Por que características geram objeções?

Michel T. Bosworth conta que nos anos 70 a IBM iniciou um projeto para convencer usuários contábeis a trocar seus processos manuais por computadorizados. Após meses de fracasso, percebeu-se que os decisores não estavam entendendo porque teriam que aprender a usar um software e não queriam explicações sobre a velocidade ou a capacidade de um hardware. Ai a IBM entendeu que característica não vende e percebeu que teria que vender a praticidade ou agilidade nas informações para, por exemplo tomar decisões importantes e reais. E não só isso. Era preciso que cada personagem desse processo de vendas conseguisse entender em que essa troca melhoraria seu trabalho ou resultados. Características podem gerar objeções! Vamos supor que se produto tem 10 características e você comece a descreve-las uma por uma porque acha importante o cliente potencial conhecer todas. Se para resolver o problema dele é necessário apenas 5, a primeira percepção que surgirá é “Isso é caro para o que preciso” e a segunda é: "não preciso de tudo isso”. Fica a dica: Para vendas complexas e de grande valor foque nos benefícios, mas se o seu produto é de baixo valor e um commodities, foque nas características!

Implantar uma equipe de SDRs dá certo em qualquer segmento?

“Implantar uma equipe de SDRs dá certo em qualquer segmento?” Perguntou um cliente.

Eu acredito que uma equipe de SDR pode dar certo em qualquer segmento industrial, mesmo em vendas complexas, desde que esse SDR não seja apenas um “leitor de script” .

O SDR é um vendedor interno totalmente capacitado e que conhece profundamente o produto ou serviço que está prospectando . É preciso um conhecimento tão exímio que consiga falar com os mais variados decisores.

Eu já fui atendida por SDRs que tinham postura de operadores de telemarketing. E quando respondi algo que não estava no roteiro de possíveis respostas para as peguntas de um roteiro chato e engessado, essa SDR ficou sem chão, foi nítido o desconforto.

Pode-se dizer que o início da minha jornada como profissional e instrutora de prospecção foi como uma espécie de SDR, porém eu era uma especialista na área que estava prospectando.

Por ser prestadora de serviços de marketing acompanhava o desenvolvimento de produtos, escrevia releases, organizava as feiras de negócios e estava em contato direto com os gerentes comerciais todos os dias.

Se as empresas conseguirem desenvolver SDRs com essa capacidade, com certeza terá sucesso no processo de vendas.

Fica a dica, sucesso!

Evite chavões e clichês na sua abordagem.

Como todos sabem eu não comecei a prospectar ontem. São 19 anos e durante esse período percebi que o que se diz, o que se escreve em um e-mail faz toda a diferença.

Um decisor recebe em média de 20 a 100 telefonemas de prospecção por dia. E-mails? Centenas.

Geralmente todos com o mesmo tipo de abordagem.
Por esse motivo que as telefonistas estão cada vez mais dificultando e os decisores estão cada vez mais desinteressados.

O vendedor não considera que as frases clichês, os chavões são usados não só por ele, mas por 99% dos concorrentes.
É isso que gera o desinteresse.

“Tenho uma solução que vai baixar seus custos”

“Já tivemos sucesso com várias empresas do seu segmento.”

“Somos especialistas em...”

Um decisor disse uma vez que a maioria dos vendedores abordam falando sobre eles, sobre outras empresas, sobre sua linha de produtos, mas não se interessam pelo mais importante: o negócio dele!

Antes de verbalizar que é especialista em algo, que tal ouvir o cliente, fazer a abordagem consultiva e deixar que ele chegue à conclusão que sua empresa é especialista?

O foco da primeira abordagem deve ser entender o cliente e desenvolver um diálogo focado nele e não em pressuposições.

Fica a dica!

Referências e expertise.

Em um curso discutimos se as referências podem dificultar a abordagem.

"Carlos da filial da Bahia disse que você têm problemas com a manutenção do equipamento X..."

A referência nem sempre vai gerar uma percepção positiva. Quando o vendedor usa informações de terceiros, principalmente de problemas, pode gerar constrangimento no decisor.

Use-as para estimular o próprio decisor a falar dos problemas:
Exemplo: "Quais são as dificuldades que você observa no equipamento X? Excesso de manutenção, por exemplo?"

E a expertise?

