Dicas de prospecção – Uma barreira chamada Telefonista/ Recepcionista

 

Imagine que você precisa passar por uma porta, pois lá encontrará um grande premio lhe esperando, mas existe um cão  Pitbull na frente desta porta, impedindo você de conquistar aquele premio que tanto almeja.O que fazer?

Uma alternativa é distrair o cão e só assim passar, outra é tratar o cão com mimos para ele se afeiçoar a você e a ultima alternativa é  procurar outra entrada para você conseguir o premio. Essa analogia é realmente o que acontece quando tentamos telefonar para um cliente potencial e a secretária impede nosso objetivo. Sabemos que essa é a função dela, porém a nossa é ultrapassar qualquer barreira para vender!

A seguir algumas barreiras clássicas das telefonistas/recepcionistas:

É seu primeiro contato?

Quando a telefonista faz essa pergunta, se você responde que sim, imediatamente ela diz “Mande uma apresentação por e-mail que será direcionada para a pessoa responsável”. Neste caso você tem 0,01 chances de alguém responder esse e-mail ou entrar em contato com você.

Darei duas dicas

• Dica 1: Negue

“Não, estou realizando um folow up de contatos realizados.”

“Não, estou atualizando informações da sua empresa para o meu cadastro”.

“Não, mandei uma apresentação e estou precisando de um feedback”

Mas lembre-se que o que você falar para ela, também terá que falar com o profissional que decide. Exemplo, se você falar que está atualizando as informações, vai fazer com quem decide essa atualização, checando algumas informações que você tem e aproveitando para fazer uma sondagem  das necessidades, etc. Somente depois vai entrar no assunto oferecendo uma solução, propondo uma reunião, etc.

• Dica 2 :Use os correios

Se você não gosta de mentir, confirme que é o primeiro contato, seja gentil com a telefonista, tente saber o máximo de informações sobre a pessoa que decide e mande a apresentação pelos correios com um catálogo, brinde e etc. 

Por que pelos correios? Porque pelo e-mail vai ser pouco provável que a pessoa que decide preste atenção na sua apresentação junto com as demais apresentações enviadas pelos outros profissionais que também não usaram o “não” e estão na mesma situação que você, mais os e-mails de spam, ofertas, etc. 

Além disso, você cria um diferencial. Deletar um e-mail é fácil mas jogar um envelope sem abrir é muito difícil, pois você conta com a curiosidade a seu favor. Mande um brinde também para a telefonista/recepcionista e depois ligue para confirmar o recebimento.

Já temos fornecedor para este produto

Algumas telefonistas/recepcionistas têm autonomia para descartar os vendedores informando que a empresa já tem fornecedor e demonstrando a falta de interesse em desenvolver novos. Mesmo com essa barreira, é possível ultrapassá-la.

Dica 1 : Concordado e discordando

 “Sim, entendo, sei que a empresa tem um fornecedor e está satisfeita com ele, mas não estou vendendo nada, apenas fazendo uma pesquisa sobre satisfação e necessidades das empresas com o produto tal. Estou fazendo com clientes e não clientes para ter uma melhor visão do que pode ser melhorado” – lembrando que neste caso realmente você vai fazer uma pesquisa com a pessoa que decide que nada mais é do que sondagem sobre as necessidades da empresa.

Dica 2: Concordado e usando os correios

Concorde e pergunte se pode enviar um material, catálogo ou amostra. Como na dica anterior, mande um brinde para ser lembrado e o mais importante é ter um diferencial do atual fornecedor e destacar isso no material enviado.

Ele está em reunião/Não pode atender no momento

Dica: Peça ajuda

“Por favor, você pode me ajudar?” Essa frase tem um impacto muito grande no inconsciente das pessoas e dificilmente a resposta é negativa. Pergunte qual o melhor horário para encontrar a pessoa disponível e quando ligar novamente,  lembre quem é você: “Bom dia fulana, sou o fulano, lembra? Você disse para eu ligar agora..” Desta forma você cria laços e compromete a pessoa com o que ela informou.

Concluindo..

Eu acredito que cada ação gera uma reação. Se a abordagem é diferente a telefonista/recepcionista pode ficar tão surpreendida que talvez nem use as barreiras acima. Por outro lado, se você repetir a mesma abordagem de todos, como por exemplo:

 “Meu nome é tal, sou da empresa tal e gostaria de falar no departamento tal”

com certeza ela vai tentar de todos os modos barrar a sua ligação, pois foi instruída para isso. Ao fazer um contato para prospecção, tenha em mente:

1. você não é o único a telefonar e usar a frase acima
2. você não vai ser o único a enviar uma apresentação por e-mail
3. você não é o único tentando ultrapassar a barreira da telefonista

Mais importante que dicas para ultrapassar as barreiras e fugir do “Pitbull”, é usar uma abordagem diferente que evite que a pessoa veja você como mais um querendo vender ou agendar uma reunião de vendas.

