segunda-feira, 18 de julho de 2016

Minha empresa está mas redes sociais, mas detesto reclamações..

"Seus clientes insatisfeitos são sua  maior  fonte de aprendizado" Bill Gates

Minha empresa está nas redes sociais. E ai? Como lidar com elogios, perguntas, reclamações, postagens ofensivas e outros?

Fazer o perfil da sua empresa no Facebook, no LinkedIn ou ter um aplicativo para atender mais rápidos seus clientes não é suficiente. É necessário  interagir e interação nem sempre é apenas com aqueles usuários que enviam  elogios e comentários positivos. Você está preparado para receber reclamações e até ofensas?



O que fazer quando nem tudo é elogio nas redes sociais?

Perguntas
O usuário de redes sociais tem a característica do imediatismo.  Seja educado, responda a pergunta detalhadamente, mas não precisa ser excessivamente formal. Expressões não formais como “um abraço” não são mal vistos em redes sociais.

Responda o mais rápido possível, porém respeitando o seu horário de atendimento. Esse cliente pode e deve entender que você ou sua equipe não vai responder uma pergunta enviada as duas horas da manhã.

Reclamações
Bater boca com cliente por causa de uma reclamação é sinal de imaturidade!

Myrian Mourão Palestrante




No exemplo ao lado a cliente reclama da demora de um pedido que fez através de um aplicativo. O dono da lanchonete ou atendente, em vez de contornar, pedir desculpas, entender a posição do cliente e informar que infelizmente o atendente não informou o horário de atendimento, assumindo sua parte no problema, argumenta que o horário de funcionamento estava no site.
















Artigo de Myrian Mourão Palestrante


Depois tenta justificar afirmando que tentou telefonar. A falta de flexibilidade na resposta deixou a cliente mais irritada. Humildade e bom senso é o que faz a diferença nesses casos. 
Avalie se o cliente tem razão e mesmo que não tenha, é possível ter argumentos melhores do que falar que o horário estava no site, o que provocou um confronto. 
Evite deletar as reclamações, mas sim manter o contato com esse cliente e mostrar que a questão foi resolvida. Uma reclamação resolvida é certeza de cliente fidelizado!




Postagens ofensivas
Responder, excluir ou fazer cara de paisagem? 

Recentemente postei no Facebook um análise da Linguagem Corporal da presidente afastada Dilma Rousseff  durante o discurso de afastamento. (Quem é curioso, pode ler aqui) 
Avisei que era uma leitura científica, baseada nos estudos e cursos que faço em Linguagem Corporal e nos estudos cientificamente comprovados de Paul Ekman, entre outros.  Não tinha nada a ver com posições ou preferências politicas. Eu também avisei que comentários políticos-partidários ofensivos tanto contra a ex presidente quanto a favor seriam deletados.  Entre os comentários excluídos alguns me mandaram para “aquele lugar- fazer aquilo”, outros postaram imagens pornográficas e ofensivas e alguns atacaram a minha moral..Neste caso, só deletando mesmo!

Criticas
Críticas são diferentes de ofensas ou ataques. Críticas são bem vindas, são um feedback ou  opiniões pessoais da outra pessoa que devem ser respeitadas, pois todos tem direito de discordar. Os comentários negativos são uma forma de analisarmos nossa postura, nossos serviços e melhorar a nossa comunicação nas redes sociais. Responda de forma respeitosa e tire algum aprendizado em essas críticas.

Elogios..ahh os elogios!

Quem não gosta? Os elogios ou comentários positivos devem ser respondidos com agradecimentos!

Fica a dica e sucesso!


terça-feira, 12 de julho de 2016

Como prospectar clientes no Linkedin? Sete passos que fazem a diferença



A forma de prospectar novos clientes está mudando  e você está percebendo isso.  Hoje se ouve  falar em prospectar clientes nas redes sociais, usando-se estratégias de Social Selling, Inbound Marketing e Marketing de conteúdo.


Publicar conteúdo que mostre para seus compradores que você entende o problema deles e mostre como resolver é o que você precisa para gerar credibilidade” Ardath Albee 


Mas afinal o que são essas novas estratégias e como usá-las? Como prospectar nas redes? Como usar o LinkedIn, a maior rede profissional para fazer negócios?
Antes de começar vamos ver as diferenças entre  o Outbound e o Inbound, o que é o Social Selling e o Marketing de conteúdo .

  Outbound e Inbound


É uma técnica ativa de prospecção. Fazendo uma analogia com a pescaria o outbound é você colocar a sua roupa de mergulho, escolher cuidadosamente o local e caçar seu peixe com um arpão.
Já a prospecção inbound é colocar uma isca no anzol apropriada para o peixe que você quer e esperar que ele venha até você. São técnicas de atração do seu lead ou cliente potencial.


