Os critérios de decisão do cliente?

O cliente pede uma proposta mas tem critérios de decisão além das suas possibilidades. Já vi vendedores prometendo o impossível e já vi vendedores entrando em conflito com clientes para “desqualificar” esses critérios. Exemplo: Cliente coloca como 1º critério de decisão um suporte técnico 24hs. Para ele é importante acionar um técnico caso tenha problemas com o equipamento.  Você sabe que não vai cumprir porque não tem condições de manter profissionais full time. Não minimize! Alguns vendedores tentarão argumentar que uma manutenção periódica evitaria paradas na máquina, mas essa estratégia pode não ser convincente se o cliente já teve problemas. Ele viveu isso? Então não tente desqualificar o problema do cliente. O que fazer? 1. Entender porque esse critério é importante. Neste exemplo, vamos supor que o cliente trabalhe em dois turnos e ele já teve uma experiência negativa gerando um enorme prejuízo. 2. Ressignificar/buscar alternativas O vendedor poderia argumentar que um técnico full time aumentaria o valor da proposta e como alternativa propor treinar dois funcionários da empresa para situações de emergência. A diferença entre um vendedor e um consultor de vendas é a habilidade para encontrar soluções. Fica a dica, sucesso!

Dicas de prospecção: Como o seu cliente toma decisões?

  A impressão das minhas apostilas, certificados e afins pago mais caro do que em gráficas rápidas da minha cidade porque tenho critérios de decisão onde o preço não está no topo da lista.
  No topo está a comodidade porque a gráfica que uso abre 24hs inclusive aos domingos, ou seja, um dos critérios mais importantes é não ter hora para enviar o material e nem hora para buscar. O segundo critério é a qualidade da impressão. Por que estou falando sobre isso? Porque vendedores muitas vezes se enganam com os critérios de decisão de seus clientes. Isso acontece porque não perguntam ou porque supõem que os seus critérios são os dos clientes. Neil Rackham conta um case de um vendedor que perdeu uma venda porque ofereceu um produto com a qualidade acima da concorrência. Comparado com os concorrentes o seu produto, um piso especial, tinha qualidade para durar 20 anos, mas o cliente preferiu um barato que poderia no máximo durar 2 anos. O cliente optou apenas por preço mais baixo? Não, mas também pela sua realidade, pois um ano depois a empresa mudou para outro local. Quando um cliente solicita uma proposta ou tem uma necessidade, é importante descobrir tudo o que está envolvido e quais são os critérios de decisão. Fica a dica e sucesso!

Dicas de prospecção: E as etapas dos processos de compras?

Sabemos que um processo de compra só acontece a partir de uma necessidade, seja para vendas simples ou complexas. Se você consegue na primeira abordagem mostrar para o cliente que ele tem um problema, ou que ele pode ter uma melhoria, o processo desenrola-se baseado nessa primeira descoberta, logo você passa a ter uma posição privilegiada frente aos concorrentes. Por outro lado, se a sua empresa recebe um contato de um cliente potencial já existe uma necessidades ativa, o cliente já está consciente de que precisa fazer uma mudança. Como ele chegou a essa conclusão? Antes de falar sobre a sua solução, tente entender porque ele quer  mudanças! Descubra o que ele já tem em mente para identificar como a sua solução pode se enquadrar nessas expectativas. Este cliente insatisfeito já buscou informações, já conversou com outros fornecedores, você  não é ou não será o único. Quando você recebe uma solicitação de orçamento ou um proposta, o cliente já está em uma etapa avançada do seu processo de compras, ele já está avaliando fornecedores ou comparando propostas...as vezes apenas checando preços sem realmente estar interessado em sua empresa. Escreverei mais sobre etapas de compras em um próximo artigo. Fica a dica e sucesso!

Dicas de PNL: O outro lado de uma decisão de compra

Por várias vezes me fiz a pergunta: Será que o processo de vendas é apenas racional? É preço, prazo, condições, qualidade ou outros fatores inconscientes, emocionais também afetam esse processo?

A Neurociência comprova que nosso cérebro é dividido em dois hemisférios – hemisfério direito (Self 2) e hemisfério esquerdo (Self 1 ) – que trabalham de maneira complementar, processando informações de formas diferentes. Também podemos falar em consciente e inconsciente.

