terça-feira, 24 de dezembro de 2013

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quarta-feira, 11 de dezembro de 2013

Segredo da Linguagem Corporal - Sinais de Mentira

Quando falamos em leitura da linguagem corporal é importante destacar que nunca se deve analisar um gesto isolado de outros e das circunstâncias.
A leitura é feita no conjunto de gestos + postura + expressões faciais+ momento.
Uma pessoa de braços cruzados em uma fila não tem o mesmo significado que uma pessoa de braços cruzados em uma palestra.
Vamos entender como podemos identificar alguns sinais da mentira:

O balanço da cabeça
Um das formas de analisar a mentira é prestar atenção na congruência do sinais corporais e palavras, pois ambos precisam estar alinhados e transmitindo a mesma mensagem. Se houver conflito entre o que se diz e os sinais corporais, podemos chamar de  comunicação incongruente. Neste caso, acreditamos inconscientemente nos sinais corporais.
Coloco para exemplificar, o vídeo da Carolina Dieckmann em uma entrevista durante a Campanha da Hering:



O vídeo é um exemplo de incongruência. Enquanto ela afirma algo, o corpo desmente com a cabeça balançando negativamente. O levantar de ombros também indica dúvidas ou incerteza naquilo que ela própria está falando e por último, as mãos escondidas! Na pessoa que está falando com sinceridade, os gestos das mãos acompanham a fala naturalmente.

Mão na boca e rosto
Mas por que a mão na boca e nariz é sinal de mentira?
Allan Pease, em seu livro “Desvendando os Segredos da Linguagem Corporal”, afirma que quando se diz uma mentira, é como se o cérebro instruísse a mão a tapar a boca para bloquear a palavra mentirosa, mas no último momento, como estamos conscientes da mentira, fazemos pequenos gestos coçando o nariz , passando a mão pela boca ou olhos. Foi o gesto que fez Bill Clinton diante do júri quando desmentiu seu caso com Monica Lewinsky, foi o gesto repetitivo do Goleiro Bruno ao falar que não planejou a morte de Eliza Samujo e de Ana Carolina Jatobá quando falou  “Isabela era tudo na nossa vida” .
Já Paul Ekman, em seu estudo sobre expressões emocionais e microexpressões, afirma que é muito difícil perceber as microexpressões da mentira, pois duram em média 1/12 a 1/15 segundos e são logo disfarçadas. 

Vejamos o vídeo abaixo:


No vídeo do Pastor Valdomiro, não só o fato dele ter colocado a mão duas vezes na nariz e no pescoço (incerteza),  justamente quando ele afirma que vai ao monte orar uma noite inteira, denunciam a falta de verdade, mas também a reafirmação do que acabou de falar como: “Vai direto..direto” e também as piscadas muito frequentes, sendo que em algumas momentos ele até fecha os olhos. Estes são alguns sinais de que ele não quer olhar para quem está falando.




                  00:53  “Só vou sair de lá quando amanhecer o dia”                      


                                             00:49  ‘Só vou sair de lá, do monte, vou estar orando..”

01:01 “No final do mês de setembro eu vou fazer isso..”

O movimento dos olhos
O movimento dos olhos deixa transparecer se a pessoa está lembrando ou construindo imagens. Pense em um hipopótamo rosa com um guarda chuva verde! Com certeza você olhou para cima e à direita para tentar construir essa imagem. Se eu perguntasse; “Como foram suas férias?”. Você iria buscar as imagens, sons ou sensações existentes movimentando seus olhos para a esquerda.

Na entrevista da Xuxa para o Fantástico, onde ela relata que foi vítima de abuso sexual, a apresentadora foi muito criticada. Algumas pessoas acusaram Xuxa de ter armado essa polêmica para aparecer na mídia. Será?
Fiz uma breve análise do movimento dos olhos, expressões e microexpressões, somente desta parte da entrevista. Em alguns momentos a análise foi complicada, devido ao posicionamento da câmeras a direita não permitindo uma melhor visão frontal.
Percebi que o modelo representacional predominante de Xuxa é o auditivo, que em vários momentos ela disse a verdade e que buscou as palavras certas olhando para cima.

Vejam o vídeo e comparem com a explicação abaixo:



01:48
“ A gente acha que é culpada”
Xuxa dá uma rápida olhada para a esquerda na linha horizontal e a expressão é de sofrimento.


02:09
“ Não foi uma pessoa. Foram algumas pessoas que fizeram isso”
Novamente olhando para a esquerda que indica que está acessando a memória (no caso auditiva) e uma microexpressão de medo.


