Dicas de Prospecção: O assunto do e-mail de prospecção

Você foi a uma feira de negócios para prospectar, em uma palestra ou evento e conseguiu vários cartões e nomes de decisores. Você acha mais viável encaminhar um e-mail do que partir para a abordagem por telefone? Isso realmente pode ser feito com bons resultados! Eu mesma confesso que adquiri serviços de gráfica, brindes entre outros porque o assunto do e-mail chamou a atenção.

A leitora  Dulce Telles, sugeriu este artigo e fala o seguinte:

“É muito complicado um prospect abrir seu email independente de ter uma apresentação bacana que chame a atenção do alvo, mas todos esquecem que antes mesmo de ter um texto bem elaborado de prospecção é necessário pensar o que colocar no assunto do email.
Em minha experiência senti que um Olá, Apresentação, Nome da Empresa não funciona, pois são descartados antes mesmo da leitura. Usei como estratégia pessoal utilizar no assunto Primeiro Contato, Reunião ou até mesmo o nome do produto que a empresa trabalha..”

No Limbo

Dulce tem razão. Sem um assunto que desperte o interesse, todo o trabalho e argumentação no corpo do e-mail será em vão. Chamo de limbo o lugar onde o seu e-mail de prospecção fica quando não tem um assunto que desperte a curiosidade do contato alvo.  Se ele não for aberto imediatamente, será esquecido e você perdeu a chance.

A sua realidade X a realidade do cliente

Enquanto estava elaborando este artigo, li no LinkedIn um pensamento de Dale Carnegie que diz o seguinte:   

“Pessoalmente, gosto muito de morangos com chantilly, mas descobri que, por alguma razão, os peixes preferem minhocas. Sendo assim, quando vou pescar, não penso naquilo que eu gosto, penso no que os peixes gostam. “

É necessário entender o seu mercado e focar no interesse ou necessidades dos clientes.

Sem realizar testes para entender quais tipos de assunto têm uma recepção melhor, você  dificilmente vai chegar na isca certa. Lembre-se que dependendo do tipo do peixe, a isca também deve ser diferenciada, por esse motivo defina a melhor linguagem para cada um deles.

Os jornais dão sempre ótimos exemplos de isca, despertando interesse com poucas palavras. Observe como os jornais fazem você ficar interessado em uma notícia e use essa técnica também para seu e-mail.

Exemplo:

"Sua empresa vai lucrar com a água"
Lucrar com água? Como assim? Esse assunto utilizei para uma empresa de implantação de sistema de reuso de água, além de despertar a curiosidade é específico.

Eu já utilizei um aumento na matéria prima quando prestava serviços de prospecção para uma empresa de embalagens de papelão ondulado. Esse argumento foi usado tanto na abordagem por telefone quanto por e-mail. Meu cliente, uma cartonagem, tinha parceria com uma indústria papelão e podia manter o preço, usei então o seguinte assunto nos e-mails de prospecção: 

“O Papelão aumentou? Não para a Kmack”
  O resultado foi muito positivo.

Em outra ocasião usei o assunto:

“HRP – A Embalagem aprovada pela Volkswagem”

Quando não conseguia abordar o comprador, quando a ligação caia na secretária eletrônica ou a telefonista barrava as tentativas de abordagem, recorria ao e-mail de prospecção e utilizava um grande cliente para despertar interesse e gerar credibilidade. 

Seja sucinto  e específico

“Depois que conhecer nossa empresa e nossa proposta de negócios, não poderá dizer que uma grande oportunidade nunca chegou até você. Espero que esteja preparado para ela!”

Acima um e-mail que recebi. Sim, este texto longo era o assunto do e-mail.

Além de extenso e nada específico, existem alguns argumentos que eu desaconselho para prospecção B2B como por exemplo: “grande oportunidade” “nossa proposta de negócios”.

Estabeleça um limite máximo de 50 caracteres para o assunto e seja específico, deixando claro no assunto as informações disponíveis no corpo do e-mail. 

“Olá” – Muito curto e nada específico.

“Retorno de contato da Feira Movimat” 

No lugar de "Contato" "Apresentação" Você pode usar o evento para chamar a atenção do contato. Neste caso foi sucinto e específico.

