segunda-feira, 30 de janeiro de 2012

Sr. Vendedor, Eu Quero Isto e Não Aquilo!


Na loja:
“Por favor, você tem máscara para mergulho?
A vendedora: "Acho que acabou. Fulana, você sabe dizer se ainda tem máscara para mergulho?"
A vendedora 2 (Fulana) sai de traz da área do pacote e vai se encaminhando para o fundo da loja. Eu começo a acompanhá-la quando ela se vira para mim com um sorriso e diz: "Eu tenho umas outras coisas para te mostrar."
Eu: "Mas você tem a máscara para mergulho?"
Atendente 2: "Não."
Eu: "Bem, se eu quero uma máscara para mergulho, o que você pretendia me mostrar então? Óculos de natação?"
Vendedora 2: "Ah, bem, bóias para piscina..." 

Atendimento ao Cliente por Mhaya Treinamentos

 Kátia Fernandez (depoimento retirado do Facebook)

Esta não é uma história retirada de nenhum site de piadas, é sim um fato real e nos dá uma dimensão do que acontece com grande freqüência no comércio varejista. 

Em um artigo anterior, escrevi sobre o vendedor que atua em indústrias, porém poucas vezes lançamos um olhar mais detalhado para o vendedor do varejo. 
O vendedor que atua nas indústrias tem mais oportunidades, e talvez mais interesse no próprio aprimoramento, pois tem consciência de que seu trabalho é sua profissão. 
O que acontece então com o comércio varejista? Que façam do trabalho de vendas no varejo o seu meio de subsistência para alcançar outros objetivos, que façam deste trabalho uma ponte para outra profissão, mas que pelo menos busquem corrigir os erros básicos de atendimento, conhecer as regras mínimas de vendas. 

Na loja2: 
Cliente olhando um colar, sem intenção alguma de comprar.
A vendedora:
“Este colar é maravilhoso não? Essas contas são de qualidade, o material é importado.”
Cliente: “Sim. É bem bonito!” (ainda sem intenção de comprar)
Vendedora: “E combina com qualquer cor de roupa. Quer experimentar?”
Cliente: “Mas a embalagens está lacrada!”
Vendedora: “Não tem problema! Vou abrir e a senhora experimenta!”
Vendedora coloca o colar na cliente que se admira no espelho.
“Olha como combinou com a sua blusa. Combina com qualquer blusa que a senhora colocar!” 

 
Na situação acima a venda foi fechada em 10 minutos, no máximo. A cliente não queria comprar nada. Entrou na loja apenas por curiosidade e com intenção de passar o tempo. A estratégia da vendedora, em abrir a embalagem lacrada para a cliente experimentar o colar, foi perfeita para todos os sistemas representacionais, principalmente para pessoas cinestésicas. Eu era a cliente neste segundo exemplo e sai bastante satisfeita com o atendimento da vendedora. 

Na Loja 3
Mês passado fui comprar uma mochila, queria uma de 40 reais e a gerente ficou me empurrando a todo custo uma de 150,00 até que eu perguntei: “Você vai pagar ela para mim”? Então pare de ficar insistindo!” Só assim ela se tocou.
Hermínio Neto (depoimento do Facebook) 

 
Casos como o mencionado acima, casos de vendedores (as) de lojas que avaliam o cliente pela aparência e por esta avaliação preconceituosa atendem mal, de vendedores que tentam a todo custo empurrar produtos mais caros ou produtos de outras marcas, são freqüentes no varejo. Pode ser uma estratégia, uma regra interna, porém, uma regra ultrapassada, pois 70% de clientes que recebem este tipo de atendimento, reclamam para mais 9 pessoas (no mínimo), falam nas mídias sociais e não retornam à loja. Em uma pesquisa de mercado realizada com 1.039 consumidores do centro da cidade de Bauru, SP, 84% responderam que levam em consideração os comentários de satisfação ou insatisfação de seus amigos ou familiares. Imaginem a repercussão de um comentário negativo em uma mídia social. Novos tempos necessitam de novas posturas em vendas e atendimento. 

A correção para os problemas de atendimento é simples: treinamentos e mudanças internas de conceitos. Os empresários precisam entender que treinamento é investimento que volta em forma de vendas e os vendedores precisam assimilar que treinamento é um benefício pessoal, mesmo que não tenham intenção de atuar em vendas por toda a vida. 

Em seu livro: ADMINISTRAÇÃO DE MARKETING: Conceitos, Planejamento e Aplicações à Realidade Brasileira, lançado em 2006, Alexandre Luzzi La Casas já questionava se os vendedores do varejo eram realmente profissionais identificados com vendas, ou se não era este caráter transitório da profissão, o motivo da carência de pessoas qualificadas no mercado.


Seis anos se passaram e esta questão continua sem resposta e sem solução.


sexta-feira, 20 de janeiro de 2012

As empresas de Entretenimento e a era da Internet.

