segunda-feira, 30 de setembro de 2013

A Prospecção de Clientes e a Hora da Verdade



Artigo sobre a prospecção de clientes e o momento da reunião de negóciosVocê já é quase um vencedor.
Conseguiu passar por todas as etapas da prospecção de vendas: buscou cadastros, qualificou, abordou e ultrapassou a barreira das telefonistas/recepcionistas com o famoso “É o teu primeiro contato?” Conseguiu falar com a pessoa que realmente decide, buscou informações pertinentes  e agendou uma reunião para apresentação do seu produto/serviço. E agora?
Eu costumo falar em treinamentos de prospecção de vendas que muitas vezes o vendedor coloca tudo a perder na reunião de negócios por não observar pequenos detalhes ou por algumas atitudes erradas. É o “nadar, nadar e morrer na praia”.

Dica 1 - Observe o ambiente e o cliente – entre em sintonia


Quando você entra na sala do cliente observe o local. O tamanho da mesa, organização, fotos e como o cliente está vestido. Isso fala muito sobre ele. O que exatamente?
Uma mesa grande diz que seu cliente tem um espaço vital grande, ou seja, ele procura manter uma certa distancia das pessoas e mesmo a mesa sendo pequena, ele vai tentar aumentar a distancia entre vocês. Nunca entre no espaço do cliente pois, inconscientemente,  sua primeira impressão ficará danificada.
O cliente é visual, auditivo ou cinestésico? Fale a linguagem dele ou use a estratégia da comunicação enriquecida.

Certa ocasião, após agendar uma reunião para um vendedor da nossa equipe, fui perguntar o resultado já que era com uma grande empresa e foi bastante difícil conseguir o agendamento. O vendedor desanimado respondeu:

“O comprador foi bastante frio, quando entreguei os catálogos e o CD com a apresentação da empresa, ele colocou de lado, não olhou e perguntou se eu tinha levado uma amostra para ele ‘ver melhor’.” 

Neste caso, se tratava de um cliente cinestésico. Clientes com esse sistema representacional precisam manipular o produto, pegar, sentir. Imagens não atraem.

Dica 2 - O aperto de mão – Como será a negociação?


O senso comum diz que aperto de mão frouxo é característico de pessoa falsa. Isso não é verdade. O que se deve prestar atenção no aperto de mão é se o cliente é do tipo dominador ou submisso. É interessante perceber  para negociar.Observe a figura:
Tipos de apertos de mão.dicas de prospecção para reuniões.


O aperto de mão correto é a ultima imagem onde existe equilíbrio de forças. O primeiro é do cliente dominador; ele vira a sua mão para baixo como se dissesse: “Estou no comando” e o segundo é do cliente submisso que coloca sua mão para cima.
Você deve estar pensando que isso é uma grande bobagem e que não iria prestar atenção em um simples aperto de mão, mas é um gesto que diz muito sobre a personalidade do seu cliente e como vai ser o processo de negociação.

Dica 3 - Posturas negativas – Observe a linguagem corporal


É importante enquanto fala sobre seu produto estar atendo à linguagem não verbal do cliente. Posturas negativas como braços cruzados, corpo inclinado para trás, mãos no queixo devem imediatamente ser anuladas com perguntas como “Ficou alguma dúvida sobre o que falei?”






Dica 4  - O que você sabe sobre o cliente? – Informação é poder


Qual é o atual fornecedor deste prospects? Quais são as  necessidades dele?
Você tem a obrigação de ir para a reunião com o maior número possível de informações sobre o cliente potencial  Você sabe qual o teu principal concorrente? Qual o SEU diferencial competitivo? O que você pode oferecer a mais? Eles estão satisfeitos com esse fornecedor? Quais são os planos da empresa para o futuro? Pretende abrir alguma filial, pretende mudar de estado, de cidade, tem projetos para lançamentos de novos produtos? Sua empresa/seu produto pode suprir as necessidades desse prospects?

Se você antes da reunião “se jogar no Google”, visitar o site da empresa, pesquisar os fornecedores vai descobrir  informações interessantes.
É inconcebível que alguém vá a uma reunião e não dê uma olhada nem no site da empresa. É como tentar acertar um alvo de olhos fechados.


Fica a dica e sucesso.


