sexta-feira, 2 de dezembro de 2016

Dicas sobre a comunicação. Pressuposição e Leitura Mental.

Se o pensamento corrompe a linguagem, a linguagem também corrompe o pensamento. George Orwell



Você já prestou atenção como se comunica ou no modo como os outros se comunicam?
A comunicação através da linguagem é a nossa base de interação social. A linguagem torna nosso mundo interior ou nossa visão desse mundo algo audível ou visível. Isso é excelente desde que não se crie mal entendidos.

Roger Ellerton autor do livro  Live Your Dreams... Let Reality Catch Up’ afirma que: “Como alguém que recebe uma mensagem, é interessante você perceber o que está pressuposto do que você supõe baseado na sua interpretação através dos teus filtros, valores, crenças ou história de vida”.

É importante destacar que o conceito de território da PNL também se aplica a linguagem, ou seja, o mapa (palavras) não é o território (experiência sensorial).
Mas o que isso quer dizer?
Em resumo: ao usar a linguagem para expressar nossas experiências, outras pessoas vão interpretar essas experiências com base na visão de mundo DELAS e não a sua.
Para que ocorra uma interpretação correta, neste caso é necessário o dissociar. Dissociar é ter empatia? Não. Ter empatia é tentar se colocar no lugar do outro. Dissociar é ver a situação de fora, é a terceira posição.

Neste artigo vou focar nas Pressuposições Linguísticas e na Leitura Mental com foco APENAS  nos estudos da PNL e da  linguagem hipnótica.
O que eu vou tratar neste artigo é baseado nos estudos de Richard Bandler, Milton Erickson, Roger Ellerton, Joseph O´Connor, entre outros.


PRESSUPOSIÇÕES (PNL)
Como funciona o consciente x inconsciente na comunicação?

Observe a imagem.



Esta imagem da série Game of Thornes  vai nos dar um exemplo de como o cérebro capta as informações. A parte consciente do nosso cérebro vai prestar atenção na personagem Cersei (Lena Headey) que esta suja e sangrando, bem como na expressão de tristeza.

 O resto, a parede branca, uma janela no fundo, as duas pessoas que parecem soldados, a mulher de amarelo que grita, a mulher que está com o braço levantado ou o homem a esquerda  com os braços levantados fazem parte do cenário e são captados pelo inconsciente.

Por esse motivo, as técnicas de colocar marcas de produtos em um cenário dão certo. O consciente pode não captar em uma cena em movimento, mas o seu inconsciente vai registrar e guardar, guardar e guardar. Quanto mais vê essas imagens, mais vão se tornar comuns e amigáveis, mas isso é tema para outro artigo!

As pressuposições linguísticas são os cenários da fala.
São tudo que está por trás, paralelamente e que completam o tema principal.
Mas atenção! As Pressuposições Linguísticas  são ideias, palavras que estão na fala e não o que você supõe. Assim como o cenário da cena do nosso exemplo, as pessoas estão lá, os guardas, a janela no fundo, o muro branco, etc.

Se fôssemos transformar a cena de Game of Thornes em um texto a ideia central seria: 

Mulher suja e sangrando com ar de tristeza.

As pressuposições seriam:
Dois guardas de verde
Mulher de amarelo gritando
Muro branco
janela no fundo
homem gritando levantando os braços
mulher de preto levantando o braço
Resumindo: as pressuposições linguísticas são os cenários da fala/texto junto com a ideia central.

Vamos supor que eu escreva:
“Hoje quando levantei cedo, antes de tomar o meu café e ler as noticias reparei que estava novamente sem energia elétrica”. Os serviços estão cada vez pior no Brasil.

A ideia central na minha frase é a falta de energia e que esses serviços estão piorando no Brasil, o resto, o levantar cedo, tomar café, ler as noticias são as pressuposições, os meus cenários da linguagem.

Então, as pressuposições são:
·         Levantei cedo hoje
·         Tomo café depois que levanto
·         Leio as noticias de manhã
·         Estava sem energia elétrica
·         Já aconteceu a falta de energia em outras ocasiões (novamente)


E se alguém afirmar, após ler minha frase que eu sou bem informada sobre tudo o que acontece no mundo?
Se trata de uma leitura mental porque eu posso ler apenas as noticias de celebridades!