Fica a dica e sucesso!

Prospecção de Clientes - Cadastro de empresas GRÁTIS

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CALL CENTERS. FATOS, VERDADES E MENTIRAS!

Os operadores tratam mal os clientes, não resolvem os problemas com eficiência, ganham mal e são estressados. Será?

Essas são algumas das imagens negativas que temos das Centrais de  Atendimento, SAC ou dos próprios operadores de Call Centers. 
Como é na realidade esse trabalho, como são esses profissionais?

Eu tinha uma péssima impressão do trabalho dos Operadores de Telemarketing até estar do outro lado da linha. Até ver como trabalham, quem são essas pessoas e como funciona uma Operação de Atendimento.

Quando o cliente não tem razão.

Algumas vezes o cliente não tem razão. Entra xingando já com o pé atrás achando que vai ser mal atendido ou esquecido na linha. Ele já entra "armado" para o atendimento.

Certa vez eu mesma atendi uma cliente que foi extremamente grosseira, disse que trabalhava em outro banco por isso tinha conhecimento e queria o cancelamento de uma cobrança que ela recebeu “indevidamente” junto com sua fatura do cartão. A tal cobrança era uma carta proposta de adesão a um seguro e abaixo estava escrito “caso não tenha interesse, por favor, desconsiderar”. Por mais que eu explicasse, ela continuava sendo agressiva, ameaçando fazer uma denúncia no Bacen, inclusive com o meu nome! Infelizmente eu encerrei a ligação, pois a cliente começou a usar uma linguagem não adequada. 
Muitas vezes o cliente acha que tem razão, não lê contratos e não tem conhecimentos básicos sobre o que contratou.

• Operadores são estressados e mal educados

Operadores são estressados e são cobrados assim como em qualquer profissão. As pessoas que buscam emprego em atendimento devem estar cientes que vão atender pessoas com problemas, logo se o profissional não tem esse controle emocional, deve buscar emprego em outro local. Então, operadores são estressados quando estão na profissão errada.

Assim como existem péssimos profissionais de atendimento, existem péssimos médicos, péssimos professores e péssimos profissionais em qualquer área.

• Operadores não resolvem o problema

Existe algo em qualquer trabalho chamado alçada. E todos têm a sua. Muitas vezes ele não pode resolver o seu problema, pois está fora da alçada, muitas vezes o problema só pode ser resolvido em outro departamento e a ligação vai ter que ser transferida por mais que você fique furioso. Os operadores são monitorados e se eles não prestam o atendimento, são punidos, zerados, algumas vezes perdem comissão ou prêmios e se essa postura continua, são demitidos.

Adianta eu pedir para falar com um supervisor? Na maioria não. A mesma solução que o operador indicou, vai ser indicada também pelo Supervisor. Já vi Supervisor falando a mesma solução que o operador sugeriu minutos antes e o cliente saiu da ligação satisfeito só porque foi atendido pelo Supervisor. Talvez falar com alguém acima dê essa impressão de que foi resolvido. Obvio que algumas demandas somente o Supervisor pode solucionar.

• Operadores ganham mal

Depende. Um operador pode ganhar de 780,00 a  1.500,00 para trabalhar seis horas por dia em horários flexíveis. O salário depende do produto, comissão, da célula e do contrato que é realizado com o cliente. Operadores bilíngues sempre são mais valorizados e têm os melhores salários. Já vi operadores ganharem mais de 3.000,00 em uma operação de retenção.

• O ambiente de trabalho não é sadio

Errado. O ambiente de trabalho em call Center é muito sadio. Existe uma enorme diversidade, jogando por terra qualquer tipo de preconceito, seja de opção sexual, raça, religião e idade. É o segmento que mais contrata gays. São elaborados dias temáticos, aonde os operadores vão fantasiados, existem os prêmios, disputas saudáveis entre equipes e supervisores.

Acho que todo profissional deveria fazer um estágio de um mês em uma call center para exorcizar qualquer tipo de preconceito.

• Operadores não tem treinamento e desconhecem o produto.

Novamente não se pode generalizar. Operadores recebem no mínimo uma hora de treinamento a cada dois mês e algumas operações chegam a quatro horas de treinamento/mês, sendo de reciclagem e motivacional. Todo operador contratado recebe treinamentos que vão de três a vinte e cinco dias sobre o produto. Se o operador passa essa imagem de desconhecimento, pode ser novo na função ou estar desmotivado por motivos pessoais.