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domingo, 29 de setembro de 2013

Linguagem Corporal em Entrevistas de Emprego



Todos sabem que a linguagem não verbal representa em média 65% da nossa comunicação e por que não usar esse conhecimento a nosso favor? Profissionais de RH poderão usar essas técnicas para conhecer melhor a pessoa que está ali na sua frente, em busca de uma colocação profissional. Mas antes de tentar analisar a LC de uma pessoa, é necessário usar o bom senso,  pois todos gestos devem ser interpretados dentro de um contexto. Uma pessoa  pode cruzar as pernas  por defesa e até por hostilidade mas também pode cruzar as penas apenas porque está com frio. Temos que analisar o momento, a situação em que ela se encontra, a postura, gestos e expressões faciais.

O que é incongruência?

É quando os gestos contradizem as palavras. Na linguagem corporal incongruente você deve desconfiar do que foi dito pela pessoa. Um exemplo de gesto incongruente é quando um político defende a paz  em um declaração mas fala batendo na mesa.

Uma boa linguagem corporal em entrevistas é quando o candidato:
  •        Faz uso de gestos com as mãos para reforçar o que é dito
  •        Inclina-se ligeiramente para frente quando sentado (interesse).
  •        Contato visual
  •        Deixa à mostra as palmas da mão ou mão espalmada (sinceridade).
Sinais de nervosismo:
  •      Apertar as mãos na altura do estomago
  •      Colocar canetas ou objetos no boca
  •      Criar uma barreira como colocar a bolsa no colo ou uma pasta.
  •      Braços cruzados no peito
  •      Inclinar-se para trás após uma pergunta
  •      Esfregar a parte de trás do pescoço
  •      Pés abaixo do acento
Sinais de mentira
  • Esconder as mãos (mãos no bolso, por exemplo)
  • Colocar a mão na boca ou nariz com frequência
  • Desviar o olhar quando vai responder uma pergunta
  • Esfregar os olhos

As mentiras e a posição dos olhos


Olhando para cima e à direita,(sua esquerda) este candidato está construindo imagens, ou seja, se você perguntou a ele como foi o resultado do projeto desenvolvido na ultima empresa; olhando para cima e à direita ele não está lembrando e sim construindo uma informação.



Olhando para cima e à esquerda (sua direita) esse candidato realmente está lembrando. Como na questão anterior, se você perguntou sobre o projeto desenvolvido na última empresa  e o candidato olhou para cima e à esquerda, ele está relembrando o que fez.











Lembrando que se o candidato for auditivo o movimento dos olhos vai ser no nível médio e o cinestésico vai olhar para baixo e a direita quando estiver fazendo um diálogo interno e a esquerda, lembrando emoções.

O estudo da Linguagem Corporal é muito amplo e o rosto também é grande um revelador de nossas emoções, mas geralmente estamos sempre inconscientes disso. Tentamos disfarçar uma mentira piscando várias vezes, tentamos disfarçar um aborrecimento sorrindo..

Algumas grandes empresas quando vão contratar profissionais para cargos executivos filmam a entrevista para depois observarem melhor os sinais corporais.

Em seu Livro “Desvendando os Segredos da  Linguagem Corporal”, Allan Pease relata um case sobre candidato que durante uma entrevista poucas vezes abriu as mãos, manteve as pernas e braços  cruzados e desviava o olhar a todo momento. Ao responder as perguntas sobre o ex-chefe, em seu país de origem, ele esfregou os olhos e desviou o olhar, apesar de elogiar seu emprego e empregador. Baseado na incongruência dos gestos x palavras esse profissional não foi contratado. Após checar o vídeo que foi gravado da entrevista, além dos gestos incongruentes, notaram também microexpressões de raiva em todos os momentos que ele mencionou a antiga empresa e a chefia. 
Allan Pease descobriu que as informações que ele forneceu eram falsas.


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segunda-feira, 23 de setembro de 2013

A Culpa é do Gerente!


Absenteísmo?
Demissões voluntárias, desmotivação..Existe um culpado? De quem é a culpa?

Artigo A Culpa é do Gerente explica porque talentos deixam suas empresas.O Instituto Gallup entrevistou 1 milhão de funcionários e 80 mil gerentes para tirar essa dúvida sobre a relação gerentes x funcionários e as descobertas são interessantes.
Afirmar que para uma empresa gerar lucros duradouros e reter seus principais talentos é preciso um ambiente de trabalho saudável e que atraia os principais talentos do mercado,  todos nós sabemos e os grandes gerentes também  sabem.

