clientes chtos que pedem coisas que não tenho ou que só querem prazo! prazo! entrega imediata! Porque eles não podem comprar e pagar imediatamente??? Entrega? ah um dia eu entrego! Ligam toda hora, reclamam, reclamam, e pior, por qualquer motivo param de comprar..mas tudo tem a sua vantagem! Hoje meu telefone não toca. Fico aqui no sossego.."



Dicas da Myrian - Estou perdendo clientes
Você perde clientes quando não tem um bom atendimento. Um cliente totalmente satisfeito não vai migrar para a concorrência mesmo se o seu preço for um pouco maior. 
Existem várias pesquisas que apontam para este fato, tantas que nem preciso citar aqui. Na maioria dessas pesquisas, 70% dos clientes que deixaram de comprar de seus fornecedores, o motivo foi o mal atendimento e 14% por baixa qualidade do produto.


Como perder clientes 60 dias
1º Prometa e não cumpra nunca.
2º Quando for atrasar o pedido, NÃO ligue para avisar ao cliente. Fique bem quieto mesmo sabendo que ele está contando com aquela entrega.
3º Quando o cliente ligar para reclamar de algum atraso ou algum problema qualquer, NÃO atenda. mande a telefonista dizer que você está em reunião, que não está na empresa, que saiu ou que nem veio trabalhar.
4º Entregue produtos de qualidade duvidosa


Se você quer falir uma empresa, siga a risca essas 4 lições.
Muito se fala sobre atendimento e fidelização. Existem mil regras de marketing, empresas ganham fortunas para dar consultoria sobre o assunto, criar campanhas de fidelização e para recuperar clientes inativos.
Mas tudo é bem mais simples. Acostumar a um fazer o pós venda é o primeiro passo. Ouvir o cliente é o termômetro do atendimento da empresa em geral. Segundo passo é usar a técnica do "CRM de Mercearia", em terceiro lugar implantar sempre a pesquisa de satisfação e necessidades.

Você tem certeza que conhece todas as necessidades do seu atual cliente? Tem certeza que está suprindo todas as suas necessidades? Fique atento, pois seu concorrente pode estar mais interessado do que você.





terça-feira, 17 de agosto de 2010

Eu na ReciclaMais 2010

No mês de Junho fiz uma Palestra na ReciclaMais Expo, a maior feira de negócios do segmento de remanufatura de cartuchos. Fui convidada pelo Sindicato da categoria, o SERCISP.
Foi uma experiência única e gostei bastante. O público interagiu e se mostrou bastante receptivo!
Segue algumas fotos!