Outro exemplo:
Uma pessoa fala:

“Hoje depois da minha corrida matinal, tive vontade de sentar, tomar uma água de coco e observar o mar, mas tinha um compromisso logo cedo com um cliente para decidir os rumos da empresa, então decidi voltar para casa”.

Ideia central: Tinha um compromisso logo cedo com um cliente
Pressuposições:
·         Corro pelas manhãs (corrida matinal)
·         Onde moro tem mar
·         Trabalho em uma empresa
·         Atendo clientes
·         Tive um compromisso cedo
·         Gosto de água de coco

E se eu falar que o autor do texto é um empresário rico e que está em plena forma física?
Novamente estarei fazendo uma leitura mental, tirando minhas conclusões.


As pressuposições estão na frase, mas não quer dizer que sejam verdades.
As pressuposições também podem ser inseridas na frase de tal forma que o interlocutor aceite de forma inconsciente...assim como as propagandas nos cenários de um filme!!

Algumas pessoas que são hábeis em comunicação, grande parte dos políticos ou palestrantes só se comunicam através de cenários para trabalhar com o inconsciente das pessoas, isso porque, muitas vezes o consciente é resistente, ele analisa a mensagem e rejeita, então por meio das pressuposições é possível desarmar o consciente, implantar ideias sem que ele perceba.


EXPLICANDO A LEITURA MENTAL

Ai que entra a leitura mental  ou projeção de conteúdo.

Ao contrário das pressuposições linguísticas que são ideias que estão na frase, a leitura mental é algo que não está na frase, mas o interlocutor entende ou preenche lacunas da mensagem com conteúdos próprios ou julgamentos baseados em suas crenças, experiências pessoais ou culturais. É o "tirar suas próprias conclusões."

 No segundo exemplo acima seria leitura mental as seguintes conclusões:

  • Ele é saudável (porque corre todos os dias) - Mas nada na afirmação prova isso. Vai ver ele corre todos os dias porque é cardíaco..
  • Ele está em forma – nada prova isso. Ele pode ter uma alimentação errada e ser obeso.
  •  Ele é rico (porque mora perto do mar) Oi? Onde se afirmou isso?
  • Ele é empresário – nada no texto afirma isso;
  • Ele tem uma vida mansa já que corre todos os dias de manhã – ele pode ter horário flexível ou acordar mais cedo.
  • Ele é importante porque decide os rumos da empresa dos clientes – mas os rumos podem ser com relação à empresa onde ele trabalha e não do cliente.

IMPORTANTE:
A leitura mental se baseia em palavras ou ideias que não foram ditas ou inseridas, porém um texto ou uma fala pode ser formulada de tal maneira que propositalmente possa gerar diversas leituras mentais nas pessoas.

Vamos ver exemplos de pressuposições linguísticas e de leitura mental?

“Quero te contar sobre os desafios que vivi depois que ganhei meu primeiro milhão: aprendi muito sobre o ser humano.”

Essa frase foi dita por Robert Kiyosaki  autor do livro ‘Pai Rico, Pai Pobre’.
Segundo Mauro Pennafort especialista em Neurociência, Master em PNL e Hipnose Ericksoniana, em todos os cursos que ele coloca essa frase como exemplo de pressuposições linguísticas as pessoas fazem leituras mentais baseadas em suas crenças pessoais com relação ao dinheiro ou pessoas ricas.

Ideia central: 

quero falar sobre desafios 

Pressuposições:
  • Ele viveu desafios
  • Ele já ganhou seu primeiro milhão
  • Acha que aprendeu sobre as pessoas
Leitura mental:
  • Ele conheceu pessoas interesseiras. - Não foi dito isso! Geralmente quem  tem crenças limitantes com relação a dinheiro  faz essa leitura mental!
  • Sofreu com falsidade. Ele também não falou em falsidades
  • Dinheiro não trás felicidade. – Não foi dito na frase.
Como podemos observar no exemplo do Pennafort, as pessoas tiram conclusões baseadas em seu mundo, em seu “mapa mental”, e crenças.

Para Milton Erickson e Richard Bandler em terapias e coach as leituras mentais devem ser exploradas através de perguntas para identificar os critérios que a outra pessoa utilizou para chegar a determinadas conclusões.
Desta maneira, consegue-se chegar até as suas crenças mais profundas e conseguir ressignificá-las.

