segunda-feira, 24 de fevereiro de 2014

Davi e o Atendimento "Com Carinho"



“Hoje fui comprar frios no supermercado e, quando pedi o que queria, o rapaz me disse: "Claro, senhora! Com todo carinho!" E a cada pedido ele falava: Está bom assim prá senhora? Claro que pego, com todo carinho!
Pensei até que ele estivesse se fazendo de engraçadinho, mas depois que eu peguei o que havia pedido e ele passou para outra pessoa, repetiu as mesmas palavras e sempre sorrindo. Uma senhora gostou tanto que o elogiou e agradeceu a maneira como ele a estava tratando...
Aí eu pensei: Nossa, a gente está tão acostumado a ser mal tratado, ou tratado com indiferença e rispidez, que quando uma pessoa nos trata bem, pensamos logo que ela está se engraçando ou está sendo debochada.
Não seria bem melhor se todos se tratassem assim, com leveza, com carinho e alegria?
Com certeza esse rapaz fez a diferença na vida de muitas pessoas que são carentes de atenção e carinho!
Que bom que no meio de tanta gente mal educada, ignorante, grossa, existem essas pessoas...
Valeria Oliveira (postado no Facebook)

Davi (Deivid) é o nome do rapaz que por algum tempo fez a diferença no atendimento de um supermercado localizado em Icari, Niteroi – RJ. Conta Valéria que dias após este post no Facebook, ela presenciou a supervisora de Davi, aplicando um feedback na frente de clientes e funcionários:

“Estão reclamando de você lá na frente..”
“Mas o que eu fiz?” 


QUANDO O POLITICAMENTE CORRETO 
COMEÇA A SER O POLITICAMENTE CHATO

Um estudo da Sax, empresa especializada em pesquisas voltadas à experiência de consumo, entrevistou cinco mil pessoas em todo o Brasil e, de acordo como o resultado, 59% dos entrevistados consideram muito impessoal o tratamento oferecido em supermercados, sendo o campeão no varejo, só perdendo para lojas de shopping.

O setor também é o terceiro mais mencionado quando o assunto é a má vontade de resolver problemas e dúvidas, com 46% dos entrevistados. Ao contrário, o segmento que mais se destaca quanto à satisfação do consumidor continua sendo a feira livre, pelo relacionamento muito próximo do público, onde existe o diálogo, brincadeiras sadias, a pechincha e consequentemente a fidelização dos clientes.

O açougueiro do comércio perto da minha casa, que também tem um excelente atendimento, me chama de ‘patroazinha’. Ao lado, na padaria, a melhor atendente, aquela que é rápida, prestativa e está sempre com um sorriso no rosto me chama de ‘flor’. Alguns metros adiante está o sacolão onde o dono já me chamou várias vezes de ‘querida’. Nunca, de maneira alguma me senti ofendida ou desrespeitada por qualquer um deles.
Será que estamos ficando endurecidos, perdendo o senso de humor ou o excesso de atitudes politicamente corretas está nos tornando pessoas chatas e intolerantes? Por que não aceitar um ‘com todo carinho’ e aceitar a cara feia, o mau humor, a rispidez, o desleixo, o descaso  com mais naturalidade? Interessante perceber que hoje, o que choca as pessoas não é o mau atendimento, mas  quando o funcionário excede as gentilezas.

E O FEEDBACK? COMO FICA?

Outro ponto que chamou minha atenção no relato, foi a maneira como a supervisora e chefe do Davi aplicou o feedback: 

“Estão reclamando de você lá na frente..”.