Mas a Gallup resolveu ir fundo nessa dúvida elaborando  12 perguntas que captam tudo o que se pode saber sobre um ambiente de trabalho, medindo o que deixa funcionários motivados e retêm os grandes talentos em uma empresa. São elas:

  1.  Sei o que esperam de mim no trabalho?
  2. Tenho os materiais e equipamentos necessários para realizar o meu trabalho adequadamente?
  3.  No meu trabalho, tenho a oportunidade de fazer o que faço de melhor todos os dias?
  4. Nos últimos sete dias, recebi algum reconhecimento ou elogio por realizar um bom trabalho?
  5.  Meu supervisor, ou alguém do meu trabalho, parece importar-se comigo como pessoa?
  6. Há alguém no meu trabalho que estimula o meu desenvolvimento?
  7. No meu trabalho, minhas opiniões parecem contar?
  8. A missão/objetivo da minha empresa me faz sentir que meu trabalho é importante?
  9.  Meus colegas de trabalho são comprometidos em realizar um trabalho de qualidade?
  10. Tenho um(a) melhor amigo(a) no trabalho?
  11.  Nos últimos seis meses, alguém em meu trabalho conversou comigo sobre o meu progresso?
  12. No último ano, tive a oportunidade de aprender a crescer no meu trabalho?
Essas 12 perguntas simples que o funcionário responde em uma escala de 1 a 5 sendo 1 para “discordo plenamente” e 5 para “concordo plenamente”, foram consideradas o melhor modelo de medição de vários outros que foram testados.
O resultado da pesquisa deixa claro que as pessoas abandonam o seu líder ou gerente e não a empresa. Apesar de algumas empresas investirem em gratificações, melhor remuneração, treinamentos, a rotatividade é um assunto de relacionamento com a gerência, então, caros diretores, se o problema da sua empresa for o absenteísmo, a falta de motivação ou rotatividade, olhe para seus gerentes!

Um dos exemplos citados e de destaque nessa pesquisa foi o resultado em uma rede de 300 lojas, com uma média de 100 funcionários por unidade. Cada uma delas segue o mesmo padrão quanto ao prédio, layout, disposição dos produtos ou equipamentos, mas analisando os resultados de duas lojas  como exemplo, as diferenças são surpreendentes.  Enquanto em uma delas 51% disseram que se sentiam cuidados como pessoas, na outra apenas 17% tiveram essa percepção. O que isso significa?

Que em uma dessas lojas esses funcionários podem até tolerar alguma mudança, estarão abertos a novas iniciativas pois confiam no seu gerente enquanto que na outra qualquer tentativa vai gerar a desconfiança. A resposta mais bizarra foi na pergunta sobre os equipamentos necessários para desenvolver o trabalho, pois novamente a percepção foi negativa (11%),  sendo que os equipamentos são iguais em todas elas.  Nessa rede de lojas, a cultura da empresa era uma criação dos seus gerentes.

Se você é um gerente, e quiser saber o que deve fazer para conseguir um local de trabalho forte e produtivo, assegure nota 5  nas 6 perguntas abaixo do questionários da Gallup:

1 Sei o que esperam de mim no trabalho?
2.Tenho materiais equipamentos necessários para realizar o meu trabalho corretamente?
3.No meu trabalho tenho a oportunidade de fazer o que faço de melhor todos os dias?
4.Nos últimos sete dias, recebi algum reconhecimento ou elogio por realizar um bom trabalho?
5. Meu supervisor, ou alguém do meu trabalho, prece importar-se comigo como pessoa?
6. Há alguém no meu trabalho que estimula o meu desenvolvimento?
Artigo de Myrian Mourão sobre Gestão de Pessoas

Uma vez por ano é publicado um estudo com o nome: “As 100 Melhores Empresas Para Se Trabalhar”, porém essa relação menciona apenas os benefícios que a empresa oferece como creche no local, participação nos lucros, etc. A pesquisa da Gallup vai além e afirma que um funcionário pode “perdoar” a empresa por não ter um mega plano de saúde ou a creche mas  ele não vai perdoar se o relacionamento com o gerente for ruim! Nada, nem massagem, nem flores e chocolates todos os dias, nem mesmo aumento de salário  vai segurar esse talento na empresa.