Vamos usar o exemplo acima e supor que uma das pessoas do curso do Pennafort tenha afirmado:

Ele disse que aprendeu sobre o ser humano porque conheceu pessoas interesseiras.”

Uma maneira de explorar as crenças e ampliar o mapa da pessoa é perguntar:
“Como exatamente você sabe que ele conheceu pessoas interesseiras?”


Com uma pergunta assim a pessoa pode refletir sobre suas crenças.

A leitura mental, segundo Joseph O´Connor e Sue Knight  também é uma distorção na qual você supõe o estado interno de outra pessoa ou supõe  que a outra pessoa sabe o que vai no seu intimo. Nas duas situações, você projeta seu mapa de mundo.

Agora observe essas declarações:

“Percebi que você ficou o tempo todo de braços cruzados e calado enquanto o cliente estava falando.”

“Percebi que você ficou totalmente irritado e pensando mal do cliente enquanto ele estava falando.”

Uma dessas frases é simples constatação e a outra uma leitura mental.



FALÁCIA DO ESPANTALHO



É quando a pessoa faz uma leitura mental muito distorcida da mensagem, para tirar o foco do assunto principal, geralmente porque não tem argumentos. Essa maneira de fazer uma leitura mental distorcida é bem comum em discussões em redes sociais principalmente em assuntos polêmicos.

É  o dar um significado diferente para o que a outra pessoa falou para atacar a ideia  criada/distorcida porque é mais fácil do que argumentar a ideia principal.

As pessoas usam a técnica da Falácia do Espantalho inconscientemente ou conscientemente.

Exemplo:
Em uma discussão sobre o casamento entre homossexuais, alguém fala que não gosta do Jean Willys, um dos principais defensores da causa gay:


“Acho a causa válida, mas não gosto da postura do Jean Willys”.

A outra pessoa  usa uma leitura mental distorcida para criar um espantalho e rebate:


“Então você não gosta do jeito dos gays se comportarem. Você é homofóbico”.


Repare que a primeira pessoa falou que não gosta da postura do Jean e não que não gosta do jeito dos gays ou como eles se comportam.


No facebook é possível perceber que a maioria dos debates acabam em leitura mental e na falácia do espantalho e todos nós fazemos isso em maior ou menor grau, inconscientemente ou conscientemente,



Ricard Blander em seu livro ‘A Estrutura da Magia - Um livro sobre Linguagem e Terapia’ alerta que a linguagem deleta, distorce ou generaliza parte da nossa experiência, destaca alguns elementos e  omite outros. Lembrando que na maioria das vezes isso é feito inconscientemente. A pessoa que recebe a mensagem também deleta, distorce ou generaliza de acordo com seus filtros e mapa de mundo.

Para tanto é aconselhável que o emissor da mensagem seja o mais específico possível e o receptor separe o que foi falado do que ele supõe.

Para evitar as leituras mentais distorcidas é importante formular perguntas para o interlocutor ou considerar o que são as pressuposições da mensagem da outra pessoa e o que são as suas suposições.

Vamos fazer um resumos do que foi dito aqui?
  • Pressuposições Linguísticas são os cenários da fala/texto que acompanham a ideia central.
  • Pressuposições pode ser elaboradas para influenciar
  • Nem sempre as pressuposições são verdades
  • Pressuposições estão na fala/texto e não são o que você supõe
  • Leitura mental é o que você supõe em um texto/fala 
  • Pessoas podem elaborar textos/falas para gerar leituras mentais
  • As leituras mentais dizem muito das crenças e mapas das pessoas
  • A Falácia do Espantalho é uma técnica de distorcer uma mensagem, para atacar/debater a ideia distorcida e não a ideia original.



segunda-feira, 31 de outubro de 2016

Passo a Passo da Prospecção de Clientes - Parte II



A prospecção é o início  do percurso rumo a conquista de novos clientes. Por esse motivo ela dever ser realizada com estratégia e planejamento. Uma prospecção mal planejada pode atrapalhar a negociação e até o fechamento.

Prospectar é como subir uma escada: você subir o primeiro degrau que é buscar clientes potenciais de acordo com o seu produto ou serviço, o segundo degrau é qualificar ou fazer uma pré qualificação. Em seguida você vai alcançar o degrau da abordagem, até subir nos últimos degraus que são o agendamento e a reunião de vendas.

