Continuando a matéria
anterior, conforme prometido, coloquei abaixo três telepesquisas que fizemos
com os 300 clientes perdidos da Empresa Eurocart,
fabricante de embalagens de papelão ondulado.
Abordando
Clientes InatIVOS
E como começar a abordagem? Qual é a melhor maneira?
· Contato
telefônico - muito viável e com grande
retorno.
· Carta
personalizada (ou e-mail) – pouco viável a não ser que seja uma mala direta muito bem elaborada com uma pesquisa.
A TELEPESQUISA
A telepesquisa pode fornecer informações
sobre falhas e problemas na empresa e até sobre ações da concorrência. Geralmente detectamos o início de um problema ou os pontos negativos da empresa nas reclamações, porém os empresários brasileiros ainda enxergam as reclamações como uma chatice dos clientes.
De posse
das informações via telepesquisa é possível corrigir processos e melhorar a qualidade dos
serviços, no sentido de evitar a repetição de erros que prejudicaram
o relacionamento empresa-cliente, reduzir a deserção de outros clientes, e até
reconquistar clientes perdidos, que é o nosso caso neste exemplo.
A Telepesquisa se torna muito mais eficaz quando é feita por outra empresa ou por um
colaborador imparcial, de marketing ou
um ombudsman.
Tipos de
pesquisas:
Pode ser com questões abertas ou fechadas
Exemplo de Telepesquisa com questões abertas:
- O que o
Senhor acha que pode ser melhorado no atendimento
da NCP?
Resposta:________________________________
Exemplo de Telepesquisa com pergunta fechada:
- Como o
Senhor avalia o atendimento da NCP?
( ) Excelente
(
) Bom
( ) Regular
( ) Ruim
A telepesquisa voltada para recuperar clientes deve
ter uma pergunta chave aberta. Uma pergunta que "lave a alma" do cliente, onde possa descrever tudo o que aconteceu. Geralmente as pesquisas de satisfação têm perguntas fechadas. O
cliente perdido ou inativo deve ter liberdade para falar o que quiser sobre a empresa pesquisada.
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TELEPESQUISA – EUROCART
Script:
O script é o roteiro do que vai ser falado: Bom dia/Boa
tarde, meu nome é Myrian, sou da Mhaya Consultoria e estou realizando uma
Telepesquisa de Satisfação para a Empresa Eurocart, o senhor lembra da empresa?
Como falei no item 1 da matéria
anterior, assim que a empresa percebe a inatividade do cliente, deve entrar em
contato para detectar os motivos e tentar reverter a situação. Não foi o que
aconteceu com a empresa Eurocart. Eles deixaram acontecer e depois de um ano
resolveram tomar medidas. Por esse motivo, procuramos fazer o cliente recordar da empresa e lembrar dos seus pontos positivos através de perguntas fechadas para depois chegar nos pontos negativos.
Segue três formulários. Retiramos os nomes e e-mails dos profissionais que responderam
a Telepesquisa
Empresa PANINI
BRASIL.
Contato: xxxxxxxx
Fone: 4195-8989
E-mail:
xxxxxxxxxxx
1.
Avaliação da empresa
EUROCART
( ) Excelente ( ) Bom
( X ) Regular
( ) Ruim (
) Não lembra
2.
Avaliação das
amostras desenvolvidas pela EUROCART
( ) Excelente
( X
) Boa
( ) Ruim
(
) Não sabe informar
3.
Foi desenvolvido orçamento?
(
X ) Sim (
) Não ( ) Não lembra
4.
Foi solicitado pedido? Por que parou de comprar?
( X ) Sim (
) Não
A ultima compra foi em
05/11/2003. Parou de comprar porque foi mal atendido. Quando reclamou de um atraso ainda foi maltratado pelo representante.
O mês passado fechou um contrato de
06 meses com a Caldense.
Obs.: A fabrica da Caldense fica em Minas (!)
5. A
Eurocart está passando por uma série de alterações no seu quadro de colaboradores
e adotando nova política de atendimento. QUERO muito agendar uma nova visita
para reiniciar as negociações. Quando você pode receber um representante da
Eurocart?
Quando o contrato com a Caldense finalizar estará
abrindo cotações com outras empresas para um novo contrato de fornecimento.
Ligar em 06 meses.