03:02
“ Não sei quem foi”
O olhar para baixo mostra vergonha e morder a boca ou prender os lábios indica que a pessoa não quer ou não pode falar. A microexpressão de tristeza continua.


03:0
“ E depois aconteceram muitas vezes”
O olhar para a esquerda ainda acessando a memória auditiva.

As pessoas sempre me perguntam: "É possível disfarçar totalmente a LC da mentira ou simular uma  LC?" A não ser que você seja um psicopata, a resposta é não.

Desenvolver a  habilidade da leitura da LC vai ajudar você profissionalmente, em várias áreas e vai melhorar sua comunicação com subordinados, chefia ou clientes! 

No caso da mentira, se for um gestor, supervisor ou  líder, percebendo subordinados com tendência pela mentira ou com dificuldades de assumir responsabilidades, entre outras características, pode ser um alerta para desenvolver uma cultura de honestidade e transparência que evitará conflitos na equipe. 

Para entrevistadores, ajudará na melhor seleção do caráter do candidato e para quem atua na área de vendas é importante para melhoria da comunicação com clientes.

Fica a dica!

Livros que recomendo para leitura:
Desvendando os Segredos da Linguagem Corporal - Allan & Bárbara Pease
A Linguagem das Emoções -  Paul Ekman
Linguagem do Corpo no Trabalho - Peter Clayton

segunda-feira, 9 de dezembro de 2013

Atendimento padrão "ARGH"!

 Assim como temos o atendimento 'Uau", temos também (e com mais frequência) o atendimento '"Argh!"

Ao contraio das indústrias e empresas de serviços que investem em treinamentos constantes, para modificar comportamentos e desenvolver competências, parece que alguns proprietários de comércios, ainda não se conscientizaram o quanto é necessário desenvolver habilidades e atitudes em seus funcionários. Eles também têm suas reclamações que vão desde a falta de comprometimento dos funcionários com o trabalho, falta de afinidade com o comércio e grande rotatividade.

Problemas de atendimento no pequeno varejo podem ser fatal para um estabelecimento que atende pequeno número de clientes em um bairro, por exemplo, onde os consumidores são os que lá residem ou trabalham. Uma experiência negativa se espalha e contamina outros potenciais clientes.



Vou dar exemplos reais de erros no atendimento:

Empurrando o produto mais caro.
Hermínio Neto postou no Facebook que ao entrar em uma loja para comprar a uma mochila, a vendedora queria vender a mais cara e a abordagem tornou-se tão insistente que ele perguntou se ela iria pagar o valor, pois se tratava de três vezes mais do que a mochila que ele realmente queria comprar. Esta é uma atitude bastante comum no varejo e um dos motivos dos clientes evitarem certas lojas.

Oura situação desagradável é quando o vendedor tenta a todo custo empurrar mais produtos de uma forma insistente. Existe uma técnica para isso que é mostrar o que o cliente quer junto com outros produtos. De um modo aparentemente displicente, se o cliente quer uma calça, pode-se ir combinando, em cima do balcão, algumas opções de camisas e cintos.

Atendente conversando durante o trabalho
Entrei recentemente na principal padaria da minha cidade para tomar um suco de laranja. 
Três atendentes de balcão estavam conversando animadamente com uma quarta pessoa.  Um deles, ao perceber minha presença, falou para outro: “fulano, balcão!”. Demorou em média mais três minutos para eu ser atendida. Primeiro ele finalizou a conversa, para depois me atender. Quando finalmente fui atendida, apesar de  extremamente simpático, a experiência mais marcante foi a demora e o descaso e não a simpatia.

Falta de gentileza
Imagine que você está no balcão de uma lanchonete e pede um salgado (empada, por exemplo) e um refrigerante em lata. O atendente pega a coxinha e dá na sua mão (não coloca em um prato), pega a lata de refrigerante e coloca em cima do balcão, na sua frente, lhe dá as costas para atender outra pessoa. Perceberam o erro? Como uma pessoa pode abrir a lata de refrigerante se está segurando um salgado em uma das mãos? Talvez se for de circo consiga. Esta falta de gentileza, de educação e de percepção acontece com muita frequência. A experiência foi relatada por Joana da Silva, que trabalha em meu escritório.

      Oferecendo o desnecessário  
Por favor, você tem máscara para mergulho?
A vendedora: "Acho que acabou. Fulana, você sabe dizer se ainda tem máscara para mergulho?"