“É melhor trabalhar para um ótimo gerente em uma empresa antiquada do que para um gerente terrível em uma empresa com cultura esclarecida e voltada para o funcionário”.  Curt Coffman (Manager Practice da Gallup)

Bem , este é o resultado da pesquisa da Gallup,  descrito em detalhes no livro “ Quebrando Todas as Regras” de Marcus Buckingham e Curt Coffman.
Lembrando que estamos falando de grandes talentos e ótimos funcionários..

Fica a dica!

No próximo artigo vou falar sobre as estratégias dos melhores gerentes do mundo!

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quarta-feira, 18 de setembro de 2013

Prospecção de Clientes. CADASTRO DE EMPRESAS - CLICK E BAIXE!



Olá amigos!

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Sucesso!


domingo, 15 de setembro de 2013

A Difícil Arte de Ser Um Líder Imparcial


O que é ser líder?
Segundo informações de sites especializados, cursos , palestras e afins, ser líder é:

Artigo sobre a importância da imparcialidade na liderança de equipes
Aquele que tem a capacidade de administrar pessoas e equipes, de personalidades diferentes, e gerencia-las, mobilizando-as para objetivos comuns.

Outra definição muito interessante é:

Uma grande qualidade de um líder eficaz é saber conquistar o respeito da equipe através da influência, não pela sua posição e sim pela sensibilidade do que é direito e justo.”

Desde que as empresas começaram a buscar gestores com o perfil de liderança, os antigos “chefes” estão entrando em extinção, ou pelo menos é o que parece. Algumas empresas gastam com cursos para transformar o chefe em um líder, o que é pura ilusão. Chefe é chefe e líder é líder. Agora tem muito chefe se camuflando de líder.

Imagine em uma reunião onde o líder (na verdade o chefe camuflado de líder) enaltece o trabalho de um funcionário e esquece  de falar do  bom trabalho do outro, que estava ali na mesma reunião!..Ops! Ele não leu os relatórios antes de entrar ou reunião ou os elogios são direcionados apenas para quem ele tem apreço?
Esse chefe  camuflado de líder  é aquele que cumprimenta efusivamente um membro da equipe e com o outro mal dá bom dia. Ou faz caras e bocas quando aquele liderado que ele não tem muita simpatia pede um favor ou orientação. É aquele que pega no pé de um e fecha os olhos para os erros do outro e... pasmem! Alguns ouvem fofocas e intrigas gerando atritos entre membros da equipe!

Sim, todas as pessoas normais têm emoções, afinidades com algumas pessoas e com outras não. É comum em ambiente de trabalho mantermos um círculo de amizades, porém na posição de líder, se não é possível tratar todos com respeito poise a emoção ultrapassa o profissionalismo, é necessário que esse líder em questão, procure ajuda profissional.

Segundo Tolovi, a transformação do ambiente de trabalho está ligada à capacidade da empresa em desenvolver líderes cuja atuação é baseada em três pilares: credibilidade, respeito e imparcialidade.



Antes de vestir a camisa de líder faça uma reflexão e verifique se você consegue ser  imparcial e quais impactos que suas atitudes estão gerando em sua equipe.

Fica a dica.





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sexta-feira, 6 de setembro de 2013

E Quando Acaba a Motivação?


Hoje a palavra é sua!

Existe uma palestra do Daniel Godri, chamada: Motivado x Bola Murcha * que apresenta de forma engraçada exatamente essa questão do colaborador que inicia o trabalho motivado e com o passar do tempo, vai literalmente murchando, muitas vezes por influência de colegas de trabalho.

Motivação no artigo de Myrian Mourão
A causa da desmotivação nos indivíduos é assunto para várias discussões, teorias e pontos de vista. Alguns especialistas em Gestão de Pessoas afirmam que existem dois tipos de motivação, sendo uma externa, ou seja, a recompensa-punição que impulsiona o indivíduo a realizar algo (motivação financeira, por exemplo) e a motivação interna que vem de dentro para fora, que representa a vontade, uma mola propulsora que move o indivíduo.