Para explicar melhor como podemos incluir Linguagem Corporal, PNL e outros conceitos do comportamento humano em vendas, melhor contar uma historia:

"João, o vendedor entra na sala do comprador Carlos (ou qualquer decisor) para realizar a apresentação do seu produto/serviço. Eles não se conhecem, apenas conversaram algumas vezes por telefone.

Assim que coloca os pés dentro da sala, alguns segundos são suficientes para o Calos formar uma impressão pessoal sobre João. O mesmo acontece com o João. Pela aparência, posição corporal e expressões, o inconsciente já deu um alerta e João teve suas impressões sobre o outro.

Aquela primeira impressão fez com que Carlos permanecesse com uma postura fechada e pouco convidativa. Sentiu-se confortável cruzando os braços inclinando-se para trás.

O vendedor começa a falar sobre seu produto esclarecendo as qualidades, o diferencial competitivo e em alguns momentos faz perguntas.

Ele fala rápido, é muito agitado, gesticula com as mãos e se mostra muito superficial quando se trata de detalhes, as vezes com entusiasmo excessivo, na percepção de Carlos.

A reunião termina e Carlos se compromete a entrar em contato para uma nova reunião, mas isso não acontece. Ele atendeu outros fornecedores e fechou com um vendedor que tinha a mesma proposta de João."

"Não acredito que isso seja relevante. A maioria dos compradores focam no preço!"

Se você pensou como na frase acima, eu concordo com você. O preço tem uma importância enorme já que o setor de compras precisa reduzir custos para tornar a empresa competitiva. Porém, se for critério de desempate, vai valer a sintonia que você estabeleceu com esse decisor.

Em vendas transacionais o fechamento acontece em uma reunião, logo as questões emocionais e comportamentais não tem grande peso, mas imagine uma relação de vendas complexas onde comprador e vendedor precisam de várias reuniões! Imagine um relacionamento de meses para um fechamento..será que questões comportamentais como confiança, sintonia não vão pesar na balança junto com o preço, qualidade e afins?

Pessoas compram de quem elas gostam?

Se o decisor não sente sintonia, confiança no relacionamento com o vendedor, mesmo que esteja comprando porque vê vantagens econômicas, na primeira oportunidade ele vai trocar de fornecedor. Quando se fala que as pessoas compram de quem elas gostam, não quer dizer que você tenha que ser o amigo de infância do seu cliente, mas construir RELACIONAMENTOS.

4 segundos são suficientes

Quando você entra na sala do comprador em 4 segundos ele já formou uma opinião sobre você baseado no seu andar, seu rosto, sua postura, gestos, aperto de mão e afins. E você também já consegue criar opiniões sobre ele e até sentir se a reunião vai ser proveitosa ou não. Todas essas primeiras impressões são armazenadas no inconsciente das pessoas, não é lógico, não é consciente.

No história acima João poderia ter se saído melhor. Vamos entender como?

Linguagem Corporal:

Braços cruzados são sinal de fechamento. Mas depende do contexto! Uma pessoa de braços cruzados em uma reunião merece uma atenção. Percebendo este sinal em um cliente apenas pare de falar e pergunte se ele tem alguma duvida ou observação.

Corpo inclinado para trás geralmente acompanha outros sinais de desinteresse como mão no queixo ou braços cruzados. Quando a pessoa está interessada tende a se inclinar para frente.

Concluindo..

Se o vendedor João do exemplo tivesse observado o conjunto de: posturas, gestos e expressões negativas de Carlos, se tivesse neutralizado com perguntas ou mudando a abordagem, poderia melhorar os resultados da reunião.

Fica a dica e sucesso!

Dicas de prospecção: E as perguntas de necessidade?

