domingo, 1 de setembro de 2013

Variações Linguísticas no Atendimento ao Cliente


Minha ex Supervisora, contou que certa vez estava cozinhando com seu noivo e pediu: "amor, pega a masstomate”?
“Pega o que?”
“A masstomate, amor..alí ó”
“Pega o que??” 
Artigo da Mhaya Treinamentos por Myrian Mourão sobre variações linguísticasO noivo não sabia que massa de tomate para os mineiros é apenas “masstomate"!, que Belo Horizonte pode ser apenas “Belzonte” ou dentro de casa, “dendecass”!
Em um treinamento que ministrei recentemente para operadores de call center, alguns deles reclamaram que clientes de algumas regiões não entendiam o que eles falavam e que isso os deixavam  irritados e desconcertados... Mas em que casos isso pode acontecer?

Exemplo:
Atendente pergunta para cliente: “tem adicionais no cartão?”
Cliente: “Hã?”
Atendente repete: “Sr. tem algum adicional no cartão?”
O cliente continua não entendendo e o atendente muitas vezes perde a paciência e acha que o cliente não tem cultura, pois não sabe o que é um adicional.
O primeiro erro é o atendente perder a paciência, pois eu considero que uma das condições para o trabalho em SAC, retenção ou vendas em Call Center e ter muita paciência e gostar de pessoas, e o segundo erro é não entender que o Brasil é grande não só em território mas também em variações linguísticas.

Um cliente que mora na região de Sergipe, Amapá, etc., pode não entender o que é “adicional”, porém se o atendente usar a palavra “dependentes” ele vai entender o que está sendo dito.
O mundo não se resume ao que estamos acostumados a ver ou ouvir. O mundo não se resume a região em que moramos.
Se alguém chega em uma padaria de  São Paulo e pede 10 cacetinhos pode causar muita confusão, porém se faz a mesma coisa no Rio Grande do Sul, vai ser atendido prontamente e levar um saco contendo 10 pãezinhos! Se chego no Rio de Janeiro e falo que vou estacionar meu carro na guia, não vou ser clara já que neste Estado se fala meio fio. Assim como farol pode ser sinaleira ou  semáforo, peixada pode ser um prato em algumas regiões como pode ser uma batida de carros em outras! 
Se no Amazonas falarem que você é pai d´egua, sinta-se feliz, pois a pessoa está dizendo que você é  uma pessoa bacana!

Quando o cliente não entender o que é estorno, por exemplo, por que não falar devolução, ressarcimento? Quando o cliente perguntar: “vai vir para o mês” ele perguntou se vai ser cobrado ou devolvido na próxima fatura, no próximo mês.
Acredito que todos que trabalham com atendimento devem fazer um treinamento sobre diferenças linguísticas. Se fazer entender e usar a mesma linguagem que os clientes, é essencial, afinal nós devemos nos moldar ao cliente e não o contrário.

Existem técnicas de PNL para atendimento por telefone que vão além das variações linguísticas, condicionando os operadores  a  entrarem em sintonia com o cliente igualando o volume, rapidez e tonicidade da voz, ou usando os mesmos adjetivos ou expressões.

Imaginem essas técnicas sendo utilizadas em uma equipe de vendas ou retenção!

Fica a dica! 

Quer enviar este texto para amigos ou colaboradores? Quer publicar em outro Blog ou no LinkedIn? Você pode fazer isso desde que mantenha os créditos da autora Myrian Mourão. Isto se chama Direitos Autorais.