A vendedora 2 (Fulana) sai de traz da área do pacote e vai se encaminhando para o fundo da loja. Eu começo a acompanhá-la quando ela se vira para mim com um sorriso e diz: "Eu tenho umas outras coisas para te mostrar."
Eu: "Mas você tem a máscara para mergulho?"
Atendente 2: "Não."
Eu: "Bem, se eu quero uma máscara para mergulho, o que você pretendia me mostrar então? Óculos de natação?"
Vendedora 2: "Ah, bem, bóias para piscina..."

Relato de Kátia Fernandez, no Facebook

Falta de flexibilidade
Valquíria Dias, Especialista em atendimento, contou em um dos meus cursos, que sua filha teve uma hemorragia menstrual repentina em uma grande rede de moda masculina e feminina, quando estavam fazendo compras e precisou usar o banheiro. A vendedora se desculpou e disse que o banheiro era somente para funcionários. Valquíria  tentou argumentar que era uma emergência e que a filha não poderia sair na rua daquela maneira, mas mesmo assim ela foi inflexível. Nem mesmo a gerente permitiu.

Qual é a solução para as posturas (ou falta de) dos relatos acima?
Em primeiro lugar identificar a cultura organizacional do seu comércio, seus valores e ajustar o funcionário a ela através de T&D e feedback.Em alguns casos, desenvolver nos funcionários o Empowerment, para que eles tenham habilidades de tomar decisões, resolver problemas, ter iniciativas inteligentes visando o bem de clientes e da empresa.

De acordo com dados coletados no INDEV (Instituto de Desenvolvimento Profissional do Varejo) as causas mais frequentes da rotatividade são: relação empregado X empregador, processo de seleção inadequado, falta de treinamento e desenvolvimento, reconhecimento, entre outros.

Comente! Afinal a intenção é trocar ideias e experiências!

No próximo artigo vou falar de experiências com atendimento 'Uau!". Quer colaborar? mande sua experiência para faleagora@mhaya.com.br.


quinta-feira, 5 de dezembro de 2013

Vamos falar Novamente? O QUE SE ESPERA AOS 50/60 ANOS?

Recentemente meu irmão que tem 55 anos foi contratado como gerente Operacional do SENAC em Brasília. Ele não parou de estudar, fez duas faculdades, a última finalizou em 2011, está fazendo Pós e tem 30 anos de experiência em Hotelaria.
No LinkedIn,  li vários debates sobre as dificuldades dos profissionais de 50/60 no mercado de trabalho, sobre o preconceito que existe com quem já passou dos 40, relatos de profissionais totalmente desmotivados, sentindo-se descartados por causa da idade. Resolvi também dar opinião, afinal eu sou uma mulher de 50 anos!

Para essa discussão, reuni a opinião de alguns especialistas, de uma matéria da Revista Exame,  para conhecermos outras maneiras de enxergar o problema.

Bernardo Entschev presidente da De Bernt Entschev
“Não é que a carreira acaba, mas há condições que induzem esta situação”.
Ele diz que, se as empresas ainda têm dificuldade em reconhecer a importância de manter executivos veteranos em seus quadros de funcionários, mercados de consultoria e o empreendedorismo se mostram mais abertos.

Com a consciência desse cenário, a chave para não enfrentar problemas aos 60 anos é a preparação. “A grande maioria não se prepara, mas deve pensar lá frente em ter uma segunda carreira, em posição de consultor, ou de gestão estratégica ou de gestão interina”, recomenda.

Carlos Felicíssimo Ferreira, diretor-executivo da 4hunter
“Existe espaço para todos”, diz Carlos Felicíssimo Ferreira. “Há uma parcela do mercado que diz não aos profissionais mais velhos. Mas quando questionados a respeito da razão, não sabem responder”, diz o diretor da 4hunter. Ele lembra que deixar de contratar um profissional mais velho, perpetuando esta prática é arriscado. “Ao não contratar os mais velhos, essas pessoas estão matando a empregabilidade delas lá na frente também”.
Do lado dos profissionais, ele explica que a dificuldade em encontrar emprego a partir de certa idade se dá, em maior escala, para aqueles que construíram a carreira baseados numa lógica antiga. “As pessoas entravam em uma empresa pensando em se aposentar lá, não faziam rede de contatos”, diz.

 Jeffrey Abrahams, presidente da Abrahams Executive Search
“A carreira tradicional, em geral, acaba. Quando a gente vai apresentar um candidato de certa idade, as empresas fecham as portas”, diz. 