Social Selling

O SOCIAL SELLING ou Venda Social é a utilização das redes sociais para a obtenção de informações e qualificação dos contatos, com o objetivo de gerar leads e reduzir os esforços na prospecção de vendas.
Em vez do cold call ou antes desse você cria um relacionamento com decisores nas redes. São práticas para otimizar tempo e gerar lucro. Você seleciona empresas ou decisores que almeja como clientes, aborda, qualifica, interage com eles, cria  um relacionamento e somente depois existe o envolvimento  com vendas.

Conteúdo

É espalhar conteúdo relevante nas redes sociais e aos olhos do cliente ser um “especialista” na área. Marketing de Conteúdo é  uma maneira de interagir com o cliente potencial nas redes e também uma das ferramentas do Inbound Marketing.
Vídeos, webinar, artigos em blogs, portais ou redes sociais, e-books são alguns exemplos de conteúdos.
Lembrando que o conteúdo tem como objetivo dar algo de valor para um cliente potencial, não se trata de propaganda.


1.  Esqueça os métodos tradicionais
Se enviar um e-mail com o assunto “apresentação” tem um baixo retorno, usar essa estratégia no LinkedIn não é diferente. Não use nas redes estratégias convencionais. Também não é adequado invadir o InMail do prospect com textão sobre a sua empresa.

2. Conectar ou enviar um InMail?
Essa ação vai depender da sua estratégia. Eu, eu Myrian gosto de conectar antes de qualquer tipo de abordagem, mas nada contra enviar um Inmail antes para iniciar um diálogo com seu cliente potencial.

O que se deve considerar sobre o InMail é que ele precisa ser:

·         • Relevante para o decisor;
·         •Ter um  assunto que chame a atenção
·         •Ser curto e objetivo (nada de textão!)

Como conectar ?

·         •Envie um convite já PERSONALIZADO mencionado sua área de atuação,
·         •Não tentar vender nada neste momento, sem fazer propaganda do seu negócio.

Exemplo:

 “Olá fulano, eu gostaria de fazer parte da sua rede para trocarmos experiências sobre (sua área de atuação ou tema relevante para o cliente).”

“Bomdia/bao tarde fulano, vi que você atua com (segmento do cliente) e temos pontos em comum. Gostaria de fazer parte da sua rede.”

Se ele aceitar o seu convite, é uma clara mensagem de que você pode fazer uma abordagem, ao contrário, se ele não aceitar, dê  o direito desse profissional não querer contato. Não existe nada mais chato do que uma pessoa entrona ou insistente. Lembre-se sempre que o LinkedIn é uma rede de relacionamentos.

3. Use grupos para interagir
Através dos debates nos grupos você pode identificar problema dos clientes potenciais, se destacar dando dicas ou opiniões importantes e até criar relacionamentos para parcerias ou vendas. Você não participa de grupos?  

Reveja essa posição! Muitos dos meus clientes vieram a partir de debates em grupos!

4. Espalhe conteúdo
Use a opção “publicar” para espalhar seu conteúdo no LinkedIn.
Sobre conteúdos é importante estar atendo aos interesses do seu cliente potencial. Quais são as dores dele? Onde você pode ajudar com esse artigo? 

Faça essas perguntas antes elaborar esse material. Perceba que os artigos não são uma ferramenta de vendas no primeiro momento, não são para fazer propaganda da sua empresa ou do seu produto, mas para ajudar esse decisor. Isso é uma dos pressupostos do Inbound Marketing.

 5. Identificar – qualificar – interagir – vender
Você posta um artigo na área específica, no feed ou nos grupos e  tem várias visualizações, comentários e compartilhamentos. Parabéns! mas é só? Não.

Identifique os profissionais  que gostaram do seu artigo e verifique quais são possíveis clientes potenciais.

Qualifique esses clientes potenciais verificando região, porte da empresa, segmento e envie convites para adicionar os que estão dentro deste padrão.
Passe a segui-los e crie relacionamentos. No Social Selling somente após  identificar o perfil desse contato, qualificar e interagir que acontece a abordagem incisiva de vendas.

 6. Sales Navigator
O LinkedIn disponibiliza a ferramenta Sales Navigator para ajudar nas suas ações de Social Selling identificando empresas com o perfil desejado e os decisores.

É possível agrupar leads , enviar mensagens, adicionar e ainda acompanhar todas as ações desses profissionais  ou empresas no LinkedIn.

 7. Impulsionar, por que não?
Você pode ainda disponibilizar um artigo, promoção ou uma ação de Inbound marketing no seu blog ou site, compartilhar na página da sua empresa no LinkedIn e impulsionar essa publicação para conseguir mais seguidores,   leads ou aumentar a taxa de visitas no site.


Fica a dica e sucesso!