Durante décadas, os cursos ou livros vendiam a ideia de que o vendedor precisava falar de seus produtos, de seus diferenciais.  Por anos e anos essa abordagem teve resultados satisfatórios, porém após a internet, com a infinidade de informações disponíveis essa prática não é tão eficiente. O uso de perguntas em vendas começou por volta dos anos 30 com o método Barrier Selling, uma técnica de manipular o cliente obrigando-o a responder somente sim. Funciona? Pode ser que sim no Varejo, mas é pouco provável que funcione em venda complexas. Em 1942 vendedores começaram a usar o método Sell que consistia em descrever características do produto (Show features), falar das vantagens (Explain advantages), conduzir para o benefício (Lead to benefit) e deixar falarem (Let them talk). Seja lá qual o método, Spin, Sell, DICI, o segredo são as perguntas. Quantas perguntas você faz para o cliente durante a abordagem no cold call? Geralmente o vendedor faz várias perguntas, mas a maioria de qualificação.  Ele pergunta se usa determinado produto/serviço, pergunta a duração do contrato, se é "assim ou assado", mas não levanta as necessidades.  Para a maioria as perguntas de qualificação são de necessidades. E não são.  Fica a dica!

Dicas de vendas: Você sabe o que é SDR?

Em 2013 escrevi um artigo sobre a atividade do profissional de prospecção, hoje chamado de SDR (em: https://is.gd/ZzOwZw).  Quando escrevi poucos falavam sobre o assunto, mas hoje, devido ao livro “Receita Previsível” do Aaron Ross, empresas estão descobrindo as vantagens de delegar a etapa da prospecção outbound. Apesar de todo esse entusiasmo, percebo pouco reconhecimento. Segue algumas considerações sobre o trabalho dos SDR´s. 1. A atividade do SRD não é telemarketing. São trabalhos totalmente diferentes. 2. O profissional que prospecta clientes é aquele que abre as primeiras portas para o executivo de vendas, logo é um trabalho importantíssimo que requer conhecimento do produto/serviço, planejamento e estratégia. Ele não é apenas um “agendador de reuniões”. 3. O SDR deve ter acesso a agenda dos vendedores para evitar problemas com a logística ou reagendamentos. Depois que uma reunião é agendada, desmarcar porque o vendedor tem outro compromisso é falta de comprometimento de toda a equipe de vendas. 4. Sendo peça fundamental do processo, dever fazer parte das reuniões de equipe e receber feedback dos vendedores sobre o seu trabalho. 5. Sou totalmente a favor que o SDR também receba comissão pelas vendas fechadas, incentivos ou gratificações. Fica a dica!

Dicas de vendas: E agora Sr. vendedor?

Quando eu era adolescente, minha mãe costumava comprar sapatos na Pontal da Teodoro Sampaio, em São Paulo. O motivo era um vendedor que sabia exatamente o que queríamos. Ele sabia o nosso número, a cor e os modelos que iriam nos agradar. 

Em meus treinamentos costumo dizer que o vendedor já nasce com esse dom, da mesma forma que algumas pessoas têm o feeling certo para trabalhar com atendimento ao cliente e outras não. Pessoas criativas já nascem com o dom para serem ótimos publicitários, enquanto aquele que fez a melhor faculdade, talvez não consiga deslanchar na carreira e se torna um profissional medíocre.

Isto é uma essência da própria pessoa, todos concordamos,  mas é suficiente?

Podia ser há 20, 30 anos atrás.

É inacreditável que hoje, os profissionais de vendas, não se reciclam, não se qualificam, muitos não têm usam as redes sociais por achar isso uma bobagem! Também não participam de cursos, treinamentos e nem mesmo de palestras.

Não faz muito tempo, ministrei treinamento fechado para nove vendedores da mesma empresa e um deles, ficou durante as oito horas do treinamento, repetindo a mesma frase “Tenho 20 anos de vendas e agora tenho que fazer curso de vendas!”.

Por que não?

Por que não agregar  mais conhecimento ao que já temos na nossa bagagem?

Por que não conhecer novas ideias?

Por que dizer NÃO ao novo?

O perfil necessário para esse novo profissional de vendas, esse profissional de novos tempos, é o do Camaleão.

O Camaleão é um animal que tem a capacidade de se adaptar ao ambiente. O Vendedor-Camaleão é aquele que tem a capacidade de se adaptar às novas tendências, as novas tecnologias e também ter a capacidade de se adaptar a cada cliente.

Fica a dica!

Dicas de prospecção: 5 dicas de prospecção para começar bem a semana!