Todo vendedor consultivo precisa ter expertise, mas em um trabalho com a Xerox, Neil Rackham identificou que a curva dos vendedores caiam a partir do momento em que eles passavam a se tornar "especialistas".

A partir do momento em que entendiam todas as necessidades dos clientes, as vezes atropelavam o processo, indicando o problema e oferecendo a solução.

Neil Rackham identificou que compradores preferem os vendedores que perguntam mais do que aqueles que discorrem sobre um assunto, afirmando que o cliente tem um problema.

"As pessoas se convencem mais facilmente quando descobrem as coisas por elas mesmas."

A frase de Michael Boshorth retrata essa questão do expertise.

Fica a dica!

Processos de decisão do cliente

Em vendas B2B é importante vendedores entenderem as etapas do cliente e principalmente se estão congruentes com as suas.

O que isso significa?

Que enquanto você está focado em desenvolver as necessidades, que é a fase de prospecção e início do processo, o cliente potencial pode estar duas ou três etapas na frente, já na etapa da avaliação ou até mesmo da negociação.

Quando isso acontece?

É muito comum acontecer na prospecção inbound quando o cliente entra em contato com a empresa e pede a proposta ou se mostra interessado no seu produto/serviço.

O que acontece quando o vendedor chega atrasado?

1. O cliente pede uma proposta já com uma solução em mente, muitas vezes até com valores;

2. O vendedor não consegue todas as informações ;

3. O vendedor desconhece a posição nesse processo: ele é a primeira opção? A segunda? Ou sua proposta será usada para um “leilão”?

Quando o cliente pede uma proposta e depois não atende telefonemas ou responde seus e-mails provavelmente estava no final do processo.

Como entender a etapa do cliente?

Pergunte para quando é o projeto ou o prazo que ele tem para decidir , pergunte os critérios de decisão, pergunte se ele já viu outras soluções..

Fica a dica

LinkedIn não é a única e nem a melhor opção para abordagem de prospecção!

Obvio que trabalhando com conteúdos e abordando corretamente, aumentando a sua rede, você vai ter resultados, mas percebo que muitos estão usando SOMENTE o IN para prospecção.

O que eu estou identificando na minha pesquisa?

1. Que nem todos os decisores são ativos na rede;

2. Muitos não gostam de abordagens de prospecção no IN e deixam o vendedor/SDR no vácuo;

3. Algumas empresas bloqueiam o uso de redes sociais, logo o decisor não vai interagir em seu horário comercial;

4. Muitos segmentos/empresas ainda não estão na rede, exemplo, os varejistas.

Para vocês terem uma ideia, alguns decisores que conversei nem sabiam que existe o Sales Navigator!

Use o IN em conjunto com outras fontes.

Faça a sua lista de clientes potenciais através de pesquisas nas associações, Federações das Industrias, sites de feiras, inteligência de mercado e afins. Pré qualifique, use o IN para achar decisores, mas não descarte todas as estratégias de abordagem, inclusive o cold call.

Existe vida comercial fora do IN. Pode acreditar.

Fica a dica e sucesso!

Espere, espere, agora!

Alguns vendedores afirmam que durante o cold call não conseguem chegar ao agendamento ou conduzir o cliente para o próximo passo.

Quando pergunto como é a abordagem, o agendamento foi solicitado antes do cliente estar no “ponto”.

Como funciona o inconsciente do cliente?
Para ele aceitar um agendamento é preciso:

• Conscientização do problema;

• Conscientização de que o problema gera
perdas/dificuldades/retrabalho, etc;

• Verbalizar essas dificuldades. Esse é o ponto chave! Ele tem que verbalizar e não o vendedor!

• Confirmar que o problema causa outras implicações.

Baseado no exposto acima, o pedido de agendamento SÓ deve acontecer quando o cliente estiver consciente da “dor”, verbalizado essa “dor” e ele mesmo ter chegado à conclusão das implicações.

O vendedor só impulsiona com perguntas.

Quando os vendedores erram?

• Na ansiedade. Na pressa em oferecer a solução quando o cliente não estava consciente do problema;

• Quando eles falam qual o problema do cliente.

E sabe o que acontece quando o cliente não está pronto?

“Mande uma apresentação”, “não tenho interesse”, “a solução que tenho está atendendo”..

Não atropele o processo, espere o tempo certo.

Fica a dica, sucesso!