Assista o segundo vídeo da série Passo a Passo da Prospecção de Clientes:

segunda-feira, 24 de outubro de 2016

Vendas. Menos teorias e mais atitude!

O casaco vermelho

Eu escrevo bastante sobre vendas B2B, porém poucas vezes lançamos um olhar mais detalhado para o vendedor do varejo. O vendedor que atua nas indústrias tem mais oportunidades, e talvez mais interesse no próprio aprimoramento, pois tem consciência de que seu trabalho é sua profissão. O vendedor de varejo, quando é excelente, é por talento porque o comercio varejista investe pouco ou quase nada em aprimoramento da sua equipe de vendas.
Eu entro em êxtase quando conheço profissionais de vendas que nascem com esse talento, não importa se são vendedores de varejo ou B2B. E tenho vários cases, vários exemplos que vou colhendo no meu dia-dia, guardando na memória  e com os quais ilustro meus artigos ou meus treinamentos.
Na semana passada, fui até o Embu das Artes, município próximo de São Paulo, famoso por sua feira de artesanato e galerias de arte. Não estava disposta a gastar nada, não queria gastar, apenas tomar um café e correr para uma reunião, sair da reunião e correr para o escritório..mas tinha uma barraca com alguns casacos bem no meu caminho.
Peças bonitas, um espelho grande  e uma pessoa com sorriso aberto. Eu tinha 30 minutos para entrar em reunião, que mal faria dar uma olhadinha?
Foram apenas 10 minutos para eu sair de lá com um casaco, o telefone e o e-mail dela. 
Como ela conseguiu vender um casaco comprido de lã em plena primavera  para uma pessoa que estava sem intenção de gastar, querendo apenas passar o tempo?
Primeiro ela me deixou a vontade para ver e experimentar as peças, apesar de não ser uma loja, segurou a minha bolsa e me ajudou a vestir o casaco na frente do espelho. Depois ela percebeu que eu foquei no casaco vermelho e comprido. mostrou outras opções da minha preferência. Repito: da minha preferência e não da dela! Em seguida, quando percebeu que eu estava muito interessada no produto mas em dúvidas, falou sobre a trama do trabalho, explicou que o tecido era artesanal e que depois de fazer esse tecido elas costuravam a peça, deixando claro que eram peças exclusivas! 
Entendeu?
Foco no cliente  >identificar necessidades, preferencias >só depois falar do produto > criar diferencial, criar valor e  Bingo!
Nas vendas B2B alguns vendedores fazem o caminho contrário: primeiro não sabem a necessidade do cliente, não buscam saber, não buscam ler nas entrelinhas, começam falando do próprio produto, da empresa ou sugerindo soluções que não cabem no contexto..e pior, na maioria nem têm um diferencial! Oferecem algo que o decisor já tem e ainda acham que ele deve trocar de fornecedor!
Entre comprar um casaco em uma loja qualquer, um produto igual, preferi ter uma peça original, diferente e pelo mesmo custo.
Parabéns para a Sandra da barraca de casacos artesanais do Embu das Artes, na próximo mês voltarei porque vendedor bom fideliza os clientes!
Fica a dica e sucesso!

quinta-feira, 6 de outubro de 2016

Como você pode entender a linguagem corporal de seus clientes? Dicas simples para o dia dia de um vendedor!

Meses atrás eu estava nas lojas Pernambucanas pagando algumas compras no caixa.  No quiosque de celulares, um casal olhava os aparelhos. Quando o vendedor se aproximou, o homem deu um pequeno passo para trás, fez uma discreta inclinação do corpo e cruzou os braços, mostrando que não estava maduro ainda para a compra. 
Um dos pés apontando para a porta da loja me deu a certeza de que aquele casal não iria fazer um vendedor feliz naquele momento.

Entender  os sinais não verbais de seus clientes vai fazer alguma diferença no processo de vendas, ou não?

Para explicar onde entra a linguagem corporal no contexto de vendas, melhor contar uma historia:

João, um vendedor entra na sala do comprador Carlos  (ou qualquer decisor) para realizar a apresentação do seu produto/serviço. Eles não se conhecem, apenas conversaram algumas vezes por telefone.