Essa questão da pirataria na internet, pessoas baixando filme e músicas não tem mais volta. Desculpa mas é esta a verdade. Então não adianta querer criar leis mais rígidas como essa SOPA ou PIPA..
Olha, vamos falar de 20 anos atrás. Eu ia até uma loja  e pagava 50,00 em um CD do gênero que gosto que é Rock, quando não pagava mais.
Agora eu faço o download  das músicas que quero e ouço no meu celular ou até no PC. Quer coisa melhor? E as grandes gravadoras acham que vão acabar com isso?

Gente, a situação é irreversível! Não se pode mais ganhar dinheiro como antes com a venda de CD´s e DVD´s de musicas e filmes! O que as grandes empresas de entretenimento querem é seguir com o mesmo modelo de negócio de anos atrás, quando estamos anos a frente! Eles reclamam que perdem bilhões com as vendas de seus CD´s/DVD´s, porém esquecem do que ganham com a divulgação, com shows, cinemas e outros produtos! 
O que falta neste caso é mudar o modelo do negócio, modernizar, colocar os marketeiros para encontrar uma solução e não tentar sobreviver com este modelo arcaico!

Bem, vamos lá divulgar e entender o que é a SOPA e os mecanismos que envolvem toda essa questão.
Abaixo deixo um vídeo bem educativo sobre o assunto.


quarta-feira, 18 de janeiro de 2012

Nossa nova cara!


Nova Identidade Corporativa da Mhaya!

Começamos o ano repletos de expectativas e mudanças. Uma delas foi a Identidade Corporativa da Mhaya. Nossa nova Logomarca representa as mudanças que podemos proporcionar na sua empresa e nos seus colaboradores. Você entra na Mhaya de um jeito e sai de outro. Impossível continuar o mesmo! E quando sai, é para cima, para frente, para melhor!

As bases da nova Logomarca indicam que também somos uma empresa sólida, afinal estamos no mercado há 26 anos!

terça-feira, 17 de janeiro de 2012

Os Teló´s, BBB´s e a Conduta Inadequada..




Desde que a Embratel instalou televisão e internet em minha Home Office eu percebi duas coisas:
a primeira é que a minha TV funciona como um “fundo musical”. Enquanto estou trabalhando, escrevendo para este Blog ou postando no Facebook, a TV está ligada e eu estou ouvindo. Algumas vezes paro para ver.  A segunda é que existe sim vida inteligente na TV, pois ver um filme do Almodóvar (sim pasmem! Em 40 anos eu nunca vi um filme do Almodóvar na programação Global!), é uma prova de que existe salvação para a TV, ou pelo menos para a TV paga.
Estar trabalhando,  fazer uma pausa para tomar um café e neste meio tempo ver Penélope Cruz em “Volver” é uma satisfação indescritível!

Assim como eu, milhares de pessoas ficam com a TV ligada como fundo musical para suas atividades diárias.
- Você viu o Show do Roberto Carlos no final de ano?
- Nem vi. A TV estava ligada,  mas não prestei atenção.
A todos que perguntei a resposta foi a mesma. Ninguém viu, mas a TV estava ligada.
Todos que conheço também não vêm Zorra mas a TV fica lá falando sozinha até começar o filme.
Quem vê afinal?

 Bem menos pessoas do os marketeiros da Globo percebem com suas estatísticas. Mas o que importa para os marketeiros é que a sua TV estava ligada naquele horário, pois é este o argumento que será apresentado para os patrocinadores..Somos nós, com nossas atitudes que estimulamos os patrocinadores a anunciar, logo, a pagar por uma programação que deseduca, que lança nas nossas vidas os Telós, as bundas, os modismos e até as meias verdades dos programas jornalísticos, que acabam por sua vez até elegendo certos políticos que estão por ai..

A maioria decide. Ou a maioria que vê porque está acostumada, que vê porque gosta, que vê porque acha que não tem outra opção ou aquela grande parcela que nem vê,  mas está lá com a TV ligada.
Li na internet que alguém do BBB foi expulso por conduta inadequada. Soube do problema através das mídias sociais porque atualmente me interesso mais pelo que o urso polar está fazendo do que pelas bundudas e sarados do BBB.
Nós, o público, é que temos a conduta inadequada quando vamos engolindo, e engolindo, e aceitando tudo isso. A conduta inadequada é acompanhar um programa onde uma moça bebe tanto que perde a noção do que está acontecendo,vê-la ser abusada por um rapaz e ainda tomar partido de um ou de outro , falar que um está errado e o outro certo, discutir racismo, feminismo ou postura. Não dá para discutir nada nesse contexto onde tudo está errado.

Eu me recuso a tomar um partido para defender um ou outro neste programa. Ou defender o programa..Ou acusar o programa.
Eu escolho ver ursos, baleias e encantadores de cães na minha TV ou pelo menos tê-los como “fundo musical”.