Mas ele ressalta que isso não significa que não haja lugar para quem tem mais de 60 anos no mercado de trabalho. “Acaba para aquele executivo que quer contrato CLT. Mas há espaço para prestação de serviços, para trabalhar em projetos pontuais”, diz.

Executivos que se mantem atualizados, conectados ao mundo digital, que continuam estudando têm mais chances de entrar para o grupo das raras exceções que se mantém no mundo corporativo tradicional. “Tem executivos com mais de 60 anos que continuam a carreira, tudo tem a ver com a capacidade da pessoa de se manter atualizada e de agregar valor”, diz

 Carlos Guilherme Nosé, presidente da Asap

“Acaba para quem não se atualiza, para quem não entende o novo mindset de mercado ou de gestão interna nas empresas”, diz o presidente da consultoria Asap, Carlos Guilherme Nosé.

Ele cita o momento da economia, que, apresar de altos e baixos tem crescido  uma média de 2% ao ano, e a falta de profissionais no mercado. “Por isso temos visto uma aceitação maior para este tipo de profissional, coisa que não existia há 8 ou 10 anos”, explica.
Ele usa a palavra “aceitação”, porque há sim ressalvas no mercado para quem tem mais idade. “Ainda existem empresas que colocam a regra de aposentadoria obrigatória aos 60 anos. Para estas empresas não apresentamos candidatos perto desta faixa etária”, conta o presidente te da Asap, que considera que trabalhar com consultoria é um dos caminhos possíveis.
No entanto, o cenário continua preocupante para os profissionais que ficaram ‘parados no tempo’. “O esforço maior do executivo tem que ser de atualização comportamental”, diz.
Concluindo..
Bem, o que os relatos acima têm em comum e que podemos extrair, são os seguintes pontos:
1.      Estar conectados ao mundo digital
2.      Continuar estudando e se aperfeiçoando para agregar valor
3.      Atualização comportamental e de gestão
4.      Buscar posição de consultor, gestão estratégica, entre outros
5.      Há espaço para prestação de serviços
6.      As empresas realmente fecham as portas se quer um trabalho CLT
7.      Esses profissionais esperavam se aposentar na empresa, um erro pois deveriam ter um plano B.

Segundo pesquisa do  Sebrae, virar Empreendedor Individual (EI) se tornou uma opção
para os profissionais com mais de 50 anos interessados em permanecer no mercado de
trabalho. Desde que entrou em vigor, há dois anos, o EI já legalizou mais de 160 mil
pessoas com mais de 50 anos. Elas representam 14,6% da categoria.


 Comentem! Afinal a nossa intenção é trocar idéias!


quarta-feira, 4 de dezembro de 2013

Inovação é o Tema



Conheci um empresário que ganhou muito dinheiro com uma loja de telefonia nos anos 80 e 90. Nessa época, uma linha telefônica era vendida, não era barata e muitas vezes o cliente pagava parcelado. Também era comum o aluguel de telefones, já que era um serviço para poucos. Algumas empresas além de alugar imóveis, alugavam também telefones, eu mesma em certa época tive um telefone alugado.

Talvez por falta de visão de mercado ou por estagnação, após a aquisição da Telesp pela Telefônica e expansão das linhas telefônicas, esse empresário ficou em situação financeira bastante complicada e precisou mudar drasticamente de segmento, atuando hoje com sistemas de segurança. 
Com a evolução da sociedade e a alteração de seus hábitos, novas necessidades aparecem, outras são alteradas ou substituídas. Como administradores, profissionais de vendas ou de marketing, precisamos buscar constantemente informações sobre o mercado que atuamos, tendências da sociedade, a fim de conseguirmos gerir melhor nossa grade de produtos ou serviços. Por isso, a dica é ficar sempre de “antena ligada”, atitude que poderá fazer a diferença para o futuro de sua empresa e do mercado que ela atende.
É importante estimular na nossa equipe o espírito de inovação.

Inovação no modelo de negócios
O maior desafio das empresas é descobrir inovações em seus negócios. A Blockbuster, rede de aluguel de filmes, inovou em quase todas as áreas, mas assim como meu amigo do exemplo acima, esqueceu de inovar no modelo de negócio e não chegou a parte alguma. 
Ao contrário da Blockbuster, a Multilaser iniciou suas atividades com remanufatura de cartuchos de impressão, mas ciente de que este mercado era instável, atento ás pesquisas mercadológicas de que existia o perigo asiático que pôde ser comprovado através das feiras de negócios do setor, conseguiu inovar antecipadamente investindo em tecnologia, novidades e uma gama de novos produtos.