• Operadores são despreparados e sem futuro

Engana-se quem pensa que operadores de telemarketing são pessoas despreparadas, sem cultura e que trabalham na área por falta de opção.  Alguns operadores estão fazendo faculdade e o trabalho é apenas temporário até conseguirem uma colocação em suas áreas e outros são realmente profissionais interessados permanecer ou em crescer na empresa. As oportunidades de crescimento são grandes e para todos, sem discriminação. Um operador pode chegar a um cargo de Supervisão em um ano ou menos na operação, pode alcançar cargo de Instrutor de treinamento, Monitor de Qualidade ou  Assistente de Planejamento em seis meses.

• E de quem é o problema?

Das empresas. Quando você liga para uma central e fica profundamente irritado com o operador, com a demora, com a falta de solução, na verdade o único conselho que posso dar é que você mude de prestador de serviço, de banco, de operadora de telefonia e afins. O problema vem lá de cima. A empresa de Call Center é uma prestadora de serviços que age conforme o cliente deseja, conforme um contrato e o operador conforme instruções e treinamentos. Se o operador é péssimo, a responsabilidade é da sua empresa, daquela que você paga para ter um serviço ruim.

Eu sempre escrevo que empresas que não prestam bom atendimento a seus clientes acabam perdendo. A única maneira de melhorar o atendimento é conscientizar essas empresas que você não está amarrado a elas e a qualquer momento pode migrar para a concorrência.

Antes de xingar um operador, lembre-se que você pode fazer uma reclamação formal no Bacen, na Anatel  e outros órgãos ou migrar para a concorrência.

Nas fotos: Acima - Supervisor Lázaro Menezes, uma profissional do Planejamento e uma  Especialista em Atendimento na sexta temática 'Moradores de Rua", posando para foto durante a pausa 10. Abaixo operadores confraternizando durante a pausa.

Fica a dica!

PROGRAMA DE FIDELIDADE. RAZÕES PARA TER.

Quem aqui já ganhou um cartão fidelidade de uma loja?

Essa estratégia faz parte de um Programa de  Fidelidade. Se você entra em uma loja e faz uma compra, ganha créditos para utilizar em sua próxima compra. Pode ser um desconto em valor ou porcentagem, por exemplo, pode acumular pontos para trocar por produtos. O objetivo é justamente este: fazer você  voltar à loja em pouco tempo e gastando mais do que da primeira vez. 

Por que implantar um programa de fidelidade?

1.      Incentivar clientes a concentrar compras e usar mais produtos;

2.      Tirar o foco de descontos e prazos;

3.      Agregar serviços aos produtos;

4.   Para incentivar comportamentos que tragam mais benefícios e melhor experiência ao cliente.

Existem alguns modelos básicos de Programas de fidelidade:

Modelo de recompensas.

É o mais comum e o mencionado acima. A cada compra o cliente acumula pontos para ter um desconto no futuro ou em alguns casos, ele troca os pontos por outros produtos da empresa ou parceiros. Exemplo bem atual é a Danone e seu programa “Vantagem de Verdade”. Esse modelo também é utilizado em quase todos os cartões de crédito.

Modelo Educacional

O objetivo desse programa é educar e apoiar o cliente que utiliza o seu produto ou serviço. Exemplo a Catho que oferece cursos, matérias, dicas para quem está em busca de uma colocação profissional.

Modelo de Valor Agregado

No Modelo de Valor Agregado o cliente é recompensado por seu relacionamento através de algum serviço agregado à compra do produto ou ao uso do serviço. Exemplos: As Redes de hotelaria e locadoras de carro utilizam esse modelo prestando o serviço de transporte do aeroporto para o hotel ou até o centro de locação, mediante a cobrança de uma taxa ínfima de seus clientes.

Modelo de Aliança

O Modelo de Aliança é utilizado por empresas não concorrentes que fazem uma parceria, ou aliança, para prestar um serviço diferenciado aos clientes que são comuns. Exemplo da Kopenhagen e seu KopClub  Junto com Iódice, Caltabiano, Giuliana Flores e outros, proporcionam presentes e benefícios aos clientes que fizerem compras em seus estabelecimentos, sem descontar os pontos acumulados que só são utilizados para trocas na rede Kopenhagen.