Resumindo

• Peixes gostam de minhoca e não de morangos - Foque no interesse do contato
• Use o nome do contato ou o produto/ serviço
• Aproveite mudanças no mercado ou acontecimentos
• Vantagens competitivas ou valor 
• Observe as manchetes de jornais
• Seja sucinto e específico

Comente! Qual o assunto que você usar com sucesso em seus e-mails?
 
Fica a dica e sucesso!

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Segredos da Linguagem Corporal - Territorios e ambientes

Sabe aquela pessoa que fala de pertinho causando até certo incômodo?
Você toca nas pessoas enquanto conversa? Cuidado! Você pode criar uma má impressão!

Todas essas situações  fazem parte do estudo da proxêmica. 
A proxêmica é um termo criado pelo antropólogo  Edward T. Hall e descreve o uso que o homem faz do espaço no meio social. É um dos componentes da Linguagem Corporal sendo um tema fascinante e ao mesmo tempo de extrema relevância, pois  mostra a relação da pessoa com o mundo que a cerca,  com as outras pessoas e com o ambiente.

As medidas do espaço alheio..

Existe quase uma régua que limita uma distância máxima que você pode chegar da  outra pessoa e se você ultrapassa, causa mal estar e inclusive pode até perder negócios já que, inconscientemente, a outra pessoa vai ter uma péssima impressão sobre  você.
Essas distâncias podem variar de acordo com a intimidade.

• distância íntima: para abraçar, tocar, etc., de 15 a 45 cm
• distância pessoal: para interação com amigos próximos de 45a120 cm
• distância social: para interação entre conhecidos de 1,2-3,5 m
• distância pública: para falar em público acima de 3,6 m

Lembrando que estas distâncias podem variar um pouco dependendo da cultura. Sabemos que os latinos são mais receptivos que os orientais , por exemplo.
Você não precisa andar com uma régua para saber até onde chegar! Ao se aproximar, se a pessoa se deslocar para os lados ou para trás é o seu limite!

Vamos ver dois estudos realizados com vídeos?

Perceberam no vídeo como a pessoa se sente incomodada? Perceberam que ela se fecha? Agora imagine se você, como vendedor ou líder, causa esse tipo de desconforto em um cliente ou subordinado?

Neste segundo vídeo, o que eu escrevi acima se torna bem claro: quando as pessoas têm seu espaço invadido, é fácil perceber pelo deslocamento do corpo ou um passo para trás. Algumas reagem cruzando os braços ou com expressões faciais de desconforto. Acompanhe e observe.

 O que nos dizem os ângulos do corpo?

Você já se sentiu excluído em uma conversa?
Veja a figura abaixo:

Essa figura nos mostra duas pessoas conversando e neste caso uma terceira só pode entrar na conversa se for para a frente e formar assim um triângulo.Cruzar as pernas em direção de alguém sinaliza interesse e algumas vezes tem a intenção de fechar (inconscientemente) a entrada de outra pessoa.
Quando duas pessoas buscam intimidade, os ângulos do corpo passam de 45 a 0 graus, pois elas se posicionam frente a frente.Neste caso, se você quiser fazer parte da conversa deverá perceber se o ângulo muda para 45 permitindo a sua entrada, formando assim um triângulo. Se as duas pessoas continuarem uma de frente para a outra, você não é bem vindo na conversa, mesmo que elas virem a cabeça para interagir com você.

Na figura acima, ângulo de 0 graus e exclusão de uma terceira pessoa. Para outra pessoa ser aceita na conversa seria necessário uma abertura no ângulo.
Observem a foto que ilustra esse conceito:

Abertura do ângulo de 45 graus, formando um triangulo e inclusão de mais uma pessoa.

O lugar onde você senta, mostra o que você representa!