 Feedback é uma técnica para proporcionar aos funcionários um retorno, uma posição sobre o seu desempenho, conduta ou ação para ajuda-los em seu desenvolvimento. Vou repetir: ajuda-los em seu desenvolvimento, ou seja, polir comportamentos, ajustar habilidades, melhorar processos, alinhar com os padrões comportamentais e expectativas da empresa. Vale lembrar também que feedback se aplica em local apropriado, nunca  na frente de colegas de trabalho e de clientes!
Se a empresa exige o atendimento impessoal, isso deve ser  definido na contratação e no treinamento. Pessoas que estão em cargo de comando, como a chefe do Davi, precisam ser treinadas para desenvolver as competências necessárias para gestão de equipes.

“..continuei andando por perto e reparei que ele não estava mais atendendo daquela maneira de ontem... estava cabisbaixo e atendia calado... Ai eu não me aguentei e perguntei:
Hoje o atendimento não é com muito carinho???
Aí ele ficou sem jeito e começou a rir... disse: Não minha senhora, é claro que é com muito carinho... “
É uma pena que pessoas como o Davi estão sendo amordaçadas por pessoas intolerantes.

domingo, 9 de fevereiro de 2014

Segredos da Linguagem Corporal: Jose Serra, Obama e o Carisma

" O poder está nas suas mãos." Barbara Pease

Na minha adolescência fiz uma entrevista de emprego em um Spa e enquanto estava esperando a diretora e professora de Yoga terminar uma aula para conversarmos melhor, fiquei em pé, perto da porta com os braços cruzados. Após a aula, recebi um feedback  por causa da minha postura, que ela chamou de 'postura negativa' e que deixou as alunas desconfortáveis. Na época não entendi a relação entre uma coisa e outra, até achei aquele comentário muito exagerado, mas anos depois, estudando a linguagem não verbal, entendi o quanto uma postura pode criar uma imagem negativa a nosso respeito.

É possível transformar uma imagem negativa para positiva através do estudo da Linguagem Corporal?
Todos nos sabemos que o ex Governador de São Paulo, José Serra é considerado o mais antipático e o menos carismático do nosso cenário político. Em  2002 teve o apoio do marketeiro Nizan Guanaes para ajudar a construir uma imagem mais "leve" e positiva, porém sem muito sucesso.
O que nos diz realmente a Linguagem Corporal de José Serra?

Antes da análise, vamos ver um vídeo de Barak Obama, presidente dos EUA.

Neste trecho do discurso, Obama fala sobre um possível ataque a Siria e expõe os seus motivos.  Repare nas mãos de Obama durante o pronunciamento. Em todos os momentos ele exibiu as palmas das mãos, demonstrando sinceridade, ou os gestos tiveram propositalmente esta intenção. Observem quando quer ser mais incisivo, Obama nunca aponta o dedo ou coloca o dedo em riste, mas sim une o indicador e o polegar. Mesmo com o gesto de punhos fechados, o polegar descansa sobre o indicador.

Os políticos americanos são mestres em Linguagem Corporal e Obama aprendeu muito bem a lição. Se vocês tirarem o som do vídeo, não é possível identificar nenhum sinal negativo. Sem o som,  pode bem ser um pronunciamento sobre a queda da inflação, falando sobre medidas na educação ou até comentando sobre algum fato qualquer.

 Palmas abertas

Obama acompanha as palavras com a mão.

Quando fecha os punhos, o polegar descansa sobre o indicador

O dedo em riste é substituido pela união do indicador com o polegar.
O gesto fica mais "leve".

Agora vamos ver um vídeo do José Serra quando estava deixando o cargo na Prefeitura de São Paulo.


Neste vídeo, você pode observar que José Serra manteve as mãos sempre escondidas, ao contrário de Obama que as usava para acompanhar a Linguagem verbal. Esconder as mãos não é positivo.

Pode observar também que nos momentos em que a mão aparece, os gestos são quase todos negativos, como mostro abaixo:

Apontando o dedo

Dedo em riste

 Mesmo quando quando o discurso é menos inflamado, quando elogia o povo paulista, o dedo continua em riste.