Assim que coloca os pés na sala, quatro segundos são suficientes para o Carlos fazer um pré julgamento de João. Pela aparência, postura, expressões faciais, ele já formou uma opinião a respeito do profissionalismo, capacidade técnica entre outras impressões. 

vendas e linguagem corporal por Myrian Mourão
O mesmo acontece com o João. Pela aparência, posição corporal e expressões, em 4 segundos o inconsciente já deu um alerta e João formou suas impressões sobre o outro.


João começa a falar sobre seu produto/serviço esclarecendo as qualidades, o diferencial competitivo e em alguns momentos faz perguntas. 

A parte consciente do seu cérebro está ocupada prestando atenção nos detalhes da sua exposição e quando o comprador responde, seu cérebro  já está pensando nas respostas, em como superar as objeções. 

O foco está nele, no que tem que falar, no que tem que responder.



POR OUTO LADO..

Vendas e Linguagem Corporal por Myrian Mourão
O comprador se inclina para trás,
levanta o nariz, 
as vezes coloca a mão no queixo,
coça várias vezes o lóbulo da orelha e 
mantém um braço sobre o tórax enquanto ouve.

Quando responde as perguntas, as faz ainda inclinado para trás, e seus olhos se movimentam  para cima, como se estivesse vendo as imagens, enquanto fala.

A reunião acaba e o comprador se compromete a entrar em contato para uma nova reunião, mas isso não acontece.






MAS..O QUE O VENDEDOR PODERIA TER FEITO?

Observado mais, limpado a mente da necessidade de formular perguntas ou responder objeções, ouvir as palavras e o corpo do cliente. Neste exemplo, enquanto o vendedor falava, o comprador estava mostrando gestos negativos de dúvida, rejeição sobre o que estava ouvindo.

Percebendo esses gestos é possível neutralizá-los, mudando o foco da conversa, instigando o outro a expor as suas dúvidas ou melhorando o rapport.

QUER EXEMPLOS DA INFLUÊNCIA DA LINGUAGEM CORPORAL? VOU DAR DOIS EXEMPLOS SIMPLES:

1. Se você afirma para o seu cliente potencial  que a qualidade do seu produto/serviço é superior a dos concorrentes, mas balança a cabeça negativamente, você enviou para o inconsciente dele uma mensagem de incongruência. Essa mensagem fica “martelando” no consciente,  grita que alguma coisa está errada no seu discurso.

Então você não consegue aquele contrato e não sabe o que aconteceu de fato, já que tinha todas as qualidades e ferramentas para fechar a venda.

2. Se o cliente potencial fala que vai entrar em contato na próxima semana para agendar outra reunião e continua com os braços cruzados ou as mãos nos bolsos,  ele não vai nem atender as suas ligações.

E você começa a ligar mil vezes para ele, manda mais mil e-mails porque  ouviu as palavras, mas não “ouviu” a linguagem  do corpo.

Quando se tem algum conhecimento de PNL e de Linguagem Corporal, você consegue enxergar e ouvir além das palavras. Você vai falar usando mais do que palavras.

Acredito que a observação abaixo ilustra o que apresentei aqui:

"O comprador, por educação e até para não desanimar o vendedor, as vezes, não diz explicitamente que não está interessado. O vendedor precisa "ler" o que o comprador está dizendo não verbalmente." 
(Antonio Franciso Alves - Autor do livro "A Força da Área de Compras")


CONCLUINDO..

Vendas é um processo que vai além de um produto e um consumidor, seja  este produto uma caixa de sabão em pó ou um maquinário de alguns milhões.


Fica a dica e sucesso!




quarta-feira, 21 de setembro de 2016

Quantos clientes inativos e perdidos você tem? Cinco passos para recuperar clientes


recuperando clientes inativos por Myrian Mourão


Em tempos de crise e com as dificuldades em prospectar novos clientes, você já olhou para a sua carteira de inativos e clientes perdidos?
Quantos inativos você tem? Quantos clientes você perdeu nos últimos meses ou anos? Por que esses clientes deixaram sua empresa e hoje estão negociando com concorrentes?

Em 2012 eu escrevi um artigo sobre estratégias de recuperar clientes inativos e perdidos, mas  atualmente, diante deste momento em que vivemos, recuperar clientes ou alavancar as vendas para aqueles que estão inativos se tornou crucial e esse assunto tem que ser abordado novamente!