Inovação na melhoria de produtos ou serviços
Todo produto tem um ciclo de vida, isso não é novidade para nenhum administrador, mas antes que ele chegue ao fim da vida ou no período de estagnação das vendas, é possível inovar. É o que aconteceu com o Walkman da Sony e o que acontece com frequência com os produtos tecnológicos. Também neste caso é preciso estar atento às mudanças de comportamento do consumidor. Quando um vendedor acompanha um processo de produção e verifica o que pode ser melhorado em uma máquina, em uma embalagem ou na logística, por exemplo, ou quando ele fica atento ao consumidor em um ponto de vendas, ele pode ter esse insight para uma inovação bem mais rápido do que aquele que está atrás de uma mesa, fazendo pesquisa de mercado.

Inovação em Vendas
A área de vendas já passou por várias mudanças, desde o tempo em que a indústria fabricava e precisava convencer os clientes  que aquele produto era o que eles precisavam, para o Selling Approach ,onde  o foco era descobrir o que o cliente deseja para assim fabricá-lo.
Hoje, estamos na época do SELLSUMERS; quando vendedores e consumidores se transformam numa coisa só. O Sellsumers pode ser aquele consumidor que também é um vendedor, ou aquele consumidor que impulsiona ou detona seu produto/serviço através de blogs especializados, ou mídias sociais.
Inovação  tem a ver com mudança contínua, com capacidade de se adaptar, com agilidade e flexibilidade. Olhe pelos olhos dos outros.
No livro ”A Revolução dos Bichos”, George Orwell escreveu: “Todos os animais são iguais, mas alguns são mais iguais do que os outros”.


Deixo com vocês um vídeo do René de Paula falando também sobre inovação.


Comentem o artigo, afinal a intenção e trocar idéias!

terça-feira, 26 de novembro de 2013

Dicas de prospecção – Uma barreira chamada Telefonista/ Recepcionista

 

Imagine que você precisa passar por uma porta, pois lá encontrará um grande premio lhe esperando, mas existe um cão  Pitbull na frente desta porta, impedindo você de conquistar aquele premio que tanto almeja.O que fazer?

Uma alternativa é distrair o cão e só assim passar, outra é tratar o cão com mimos para ele se afeiçoar a você e a ultima alternativa é  procurar outra entrada para você conseguir o premio. Essa analogia é realmente o que acontece quando tentamos telefonar para um cliente potencial e a secretária impede nosso objetivo. Sabemos que essa é a função dela, porém a nossa é ultrapassar qualquer barreira para vender!

A seguir algumas barreiras clássicas das telefonistas/recepcionistas:

É seu primeiro contato?
Quando a telefonista faz essa pergunta, se você responde que sim, imediatamente ela diz “Mande uma apresentação por e-mail que será direcionada para a pessoa responsável”. Neste caso você tem 0,01 chances de alguém responder esse e-mail ou entrar em contato com você.
Darei duas dicas
  • Dica 1: Negue

“Não, estou realizando um folow up de contatos realizados.”
“Não, estou atualizando informações da sua empresa para o meu cadastro”.
“Não, mandei uma apresentação e estou precisando de um feedback”
Mas lembre-se que o que você falar para ela, também terá que falar com o profissional que decide. Exemplo, se você falar que está atualizando as informações, vai fazer com quem decide essa atualização, checando algumas informações que você tem e aproveitando para fazer uma sondagem  das necessidades, etc. Somente depois vai entrar no assunto oferecendo uma solução, propondo uma reunião, etc.

  • Dica 2 :Use os correios
Se você não gosta de mentir, confirme que é o primeiro contato, seja gentil com a telefonista, tente saber o máximo de informações sobre a pessoa que decide e mande a apresentação pelos correios com um catálogo, brinde e etc. 
Por que pelos correios? Porque pelo e-mail vai ser pouco provável que a pessoa que decide preste atenção na sua apresentação junto com as demais apresentações enviadas pelos outros profissionais que também não usaram o “não” e estão na mesma situação que você, mais os e-mails de spam, ofertas, etc. 
Além disso, você cria um diferencial. Deletar um e-mail é fácil mas jogar um envelope sem abrir é muito difícil, pois você conta com a curiosidade a seu favor. Mande um brinde também para a telefonista/recepcionista e depois ligue para confirmar o recebimento.