Modelo Programa em camadas

Criar vários níveis de prêmios com cada nível se tornando mais valioso, quanto mais pontos o cliente acumula, mais níveis ele tem acesso. Você também poderá mudar os prêmios a cada início de mês, mas é necessário anuncia-los antecipadamente. Se os seus clientes sabem que você estará mudando seus prêmios no início de cada mês, pode causar um aumento expressivo de compras para atingir os mais altos níveis no final do mês anterior. Alguns cartões utilizam esse modelo.

Como obter sucesso com um programa de fidelização?

Planejamento x Execução

Não há planejamento que sobreviva a uma execução ruim. O sucesso do programa depende de se cumprir o que foi prometido. Se a empresa não puder cumprir, nem comece o programa.

Regras claras

As regras devem ser claras para todos; para os clientes, funcionários da empresa e para que o serviço de atendimento ao cliente possa dar informações corretas.

Prêmios atraentes

Os prêmios e vantagens oferecidas devem estar de acordo com o esforço de compra realizado pelo cliente. Oferecer brindes medíocres ou inalcançáveis pode transformar seu programa em um "programa de (in)fidelidade", enviando de vez seus clientes rumo à concorrência.

Manutenção de comportamentos pré-existentes

Programas de fidelidade não devem somente recompensar comportamentos pré-existentes, mas induzir os clientes a comprar mais, experimentar novos produtos e ampliar seu relacionamento com a empresa.

TENHO UM COMÉRCIO PEQUENO, POSSO TER UM PROGRAMA DE FIDELIDADE?

Sim, um exemplo é o Valdir, famoso pipoqueiro de São Mateus do Sul-PR que nos mostra que mesmo sendo muito pequeno é possível criar um programa de fidelidade. O pipoqueiro Valdir apenas imprimiu um cartão onde anota cada compra de seus clientes e a cada cinco pacotes de pipoca, o cliente ganha o sexto grátis.

Concluindo ...

Não há limites para a criatividade quando se está decidido a gerar novas ideias para ser diferente e melhor. Implantar um Programa de Fidelidade é oferecer aos clientes algo que atenda às suas necessidades e exceda suas expectativas, tornando-os cegos e surdos às ações da concorrência. Esse deve ser o objetivo principal de qualquer programa de fidelidade. 

Os exemplos descritos são os mais comuns, mas você pode usar e abusar da criatividade para criar o seu programa.

COMO PROSPECTAR SEGUROS, CAPITALIZAÇÃO, CONSÓRCIOS E AFINS?

Se minha empresa vende brindes (por exemplo) a pessoa que decide vai olhar um catálogo, pegar o produto, manipular e quando fizer o pedido vai recebe-lo. Mas mesmo sendo um produto tangível, eu vou vender qualidade, durabilidade, preço competitivo, exclusividade ou seja, vou vender valores porque esse brinde tem que ser especial aos olhos do cliente, se não for especial, se não vier junto com esses valores, ele pode comprar de qualquer outra empresa.

E quando o meu produto não é algo palpável, um produto que o cliente vai comprar e não vai usar imediatamente?  E se o que vou prospectar é, por exemplo, seguros, consórcios, financiamentos ou capitalização?

Como vou convencer?

Como vou apresentar?

Como vou qualificar um cliente potencial desses produtos?

Onde vou encontrar tais clientes?

Parece complicado, mas também neste caso vamos vender valores para algo intangível. Vamos vender segurança, sonhos, expectativas, vamos vender a proteção para a família, vamos vender a tranquilidade mesmo com um futuro incerto e violento! Vamos vender a liberdade de sair do aluguel! Não vamos vender um consórcio de um carro, mas o automóvel que vai levar o cliente para o trabalho, para o passeio com a família, para viagens, para presentear um filho que entrou na faculdade!

A partir daí, o consorcio, o seguro ou a capitalização é apenas a melhor forma de adquirir esse bem, é a ponte para alcançar esse objetivo!

Se o cliente mostrar resistência e usar barreiras como: “Eu não gosto” e “Não quero”, o vendedor já estará a meio passo dessa prospecção e poderá quebrar barreiras utilizando informações técnicas e as vantagens desse produto.

 Certa vez um cliente falou que achava desnecessário ter um seguro de acidentes pessoais e que achava caro pagar R$10,90 por esse produto no seu cartão de crédito. Depois que descrevi para este cliente o futuro sombrio de quem sofre um acidente no Brasil e fica inválido, depois que descrevi o que uma pessoa sofre em filas do INSS até conseguir uma aposentadoria por invalidez, a perda da dignidade, falei que muitas vezes a pessoa tem que viver da ajuda dos familiares para sobreviver, ele se conscientizou que Seguro é bom e que ele paga muito pouco para ter essa proteção. Afinal, a gente nunca sabe o dia de amanhã, basta ver os noticiários. O que fiz foi levar o cliente a  imaginar  vivendo aquela situação.