1. Rapport tem peso em uma decisão sim! Em um possível "empate" entre fornecedores, aquele que estabeleceu confiança tem mais chance. Isso é Rapport. 2. O que aciona o gatilho da objeção é oferecer uma solução antes de levantar problemas, necessidades ou insatisfações. 3. Decisores não são pessoas ocupadas (como diz o senso comum) quando  o assunto da abordagem é relevante...para ELES! 4. O assunto do e-mail é de suma importância para se sobressair no meio de centenas de e-mails e despertar a curiosidade. Sem despertar a curiosidade o dedo de deletar será mais rápido. 5. Objeção somente será sinal de interesse quando verbalizada em formato de pergunta, porém objeções constantes no momento do fechamento é um claro sinal de que o vendedor não desenvolveu a percepção de benefícios ao longo do processo de prospecção. Fica a dica e sucesso!

dicas de prospecção: A prospecção de clientes em diversas regiões do Brasil!

Recebo para o meu curso de prospecção profissionais de todos os estados brasileiros: Manaus, Goiás, Santa Catariana, São Paulo, Paraná, Rio, etc., etc. Existe diferença de uma região para outra? Sim! Prospectar na região metropolitana de São Paulo e interior, dependendo do segmento, é uma missão muito mais complexa do que prospectar em Manaus, por exemplo! Isso quer dizer que prospectar na região Norte é certeza de fechamento? Não é bem assim. Por ser mais fácil o agendamento é necessário ficar atendo para não gastar tempo e energia com reuniões improdutivas, já que a quantidade não é certeza de fechamento. Chamo de reuniões improdutivas aquelas que não foram pré-qualificadas, onde o vendedor não conseguiu medir o potencial de compra e nem o interesse em mudar ou implantar o produto/serviço antecipadamente, o que gera uma falsa expectativa. Para qualquer região do Brasil é importante entender: 1. A reunião gera proposta e fechamento quando o decisor entendeu o que ganha/o que deixa de perder com o negócio; 2. Algumas vezes menos é mais; 3. Gaste mais tempo levantando o perfil do cliente antes de uma reunião para não gastar tempo visitando. Fica a dica!

Prospecção de clientes: O agendamento na hora certa

Uma pergunta pedindo o agendamento de reunião só deve ser colocada após a sondagem das necessidades ou quando o cliente demonstrar muito interesse ou curiosidade. Um pedido de agendamento antes da hora pode gerar barreiras e objeções que serão difíceis de contornar. A estratégia é perguntar-instigar-perguntar-gerar interesse-agendar. Um erro comum na abordagem é fazer perguntas de qualificação e em seguida tentar o agendamento. Exemplo: Vendedor: "Vocês utilizam o "produto/serviço X"? Cliente: "Sim, utilizamos.." Vendedor: " Eu trabalho com o "produto/serviço Y" que tem mais funcionalidades blá blá blá e gostaria de agendar uma reunião para apresentar essa solução.." Cliente: "Manda uma apresentação/ Não tenho interesse no momento/ Ligue em 30 dias. O que aconteceu nessa abordagem é bem obvio: o vendedor não levantou necessidades e o cliente reclinou. Fica a dica!

Prospecção outbound: Morrer na Praia ou Nem Ver o Mar?

Dias situações são comuns para quem faz prospecção de clientes: 1. Morrer na Praia: É quando a telefonista transfere a ligação para o decisor, mas o vendedor não consegue desenvolver a atenção e este se  mostra totalmente desinteressado. O que se segue são objeções, tentativa de descartar o contato. Para finalizar ele pede uma apresentação encurralando o vendedor. 2. Nem Ver o Mar Nesta situação a telefonista nem transfere a ligação. Fala que o primeiro contato somente por e-mail, pede para enviar uma apresentação e se ela fornece o e-mail do decisor é uma grande vitória, pois a maioria fornece um e-mail genérico, não diz nem o nome da pessoa e finaliza: "pode deixar que eu passo para ele".  Como solucionar? Morrer na Praia. Se o vendedor teve a oportunidade de falar com quem decide e jogou isso fora, é uma questão de mudanças na forma de abordar. Quem morre na praia e é descartado por um decisor, dificultará todo o processo. É começar do zero e nem sempre consegue. Nem Ver o Mar. É fato que se o vendedor tiver o nome de uma pessoa, só uma pessoa do departamento, nem precisa ser de quem decide, já vai conseguir ultrapassar essa barreira da telefonista. Já fiz esse teste inúmeras vezes em curso e dá certo. Fica a dica