Eu particularmente acredito que a única motivação é a interna, a auto-motivação, essa força que move o ser, não importa o que esteja acontecendo no mundo externo. É não precisar viver sendo empurrado ou incentivado, é o tipo de motivação que não depende de nada para estimular, não espera por ações de governo, de reconhecimento de líderes, de recompensas externas e afins. A pessoa apenas acorda de manhã pronta para a batalha.

Daniel H. Pink, autor do Livro  Motivação 3.0, baseado em alguns estudos e experimentos, concluiu que as técnicas de motivação do tipo recompensa-punição já não servem mais, pelo contrário, podem prejudicar o desempenho.

Este é um texto para discussão no LinkedIn. 
Você que é líder, como gerencia pessoas que estão desmotivadas? 
Acredita em treinamentos motivacionais? Acredita que a recompensa possa motivar sua equipe? Até quando? Não se cria com a recompensa também uma dependência? 
Qual a sua dica  para motivar uma equipe com altos índices de desmotivação?

Opinem!


* A palestra do Daniel Godri intitulada Motivado x Bola Murcha pode ser encontrada na no www.youtube.com.br


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domingo, 1 de setembro de 2013

Variações Linguísticas no Atendimento ao Cliente


Minha ex Supervisora, contou que certa vez estava cozinhando com seu noivo e pediu: "amor, pega a masstomate”?
“Pega o que?”
“A masstomate, amor..alí ó”
“Pega o que??” 
Artigo da Mhaya Treinamentos por Myrian Mourão sobre variações linguísticasO noivo não sabia que massa de tomate para os mineiros é apenas “masstomate"!, que Belo Horizonte pode ser apenas “Belzonte” ou dentro de casa, “dendecass”!
Em um treinamento que ministrei recentemente para operadores de call center, alguns deles reclamaram que clientes de algumas regiões não entendiam o que eles falavam e que isso os deixavam  irritados e desconcertados... Mas em que casos isso pode acontecer?

Exemplo:
Atendente pergunta para cliente: “tem adicionais no cartão?”
Cliente: “Hã?”
Atendente repete: “Sr. tem algum adicional no cartão?”
O cliente continua não entendendo e o atendente muitas vezes perde a paciência e acha que o cliente não tem cultura, pois não sabe o que é um adicional.
O primeiro erro é o atendente perder a paciência, pois eu considero que uma das condições para o trabalho em SAC, retenção ou vendas em Call Center e ter muita paciência e gostar de pessoas, e o segundo erro é não entender que o Brasil é grande não só em território mas também em variações linguísticas.

Um cliente que mora na região de Sergipe, Amapá, etc., pode não entender o que é “adicional”, porém se o atendente usar a palavra “dependentes” ele vai entender o que está sendo dito.
O mundo não se resume ao que estamos acostumados a ver ou ouvir. O mundo não se resume a região em que moramos.
Se alguém chega em uma padaria de  São Paulo e pede 10 cacetinhos pode causar muita confusão, porém se faz a mesma coisa no Rio Grande do Sul, vai ser atendido prontamente e levar um saco contendo 10 pãezinhos! Se chego no Rio de Janeiro e falo que vou estacionar meu carro na guia, não vou ser clara já que neste Estado se fala meio fio. Assim como farol pode ser sinaleira ou  semáforo, peixada pode ser um prato em algumas regiões como pode ser uma batida de carros em outras! 
Se no Amazonas falarem que você é pai d´egua, sinta-se feliz, pois a pessoa está dizendo que você é  uma pessoa bacana!

Quando o cliente não entender o que é estorno, por exemplo, por que não falar devolução, ressarcimento? Quando o cliente perguntar: “vai vir para o mês” ele perguntou se vai ser cobrado ou devolvido na próxima fatura, no próximo mês.
Acredito que todos que trabalham com atendimento devem fazer um treinamento sobre diferenças linguísticas. Se fazer entender e usar a mesma linguagem que os clientes, é essencial, afinal nós devemos nos moldar ao cliente e não o contrário.

Existem técnicas de PNL para atendimento por telefone que vão além das variações linguísticas, condicionando os operadores  a  entrarem em sintonia com o cliente igualando o volume, rapidez e tonicidade da voz, ou usando os mesmos adjetivos ou expressões.

Imaginem essas técnicas sendo utilizadas em uma equipe de vendas ou retenção!

Fica a dica! 

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