A mesma técnica pode ser usada com consórcios, capitalização, etc.

Qual é o sonho deste cliente? Uma casa? Um carro? E como ele pode conseguir isso? Leve o cliente a desejar o carro,  a casa em um futuro próximo ou imaginar dirigindo seu próprio caminhão.

QUEM É ESSE CLIENTE POTENCIAL?

Classe Social: Segundo a ABAC (Associação Brasileira de Administradoras de Consórcios), o cliente está nas classes A e B como investimento e na classe C como um “bem de futuro”, logo o seu cliente está nas três principais classes sociais.

Idade e sexo: Na faixa etária há predominância entre 30 e 39 anos. O público jovem de  20 a 29 anos  está mais propenso a adquirir uma motocicleta (37%). Entre os compradores de cotas de caminhões há 59% de presença dos 40 a 50 anos. 

Se tratando de Seguros, com exceção do seguro de automóvel, os jovens são mais resistentes para contratar seguros de vida, acidentes e financeiros.

As mulheres estão começando a investir em consórcios e seguros, mas ainda estão bem abaixo dos números dos homens.

Estado civil:  Observar-se que os casados são maioria com 59% contra 41% dos solteiros pois tanto para capitalização, seguros e consórcios,  significa futuro. Futuro pessoal e futuro familiar. Investir no futuro ou prevenir qualquer eventualidade no futuro.

Dicas:

• Compre  um cadastro de pessoas físicas com foco no perfil descrito acima: idade, classe social e estado civil;

• Faça escuta ativa durante o seu telefonema. Ouça o ambiente. Uma criança chorou? Ouviu conversas ao fundo? Isso significa que a pessoa tem filhos ou netos, tem família, ou seja, essas informações podem ser utilizadas na argumentação;

• É mais provável que as pessoas comprem de um amigo do que de uma pessoa sem vínculo. Estabeleça um vinculo com esse cliente potencial no primeiro contato. Quando falo de estabelecer um vínculo, não significa que você tenha que tratar o cliente como um amigo de infância, mas que você pode e deve fazer o papel de conselheiro ou consultor;

• Você acredita naquilo que vende? Você tem que acreditar para mostrar para o cliente que o produto é bom, falando com entusiasmo;

• “As pessoas não sabem o que querem até mostrarmos a elas.” Essa é uma frase do Steve Jobs que cabe bem nessa situação.

Fica a dica! Sucesso!

PROSPECÇÃO DE VENDAS – O CLIENTE ATIVO POTENCIAL

Eu sou uma cliente ativa potencial para a operadora de telefonia e internet que utilizo.

Por quê? Eu uso internet, telefone, celular e TV  por assinatura. Mas a empresa que fornece a internet para minha residência não só está perdendo essa oportunidade de vender mais serviços, suprindo outras necessidades que tenho como também está perdendo o que já tem devido ao mau atendimento. A semana passada fiz a transferência do serviço de telefone fixo para a concorrente através da portabilidade.

CLIENTE ATIVO-POTENCIAL

Prospecção de vendas é muito importante e todas as empresas querem aumentar a participação no mercado, mas e a participação no cliente?

Quando se busca a participação no cliente (Share of Customer) o objetivo é identificar no cliente ativo-potencial, outras necessidades relacionadas ou não ao produto ou serviço que o levou a comprar conosco. O objetivo é ampliar essas necessidades ou criar novas.

Posso citar como exemplo uma empresa de embalagens de papelão ondulado que verificando que alguns clientes também utilizavam embalagens em PP Corrugado (Polionda), passou a fabricá-las e aumentou suas vendas para esses clientes ativos e pode prospectar novos clientes.

Prospectar para o cliente ativo potencial é conseguir ampliar as vendas. É descobrir novas oportunidades de negócios, descobrir maneiras de melhorar os processos do seu cliente, verificar quanto ele está comprando de você, quanto ele ainda compra de um concorrente, o que compra e buscar essa fatia. A Livraria Saraiva descobriu essas novas oportunidades de negócios com seus clientes leitores, mas que também gostam de tecnologia.

VANTAGENS:

•         Já existe um relacionamento com o cliente
•         Os negócios desse cliente podem crescer e você estará atento e crescendo com ele
•         Custa menos para atender
•         Menos informações e assistência
•       Fidelização
•     A relação de confiança leva à disposição para pagar um preço justo ao invés de      buscar descontos constantes.

Algumas empresas estão focadas lá fora e esquecem de olhar para dentro.

Fica a dica e Sucesso!