 Lembra da lenda dos cavaleiros da Távola Redonda? Mesmo o Rei Arthur, com toda boa intenção querendo manter a igualdade entre seus cavaleiros, existe um jogo de poder até em uma mesa redonda! Segundo Edward T. Hal, a percepção das pessoas é de que quem se senta a direita do decisor é a pessoa de confiança, uma pessoa leal ou o "braço direito". Isso se comprova na prática. Na próxima reunião observe as pessoas que sentam a direita, a esquerda e como elas se comportam na reunião. A pessoa que se senta a esquerda do decisor também é uma das mais influentes.
Mas, de onde vem essa expressão "braço direito"?
Vem justamente da Idade Média e a ideia de que quem tramasse assassinar o Rei, Duques, etc., sentaria do lado esquerdo para usar a mão direita com o punhal. Provavelmente isso deve ter acontecido com muita frequência, ficando gravado na mente das pessoas que quem se sentava a direita do Rei, era uma pessoa que não tinha a intenção de assassiná-lo, logo era uma pessoa confiável.


Fica a dica e sucesso!

O que a Disney tem que eu não tenho?

Falar que a Disney dá um show de excelência no atendimento é chover no molhado, pois todos estão cansados de saber. Não adianta escrever um artigo tecendo mil elogios ao sistema da Disney, líder no atendimento ao cliente, se não pudermos usar algumas regras no dia-dia de nossos negócios.  Na verdade, já estamos meio que cansados de tantas teorias, dicas e novas atitudes a tomar, buscando fidelizar clientes, motivar colaboradores e ter processos eficientes.

Chavões como “somos uma grande família”, táticas de Empowerment, espírito de equipe, liderança..será que todas essas práticas acabam caindo no lugar comum ou lugar algum? Como fazer a diferença e como gerar comprometimento duradouro? Vamos analisar o que podemos incorporar das práticas da Disney? 

Por incrível que pareça tudo é muito simples e óbvio.

Concorrente é qualquer empresa com a qual o cliente o compara

Quando Michael assumiu a Disney em um período problemático, uma de suas primeiras medidas foi perguntar aos seus executivos o que os hotéis da região estavam fazendo e a partir dos resultados criou hotéis com acomodações econômicas, além de casas para famílias com o objetivo de manter o cliente dentro do complexo da Disney. Só que analisar a concorrência local não era suficiente, pois na visão Disney, concorrente também é aquela empresa que faz o melhor. Parece um conceito estranho?

Pense: quando  empresas têm o padrão alto de atendimento e de qualidade, clientes tendem a comparar e a exigir (ou desejar) um padrão igual em outras empresas. Então todas as empresas excelentes são nossos concorrentes. Recentemente comprei um produto no Shoptime que foi entregue no dia seguinte. Fiquei extasiada com tanta agilidade. O Shoptime criou um padrão de excelência em minha mente que me faz, automaticamente, comparar qualquer entrega com a deles. Então, a visão da Disney de que todos que têm um excelente atendimento são nossos concorrentes, não está errada.

Comprometimento com a cultura da empresa

Todo o elenco da Disney é responsável pela limpeza e deixam qualquer atividade para ajudar um visitante.  Se todos são responsáveis pela limpeza, temos 45 mil faxineiros e 45 mil profissionais preocupados com o cliente.  Michael Eisner é um profissional da limpeza e recolhe o lixo nas ruas do parque, além de ser o CEO da Disney.

Cultura são valores e comportamentos compartilhados pelos integrantes de um grupo. Se a cultura da sua empresa é promover o diálogo, lembre-se que todos devem seguir a proposta, inclusive presidentes, diretores, gerentes, etc. Se a cultura é atender o cliente com excelência, quer dizer que TODOS devem atender o cliente com excelência! O exemplo parte de cima. Se o diretor da Disney pega o lixo, a importância daquilo é enfatizado de maneira mais eloquente do que qualquer política ou regras escrita e penduradas em quadrinhos. 

Quantas vezes já ouvimos alguém em alguma empresa se recusar a atender um cliente, quando, por exemplo, a ligação cai no ramal errado? Ou a frase: “Isso não é minha função” !

