quinta-feira, 24 de outubro de 2013

Atendimento e o Degrau da Lealdade

Vamos imaginar a seguinte situação:

Sra. Maria faz o primeiro pedido para a empresa XYZ Ltda
É bem atendida, fecha o negócio por um  bom preço, o prazo de pagamento é interessante e o resultado final é bom para ambos. Cria-se um cliente satisfeito.
Depois de um ano, a Sra. Maria continua comprando da  XYZ porque gosta da agilidade do atendimento e da entrega. A XYZ também já ofereceu à Sra. Maria um desconto especial e os atendentes já a reconhecem, tratam pelo primeiro nome e sabem exatamente os produtos que a Sra. Maria precisa. A Sra. Maria se tornou uma cliente fiel, apesar dos contatos frequentes da concorrência, a Sra. Maria não pretende comprar de outra empresa.

Muito se fala sobre a importância da fidelização do cliente e o quanto as empresas devem buscar esse estágio de relacionamento cliente-empresa. Eu acredito que as empresas podem e devem buscar o degrau acima da fidelização, a LEALDADE.
A lealdade é o ultimo estágio de relacionamento com o cliente. É o topo da pirâmide. O cliente leal é aquele que já passou pelo estágio das vantagens e descontos, da agilidade no atendimento, da entrega rápida e exige apenas que as coisas funcionem como um relógio suíço, pois não quer ter problemas ou erros. O cliente Leal vende e defende a sua empresa.
A satisfação pode ser obtida em uma única transação, mas não garante uma recompra. A fidelidade se conquista a longo prazo e a lealdade com relacionamentos duradouros e parcerias. 

Você não pode garantir que um cliente satisfeito recusará as ofertas da concorrência, mas com certeza um cliente fiel pensará duas vezes antes de trair e um cliente leal nem pensará nessa possibilidade.
Mas o que é preciso para subir as escadas da fidelidade rumo à lealdade

  • Investir na lealdade dos funcionários

Empresas que não estão preparadas para o relacionamento com seus clientes, os vê como adversários.  Reclama dos clientes e acham desgastante atendê-los. Por que isso ocorre?
§  os funcionários não possuem autonomia para tomar decisões que resolvam os problemas dos clientes
§  os funcionários não são motivados a tomar decisões em favor do cliente
§  não há comprometimento dos funcionários no relacionamento com os clientes
§  não há interesse dos funcionários na satisfação dos clientes por política da empresa

  • Tratar clientes especiais de forma especial.

A primeira lei do Marketing One to One é: Trate desigualmente os desiguais.
Um cliente importante tem que saber de sua condição e deve ser tratado como tal. Não crie benefícios para todos os clientes da empresa, sem qualquer critério. Perde o significado. Para se sentir importante o cliente tem que saber que existem outros que não são tão importantes quanto ele.

  • Modelos de relacionamento. Qual é o seu?

Básico: A empresa vende ao cliente um produto e não faz um acompanhamento.
Reativo: A empresa vende o produto e disponibiliza um canal de contato para dúvidas, solução de problemas ou reclamações.
Responsável: A empresa vende o produto e faz um pós-venda para saber se está tudo OK, se colocando à disposição.
Pró-ativo: A empresa se preocupa em aperfeiçoar a utilização do produto/serviço. O vendedor ou outro funcionário da empresa entra em contato com o cliente, de tempos em tempos para fornecer informações sobre aperfeiçoamentos do produto/serviço ou sobre novos produtos que poderiam ser do interesse do cliente. Isso pode ser feito também através de Newsletters. Cria-se sempre um vinculo com o cliente.

Se sua empresa ainda está no modelo de relacionamento básico e reativo ainda tem um longo caminho a percorrer para chegar ao meio da escada e conseguir clientes fiéis e mudanças drásticas de gestão e relacionamento para conseguir a lealdade. Se não existe um acompanhamento, uma relação é difícil chegar a fidelidade, quanto mais à lealdade. Neste caso o cliente pode comprar de você ou da concorrência a qualquer momento. Empresas com nível de relacionamento básico e reativo, gastam mais com  divulgação, publicidade, oferecem sempre descontos porque o ciclo de vida de  seus clientes é curto: compram uma vez e somem.

Depois de alguns anos como cliente da XYZ Ltda, a Sra. Maria já convenceu toda a família e a maioria dos amigos a utilizar os produtos e serviços da XYZ Ltda. Ela defende a marca e atua hoje como uma cliente-vendedora dos produtos da empresa. Em troca a XYZ Ltda ofereceu a Sra. Maria um programa de fidelização com diversas vantagens que outros clientes não têm. A Sra. Maria é hoje uma cliente leal.


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