Um momento ao mesmo tempo hilário e interessante do discurso, é quando ele afirma que não é controlador mas enquanto a Linguagem Verbal  diz: "...aqui está todo o meu secretariado para dar o testemunho que não sou controlador..", a Linguagem Corporal demonstra incongruência pois ele sinaliza "sim" com a cabeça! O corpo não mente!

Voltando a nossa pergunta inicial, é possível transformar uma imagem negativa para positiva através do estudo da Linguagem Corporal? Sim! Alguns marketeiros políticos orientam seus clientes a evitar certas características pessoais para gerar sintonia com o público. Isso é comum também em quem atua como palestrante, relações públicas, diplomatas  etc., e só depende de treino. Mas mesmo assim, mesmo com muito treino o corpo delata as intenção e mentiras, como podemos observar no movimento da cabeça do José Serra, na observação que mencionei acima.
Então, utilize a Linguagem Corporal para melhorar a comunicação, criar empatia, criar uma imagem positiva, mas tentar enganar é desaconselhável.
Alguns gestos são determinantes quando se ocupa cargo de diretoria, gestão de pessoas e principalmente vendas.Expor as palmas das mãos é sempre um sinal bastante positivo.

Observe as imagens:


Qual delas inspira confiança e carisma?
Obs.: Este artigo não tem nenhum caráter político partidário 
Comentem! Afinal, o propósito deste artigo é inspirar a troca de ideias!

terça-feira, 4 de fevereiro de 2014

Pede para Sair!



“85% das pessoas deixam os chefes e não as empresas em que trabalham! A melhor maneira de reter talentos é líderes incríveis!” (frase escrita no LinkedIn)

O único problema é que nem sempre achamos líderes incríveis dando sopa no mercado e em outros casos,  aquele gerente que a diretoria confia, está muito longe do modelo ideal de liderança.


Você que levanta todo dia da cama para passar em média oito horas em um ambiente desgastante, com reuniões intermináveis, chatas e nada produtivas, feedbacks desmotivadores, está disposto a esperar um ser que você considera medíocre ser transformado em um líder perfeito de livros de gestão em um passe de mágica? Ou vai esperar a diretoria perceber que o problema é o gerente e não os subordinados? 


A verdade é que se você não gosta do seu chefe, você não vai mudá-lo.

Nem sempre vivemos neste mundo corporativo perfeito e infelizmente nem sempre a diretoria está realmente preocupada em reter talentos!


Peço demissão?

No irônico livro “Eu Odeio Meu Chefe”  Beto Ribeiro, o autor, afirma que se essa  pergunta está remoendo sua alma, peça demissão sim, pois é melhor pedir do que ficar reclamando nos corredores, de mal humor, falando da empresa ou do chefe até no café. 
Peça porque a vida é curta e a vida profissional mais curta ainda e por isso não desperdice seu tempo! Funcionário que fica faltando, arranjando atestado, esperando ser demitido porque “eu quero receber meus 40%” ou “trabalhei anos, não vou perder meus direitos..” tem o pensamento medíocre e bem restrito. Conheci uma assistente de vendas que ficou mais de dez anos reclamando da empresa, remoendo mágoas, mas não pediu demissão.

Quem pede sai de alma lavada, sai com autoestima mais alta, pronto para começar outra história, bem mais feliz.


Decidiu? E agora?


Não invente! Nada de vídeos, não siga exemplos desastrosos como o da Marina Shifrin e nada de postar no Facebook ou no Twitter. Fale cara a cara com seu chefe antes de espalhar para todos que vai sair da empresa. Agradeça, deixe as portas abertas, cumpra o aviso prévio se for solicitado e, por favor, não mande aqueles e-mails para a empresa inteira, com aquelas frases feitas como: “estou partindo para novos desafios..”! 


Leve com você a experiência para não repetir os mesmos erros quando você ocupar uma posição de líder. Observe bem o seu chefe e incorpore as atitudes positivas, descartando as ruins. 


Fica a dica e sucesso (no novo trabalho!)