Empresa TEC PLAST
Contato: xxxxxx Fone:
4712-7462
E-mail:
xxxxxxxxxxxxxx
1. Avaliação
da empresa EUROCART
( ) Excelente (
X ) Bom (
) Regular ( ) Ruim
( ) Não conhece
2. Avaliação
das amostras desenvolvidas pela EUROCART
( X ) Excelente
( ) Boa
(
) Ruim
( ) Não
lembra
3. Foi desenvolvido orçamento?
( X ) Sim ( ) Não ( ) Não lembra
4. Foi solicitado pedido? Por que parou de comprar?
( X ) Sim (
) Não lembra
O
xxxxxxxxx esclareceu que teve problemas com o Representante Marcel. Na época teve problemas financeiros porque
não recebeu certa quantia da prefeitura. Por esse motivo teve que pagar
diversas faturas em cartório. Na ocasião o representante da Eurocart foi
desagradável com os funcionários do Depto. financeiro. Não tem nenhuma
reclamação a fazer sobre a qualidade e atendimento da Eurocart. Hoje a empresa esta com a situação
financeira normalizada e inclusive está comprando da Porto Feliz. Utiliza 04
itens sendo 1000 unidades de cada. Lembra que a Eurocart tinha preço
competitivo principalmente para um item triplex.
5. A
Eurocart está passando por uma série de alterações no seu quadro de
colaboradores e adotando nova política de atendimento. QUERO muito agendar uma
nova visita para reiniciar as negociações. Quando você pode receber um
representante da Eurocart?
Sim
VISITA
AGENDADA PARA DIA 09/12 AS 09h00
Empresa REAL
COMERCIAL DE ALIMENTOS
Contato: xxxxxxx Fone: 4125-2352
E-mail: xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx
1. Avaliação
da empresa EUROCART
( )
Excelente ( ) Bom
( X ) Regular
( ) Ruim ( )
Não conhece
2. Avaliação das amostras desenvolvidas pela EUROCART
( )
Excelente
( X ) Boa
( ) Ruim
(
) Não lembra
3.
Foi desenvolvido orçamento?
( X )
Sim ( ) Não
( ) Não lembra
4. Foi solicitado pedido? Por que parou de
comprar?
( X ) Sim (
) Não lembra
Comprou durante 05 meses da Eurocart, depois que o
representante saiu da empresa não houve mais contatos. Teve problemas com as
entregas que eram sempre após o horário.
Utiliza 05 itens e compra em média 5000cxs/mês. Hoje está comprando da
Clariza.
5. A
Eurocart está passando por uma série de alterações no seu quadro de
colaboradores e adotando nova política de atendimento. QUEREMOS muito agendar uma
nova visita para reiniciar as negociações. Quando você pode receber um
representante da Eurocart?
Ligar em janeiro para agendar uma visita. Depois do
dia 10.
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Dos
300 clientes inativos pesquisados, 73% deixaram de comprar da empresa Eurocart
somente por causa de problemas no atendimento. Muitas vezes, o vendedor prospectava, fazia a
visita, recebia o pedido e depois não entrava mais em contato, entre muitos outros problemas.
O CLIENTE
INATIVO INSATISFEITO E NERVOSO
A estratégia para recuperar um cliente nervoso ou
totalmente insatisfeito que é importante para a empresa, requer uma abordagem
diferenciada.
O que quer o cliente nervoso e insatisfeito?
·
Ser ouvido e
compreendido
·
Receber feedback
de suas reclamações
·
Ganhar
compensação, reparação
Como deve ser feita uma abordagem para um cliente
nervoso?
·
Não deixar que
apenas o vendedor entre em contato com o cliente.
Uma pessoa, se identificando como do SAC deve entrar
em contato, conversar sobre o problema e expor as soluções que serão tomadas
para que não ocorra novamente.
· Se o problema
for com o vendedor ou atendente, avisar ao cliente que o atendimento será
realizado por outra pessoa.
· Reparar o cliente
com desconto ou algo que compense o transtorno.
· Ouvi-lo.
Perguntar se existe mais algum ponto ou situação que ele gostaria de fazer
alguma observação ou reclamação.
· Depois de
tomadas as medidas corretivas, telefonar novamente ou enviar uma carta expondo
as correções realizadas. Algumas empresas enviam um presente junto com a carta.
Recomendo a todas as empresas, não importa o tamanho ou o produto/serviço, que façam uma Telepesquisa de Satisfação anual com TODOS os clientes ativos, com os
clientes inativos e até com aqueles que receberam orçamentos e não
fecharam negócios.
A maioria das empresas quando fazem a Pesquisa de Satisfação entrevistam apenas alguns clientes.
Fica a Dica! Até a próxima e sucesso!
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