Já temos fornecedor para este produto
Algumas telefonistas/recepcionistas têm autonomia para descartar os vendedores informando que a empresa já tem fornecedor e demonstrando a falta de interesse em desenvolver novos. Mesmo com essa barreira, é possível ultrapassá-la.

Dica 1 : Concordado e discordando
 “Sim, entendo, sei que a empresa tem um fornecedor e está satisfeita com ele, mas não estou vendendo nada, apenas fazendo uma pesquisa sobre satisfação e necessidades das empresas com o produto tal. Estou fazendo com clientes e não clientes para ter uma melhor visão do que pode ser melhorado” – lembrando que neste caso realmente você vai fazer uma pesquisa com a pessoa que decide que nada mais é do que sondagem sobre as necessidades da empresa.

Dica 2: Concordado e usando os correios
Concorde e pergunte se pode enviar um material, catálogo ou amostra. Como na dica anterior, mande um brinde para ser lembrado e o mais importante é ter um diferencial do atual fornecedor e destacar isso no material enviado.

Ele está em reunião/Não pode atender no momento
Dica: Peça ajuda
“Por favor, você pode me ajudar?” Essa frase tem um impacto muito grande no inconsciente das pessoas e dificilmente a resposta é negativa. Pergunte qual o melhor horário para encontrar a pessoa disponível e quando ligar novamente,  lembre quem é você: “Bom dia fulana, sou o fulano, lembra? Você disse para eu ligar agora..” Desta forma você cria laços e compromete a pessoa com o que ela informou.

Concluindo..
Eu acredito que cada ação gera uma reação. Se a abordagem é diferente a telefonista/recepcionista pode ficar tão surpreendida que talvez nem use as barreiras acima. Por outro lado, se você repetir a mesma abordagem de todos, como por exemplo:

 “Meu nome é tal, sou da empresa tal e gostaria de falar no departamento tal”

com certeza ela vai tentar de todos os modos barrar a sua ligação, pois foi instruída para isso. Ao fazer um contato para prospecção, tenha em mente:

  1. você não é o único a telefonar e usar a frase acima
  2. você não vai ser o único a enviar uma apresentação por e-mail
  3. você não é o único tentando ultrapassar a barreira da telefonista



Mais importante que dicas para ultrapassar as barreiras e fugir do “Pitbull”, é usar uma abordagem diferente que evite que a pessoa veja você como mais um querendo vender ou agendar uma reunião de vendas.

Fica a dica e sucesso!

domingo, 24 de novembro de 2013

Prospecção de Clientes - Cadastro de empresas GRÁTIS

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segunda-feira, 18 de novembro de 2013

CALL CENTERS. FATOS, VERDADES E MENTIRAS!

Os operadores tratam mal os clientes, não resolvem os problemas com eficiência, ganham mal e são estressados. Será?
Essas são algumas das imagens negativas que temos das Centrais de  Atendimento, SAC ou dos próprios operadores de Call Centers. 
Como é na realidade esse trabalho, como são esses profissionais?

Eu tinha uma péssima impressão do trabalho dos Operadores de Telemarketing até estar do outro lado da linha. Até ver como trabalham, quem são essas pessoas e como funciona uma Operação de Atendimento.

Quando o cliente não tem razão.
Algumas vezes o cliente não tem razão. Entra xingando já com o pé atrás achando que vai ser mal atendido ou esquecido na linha. Ele já entra "armado" para o atendimento.

Certa vez eu mesma atendi uma cliente que foi extremamente grosseira, disse que trabalhava em outro banco por isso tinha conhecimento e queria o cancelamento de uma cobrança que ela recebeu “indevidamente” junto com sua fatura do cartão. A tal cobrança era uma carta proposta de adesão a um seguro e abaixo estava escrito “caso não tenha interesse, por favor, desconsiderar”. Por mais que eu explicasse, ela continuava sendo agressiva, ameaçando fazer uma denúncia no Bacen, inclusive com o meu nome! Infelizmente eu encerrei a ligação, pois a cliente começou a usar uma linguagem não adequada. 
Muitas vezes o cliente acha que tem razão, não lê contratos e não tem conhecimentos básicos sobre o que contratou.
  • Operadores são estressados e mal educados
Operadores são estressados e são cobrados assim como em qualquer profissão. As pessoas que buscam emprego em atendimento devem estar cientes que vão atender pessoas com problemas, logo se o profissional não tem esse controle emocional, deve buscar emprego em outro local. Então, operadores são estressados quando estão na profissão errada.
Assim como existem péssimos profissionais de atendimento, existem péssimos médicos, péssimos professores e péssimos profissionais em qualquer área.
  • Operadores não resolvem o problema
Existe algo em qualquer trabalho chamado alçada. E todos têm a sua. Muitas vezes ele não pode resolver o seu problema, pois está fora da alçada, muitas vezes o problema só pode ser resolvido em outro departamento e a ligação vai ter que ser transferida por mais que você fique furioso. Os operadores são monitorados e se eles não prestam o atendimento, são punidos, zerados, algumas vezes perdem comissão ou prêmios e se essa postura continua, são demitidos.