Postos de escuta e pesquisa sempre

A Disney faz pesquisa de satisfação constantemente por telefone e através de colaboradores  que circulam pelo parque com notebooks registrando a opinião dos visitantes, além do incentivo a “escuta ativa”, ou seja, o que eles ouvem dos convidados, podem usar para estratégias de fidelização. Um dos membros ouviu que o casal estava de lua de mel e providenciou flores para entregar na mesa do restaurante onde estariam.  Isso é ser “agressivamente gentil”. Além da pesquisa de satisfação, existe a auto avaliação, quando os colaboradores desenvolvem soluções para problemas que eles detectam nos processos ou no seu trabalho.

Parece uma prática simples e básica, mas muitas empresas sequer fazem pesquisa de satisfação uma vez por ano e quando fazem, escolhem os melhores clientes para não ter que lidar com opiniões negativas. Pós venda, que deveria ser uma realidade de todas as empresas, acaba se tornando para algumas empresas uma meio para se vender algo mais, quando deveria ser somente uma estratégia  de ouvir o cliente para melhorias contínuas.

O que faz com que todos sigam as regras? 

Simples: recompensa, reconhecimento e comemoração.

Todos são reconhecidos e recompensados, pois a Disney sabe que o desejo de ser querido é um dos anseios mais profundos dos humanos. Algumas empresas procuram demonstrar reconhecimento pelas pessoas, mas poucas fazem disso parte de um sistema.

Se você é da opinião de que paga as pessoas para que façam um bom trabalho, por esse motivo não entende porque deveria dar-lhes reconhecimento especial, lembro que algumas pessoas são pagas e não fazem o trabalho bem feito. A recompensa, o elogio é então  o que difere um profissional do outro. A equipe de executivos da Disney entende que as pessoas precisam de duas formas de renda: a renda econômica e a renda psicológica. As duas são igualmente importantes. Seria como a água e comida. Sem comida você morre e sem água também morre.

Pense agora na sua empresa. Seu departamento financeiro acertou cem vezes, e errou na centésima-primeira vez. De qual você vai se lembrar? Do erro ou dos acertos?  

Psicólogos dizem que a ausência de feedback é a extinção.  Reforço é o feedback positivo. Punição é o negativo. Extinção é a ausência de feedback, aliás é a reação mais comum a bons desempenhos. 

A maioria das pessoas entende o feedback positivo e o negativo mas  não consegue entender a terrível sensação deixada pela ausência de feedback. Essa extinção faz com que as pessoas deixem de ser comprometidas.

Talvez agora fique mais claro como conseguir o comprometimento das pessoas constantemente. Mas não confunda o feedback positivo com elogios sem propósito.

O que fazem pessoas comprometidas?

Finalizando, quando alguma coisa não sai da maneira esperada, o elenco se desdobra para consertar a situação ao invés de partir para as acusações. Vamos a exemplos?

Um personagem (Capitão Gancho) não estava no local determinado na hora certa e uma menina ficou triste e chorou porque queria o autógrafo. Um membro do elenco notou o problema, se desculpou com os pais e perguntou onde estavam hospedados. Telefonou para o hotel, a equipe da recepção escreveu um bilhete, os camareiros abriram o quarto e colocaram o bilhete em cima da cama da garota com um boneco do Peter Pan. O bilhete era um pedido de desculpa de Peter, dizendo que ficou triste porque o Capitão Gancho foi malvado com ela. A menina ficou feliz, pois imaginou que Peter Pan tinha voado até seu quarto para entregar o bilhete. Temos neste exemplo: comprometimento, iniciativa, fidelização e trabalho em equipe.

Vamos supor que sua empresa não entregou um pedido no prazo e o cliente entra em contato irritado. A tendência é que todos se excluam da responsabilidade, joguem a culpa em alguém ou alguma situação. Já presenciei casos onde a assistente de vendas e vendedores não atendiam o cliente irritado e a telefonista era obrigada a dar desculpas. Geralmente a preocupação é em encontrar o culpado e não em amenizar a situação do cliente.

Como  podemos perceber, não existe segredo. Mickey Mouse não tirou uma solução mágica da cartola e nem jogou pó de pirlim pim pim nos colaboradores e nos visitantes para todos ficarem felizes. Não precisa de muito blá blá blá e nem de mil estudos para ser o numero um em atendimento ao cliente.

Fica a Dica e sucesso!