Em primeiro lugar existe uma diferença entre inativos e perdidos:


Cliente Inativo:
Cliente inativo é aquele que dá sinais claros de que está deixando de consumir o produto e/ou serviço da sua empresa, mas ainda não trocou você pelo concorrente. 

Cliente Perdido ou  ex-cliente:
É aquele que por motivos diferentes migrou definitivamente para a concorrência. Os motivos geralmente são:
  • Preço
  • Prazo de entrega ou agilidade
  • Qualidade
  • Atendimento
  • Condições de pagamento
  • Novas tecnologias

Para realizar uma campanha de recuperação de clientes inativos e perdidos, é preciso descobrir a causa, o que é possível entrevistando o cliente.

Como recuperar clientes perdidos por Myrian Mourão

Quando falo em entrevista, estou falando de pegar o telefone e realizar uma pesquisa de satisfação detalhada. Não é uma boa estratégia enviar e-mails ou formulários de pesquisa.
Importante também que uma pessoa "neutra" da empresa faça este trabalho ou uma empresa terceirizada.
Por que uma pessoa "neutra"? 
Porque muitas vezes o cliente migrou para a concorrência muito irritado e essa pessoa "neutra", na percepção dele, vai ser aquela com quem ele vai desabafar.

Se você colocar o próprio vendedor para fazer essa pesquisa, duas situações podem acontecer:
1. O cliente não atender
2. O cliente não se abrir

Em uma pesquisa de satisfação que realizei, uma compradora estava tão irritada com a empresa que não atendia nenhum telefonema, de nenhum departamento. Como eu era uma prestadora de serviços fui atendida porque usei o nome da minha empresa, falei que fui contratada para pesquisa porque a empresa estava muito interessada em ouvir os problemas que ela teve para buscar melhorias internas. Somente com essa estratégia consegui conversar com ela. Essa cliente foi recuperada.

Importante: faça perguntas abertas!
Não tenha medo de ouvir o que o cliente tem a dizer.

Passos:

1. Quem vale a pena ser recuperado?

Nem os clientes devem ser recuperados. A maioria das empresas brasileiras avalia os clientes pelo volume de vendas, e não pelo lucro.
Muitas vezes o cliente tem um grande volume de vendas, mas por outro lado devemos medir o quanto esse cliente custa para ser atendido.

2. Ouvir
Ouvir os clientes inativos e perdidos nos leva a repensar nossa política de comercialização e a reestruturar a empresa de forma a adequá-la às expectativas do cliente.
A humildade do aprendizado é muito importante nesse processo, ainda mais se a tentativa for recuperar o cliente.
Saiba separar o que pode ser inserido nos processos da empresa como mudanças e melhorias  das percepções distorcidas do cliente e impossíveis de serem  alteradas.

3. Corrigir
Após ouvir o cliente e aprender, é necessário corrigir para não repetir o erro.

Vejo empresas que querem recuperar seus inativos, mas continuam agindo da mesma forma. Se o problema foi a atendimento de um vendedor, mesmo que esse cliente esteja na carteira dele, eu penso que para o bem comum, vale a pena deixar outro vendedor cuidar deste atendimento.


Como já relatei em artigos anteriores, em 2001 quando gerenciava o departamento de marketing de uma empresa de embalagens, esta tinha uma vasta lista de inativos em sua carteira. Como sou adepta do "ouvir o cliente sempre", resolvi fazer uma telepesquisa e o resultado foi totalmente o oposto da informação da diretoria, que alegava que o problema era preço. A grande maioria, 70% dos clientes, tinham deixado de comprar  por problemas frequentes de  atraso na entrega, ou seja, pelo péssimo atendimento. 

Apesar da pesquisa e  de inúmeras reuniões a respeito desses atrasos a empresa não conseguiu solucionar o problema, continuou perdendo clientes, entrando no ciclo: prospectar-vender-perder.

A pergunta é: a sua empresa quer e pode melhorar os processos? Se a resposta for sim, vale a pena investir em recuperar os clientes lucrativos. Se a resposta  for não, esqueça este artigo e esqueça de recuperá-los, pois lá na frente a empresa vai perde-los novamente.