Adianta eu pedir para falar com um supervisor? Na maioria não. A mesma solução que o operador indicou, vai ser indicada também pelo Supervisor. Já vi Supervisor falando a mesma solução que o operador sugeriu minutos antes e o cliente saiu da ligação satisfeito só porque foi atendido pelo Supervisor. Talvez falar com alguém acima dê essa impressão de que foi resolvido. Obvio que algumas demandas somente o Supervisor pode solucionar.
  • Operadores ganham mal
Depende. Um operador pode ganhar de 780,00 a  1.500,00 para trabalhar seis horas por dia em horários flexíveis. O salário depende do produto, comissão, da célula e do contrato que é realizado com o cliente. Operadores bilíngues sempre são mais valorizados e têm os melhores salários. Já vi operadores ganharem mais de 3.000,00 em uma operação de retenção.
  • O ambiente de trabalho não é sadio
Errado. O ambiente de trabalho em call Center é muito sadio. Existe uma enorme diversidade, jogando por terra qualquer tipo de preconceito, seja de opção sexual, raça, religião e idade. É o segmento que mais contrata gays. São elaborados dias temáticos, aonde os operadores vão fantasiados, existem os prêmios, disputas saudáveis entre equipes e supervisores.
Acho que todo profissional deveria fazer um estágio de um mês em uma call center para exorcizar qualquer tipo de preconceito.


  • Operadores não tem treinamento e desconhecem o produto.
Novamente não se pode generalizar. Operadores recebem no mínimo uma hora de treinamento a cada dois mês e algumas operações chegam a quatro horas de treinamento/mês, sendo de reciclagem e motivacional. Todo operador contratado recebe treinamentos que vão de três a vinte e cinco dias sobre o produto. Se o operador passa essa imagem de desconhecimento, pode ser novo na função ou estar desmotivado por motivos pessoais.
  • Operadores são despreparados e sem futuro
Engana-se quem pensa que operadores de telemarketing são pessoas despreparadas, sem cultura e que trabalham na área por falta de opção.  Alguns operadores estão fazendo faculdade e o trabalho é apenas temporário até conseguirem uma colocação em suas áreas e outros são realmente profissionais interessados permanecer ou em crescer na empresa. As oportunidades de crescimento são grandes e para todos, sem discriminação. Um operador pode chegar a um cargo de Supervisão em um ano ou menos na operação, pode alcançar cargo de Instrutor de treinamento, Monitor de Qualidade ou  Assistente de Planejamento em seis meses.
  • E de quem é o problema?
Das empresas. Quando você liga para uma central e fica profundamente irritado com o operador, com a demora, com a falta de solução, na verdade o único conselho que posso dar é que você mude de prestador de serviço, de banco, de operadora de telefonia e afins. O problema vem lá de cima. A empresa de Call Center é uma prestadora de serviços que age conforme o cliente deseja, conforme um contrato e o operador conforme instruções e treinamentos. Se o operador é péssimo, a responsabilidade é da sua empresa, daquela que você paga para ter um serviço ruim.

Eu sempre escrevo que empresas que não prestam bom atendimento a seus clientes acabam perdendo. A única maneira de melhorar o atendimento é conscientizar essas empresas que você não está amarrado a elas e a qualquer momento pode migrar para a concorrência.

Antes de xingar um operador, lembre-se que você pode fazer uma reclamação formal no Bacen, na Anatel  e outros órgãos ou migrar para a concorrência.

Nas fotos: Acima - Supervisor Lázaro Menezes, uma profissional do Planejamento e uma  Especialista em Atendimento na sexta temática 'Moradores de Rua", posando para foto durante a pausa 10. Abaixo operadores confraternizando durante a pausa.

Fica a dica!

domingo, 17 de novembro de 2013

PROGRAMA DE FIDELIDADE. RAZÕES PARA TER.

Quem aqui já ganhou um cartão fidelidade de uma loja?

Essa estratégia faz parte de um Programa de  Fidelidade. Se você entra em uma loja e faz uma compra, ganha créditos para utilizar em sua próxima compra. Pode ser um desconto em valor ou porcentagem, por exemplo, pode acumular pontos para trocar por produtos. O objetivo é justamente este: fazer você  voltar à loja em pouco tempo e gastando mais do que da primeira vez. 

Por que implantar um programa de fidelidade?

1.      Incentivar clientes a concentrar compras e usar mais produtos;
2.      Tirar o foco de descontos e prazos;
3.      Agregar serviços aos produtos;
4.   Para incentivar comportamentos que tragam mais benefícios e melhor experiência ao cliente.

Existem alguns modelos básicos de Programas de fidelidade:

Modelo de recompensas.
É o mais comum e o mencionado acima. A cada compra o cliente acumula pontos para ter um desconto no futuro ou em alguns casos, ele troca os pontos por outros produtos da empresa ou parceiros. Exemplo bem atual é a Danone e seu programa “Vantagem de Verdade”. Esse modelo também é utilizado em quase todos os cartões de crédito.

Modelo Educacional
O objetivo desse programa é educar e apoiar o cliente que utiliza o seu produto ou serviço. Exemplo a Catho que oferece cursos, matérias, dicas para quem está em busca de uma colocação profissional.

Modelo de Valor Agregado
No Modelo de Valor Agregado o cliente é recompensado por seu relacionamento através de algum serviço agregado à compra do produto ou ao uso do serviço. Exemplos: As Redes de hotelaria e locadoras de carro utilizam esse modelo prestando o serviço de transporte do aeroporto para o hotel ou até o centro de locação, mediante a cobrança de uma taxa ínfima de seus clientes.

Modelo de Aliança
O Modelo de Aliança é utilizado por empresas não concorrentes que fazem uma parceria, ou aliança, para prestar um serviço diferenciado aos clientes que são comuns. Exemplo da Kopenhagen e seu KopClub  Junto com Iódice, Caltabiano, Giuliana Flores e outros, proporcionam presentes e benefícios aos clientes que fizerem compras em seus estabelecimentos, sem descontar os pontos acumulados que só são utilizados para trocas na rede Kopenhagen.

Modelo Programa em camadas
Criar vários níveis de prêmios com cada nível se tornando mais valioso, quanto mais pontos o cliente acumula, mais níveis ele tem acesso. Você também poderá mudar os prêmios a cada início de mês, mas é necessário anuncia-los antecipadamente. Se os seus clientes sabem que você estará mudando seus prêmios no início de cada mês, pode causar um aumento expressivo de compras para atingir os mais altos níveis no final do mês anterior. Alguns cartões utilizam esse modelo.

Como obter sucesso com um programa de fidelização?

Planejamento x Execução
Não há planejamento que sobreviva a uma execução ruim. O sucesso do programa depende de se cumprir o que foi prometido. Se a empresa não puder cumprir, nem comece o programa.
Regras claras
As regras devem ser claras para todos; para os clientes, funcionários da empresa e para que o serviço de atendimento ao cliente possa dar informações corretas.
Prêmios atraentes
Os prêmios e vantagens oferecidas devem estar de acordo com o esforço de compra realizado pelo cliente. Oferecer brindes medíocres ou inalcançáveis pode transformar seu programa em um "programa de (in)fidelidade", enviando de vez seus clientes rumo à concorrência.
Manutenção de comportamentos pré-existentes
Programas de fidelidade não devem somente recompensar comportamentos pré-existentes, mas induzir os clientes a comprar mais, experimentar novos produtos e ampliar seu relacionamento com a empresa.

TENHO UM COMÉRCIO PEQUENO, POSSO TER UM PROGRAMA DE FIDELIDADE?

Sim, um exemplo é o Valdir, famoso pipoqueiro de São Mateus do Sul-PR que nos mostra que mesmo sendo muito pequeno é possível criar um programa de fidelidade. O pipoqueiro Valdir apenas imprimiu um cartão onde anota cada compra de seus clientes e a cada cinco pacotes de pipoca, o cliente ganha o sexto grátis.



Concluindo ...
Não há limites para a criatividade quando se está decidido a gerar novas ideias para ser diferente e melhor. Implantar um Programa de Fidelidade é oferecer aos clientes algo que atenda às suas necessidades e exceda suas expectativas, tornando-os cegos e surdos às ações da concorrência. Esse deve ser o objetivo principal de qualquer programa de fidelidade. 

Os exemplos descritos são os mais comuns, mas você pode usar e abusar da criatividade para criar o seu programa.