4. Abordar

Agora é a hora de  abordar o cliente e relatar que, baseado no que foi exposto, a empresa se compromete através das ações Y, X e Z a melhorar seus processos/atendimento. Agradecer a opinião dele e passar para o passo 5 imediatamente propondo uma nova reunião ou uma nova proposta de fornecimento.

5. Ferramentas
Para restabelecer as negociões e melhorar a imagem da sua empresa, você poderá convidar o decisor para uma visita nas suas instalações, propor um workshop/palestra sobre um tema importante para a equipe dele e neste ambiente favorável negociar um novo contrato.

Abaixo um infográfico com o passo a passo!




Fica a dica e sucesso!

quarta-feira, 7 de setembro de 2016

Insistir ou não, eis a questão!


segunda-feira, 15 de agosto de 2016

Baixe grátis os melhores sites para cadastros de empresas!

segunda-feira, 18 de julho de 2016

Minha empresa está mas redes sociais, mas detesto reclamações..

"Seus clientes insatisfeitos são sua  maior  fonte de aprendizado" Bill Gates

Minha empresa está nas redes sociais. E ai? Como lidar com elogios, perguntas, reclamações, postagens ofensivas e outros?

Fazer o perfil da sua empresa no Facebook, no LinkedIn ou ter um aplicativo para atender mais rápidos seus clientes não é suficiente. É necessário  interagir e interação nem sempre é apenas com aqueles usuários que enviam  elogios e comentários positivos. Você está preparado para receber reclamações e até ofensas?



O que fazer quando nem tudo é elogio nas redes sociais?

Perguntas
O usuário de redes sociais tem a característica do imediatismo.  Seja educado, responda a pergunta detalhadamente, mas não precisa ser excessivamente formal. Expressões não formais como “um abraço” não são mal vistos em redes sociais.

Responda o mais rápido possível, porém respeitando o seu horário de atendimento. Esse cliente pode e deve entender que você ou sua equipe não vai responder uma pergunta enviada as duas horas da manhã.

Reclamações
Bater boca com cliente por causa de uma reclamação é sinal de imaturidade!

Myrian Mourão Palestrante




No exemplo ao lado a cliente reclama da demora de um pedido que fez através de um aplicativo. O dono da lanchonete ou atendente, em vez de contornar, pedir desculpas, entender a posição do cliente e informar que infelizmente o atendente não informou o horário de atendimento, assumindo sua parte no problema, argumenta que o horário de funcionamento estava no site.
















Artigo de Myrian Mourão Palestrante


Depois tenta justificar afirmando que tentou telefonar. A falta de flexibilidade na resposta deixou a cliente mais irritada. Humildade e bom senso é o que faz a diferença nesses casos. 
Avalie se o cliente tem razão e mesmo que não tenha, é possível ter argumentos melhores do que falar que o horário estava no site, o que provocou um confronto. 
Evite deletar as reclamações, mas sim manter o contato com esse cliente e mostrar que a questão foi resolvida. Uma reclamação resolvida é certeza de cliente fidelizado!




Postagens ofensivas
Responder, excluir ou fazer cara de paisagem? 

Recentemente postei no Facebook um análise da Linguagem Corporal da presidente afastada Dilma Rousseff  durante o discurso de afastamento. (Quem é curioso, pode ler aqui) 
Avisei que era uma leitura científica, baseada nos estudos e cursos que faço em Linguagem Corporal e nos estudos cientificamente comprovados de Paul Ekman, entre outros.  Não tinha nada a ver com posições ou preferências politicas. Eu também avisei que comentários políticos-partidários ofensivos tanto contra a ex presidente quanto a favor seriam deletados.  Entre os comentários excluídos alguns me mandaram para “aquele lugar- fazer aquilo”, outros postaram imagens pornográficas e ofensivas e alguns atacaram a minha moral..Neste caso, só deletando mesmo!

Criticas
Críticas são diferentes de ofensas ou ataques. Críticas são bem vindas, são um feedback ou  opiniões pessoais da outra pessoa que devem ser respeitadas, pois todos tem direito de discordar. Os comentários negativos são uma forma de analisarmos nossa postura, nossos serviços e melhorar a nossa comunicação nas redes sociais. Responda de forma respeitosa e tire algum aprendizado em essas críticas.

Elogios..ahh os elogios!

Quem não gosta? Os elogios ou comentários positivos devem ser respondidos com agradecimentos!

Fica a dica e sucesso!