segunda-feira, 9 de dezembro de 2013

Atendimento padrão "ARGH"!

 Assim como temos o atendimento 'Uau", temos também (e com mais frequência) o atendimento '"Argh!"

Ao contraio das indústrias e empresas de serviços que investem em treinamentos constantes, para modificar comportamentos e desenvolver competências, parece que alguns proprietários de comércios, ainda não se conscientizaram o quanto é necessário desenvolver habilidades e atitudes em seus funcionários. Eles também têm suas reclamações que vão desde a falta de comprometimento dos funcionários com o trabalho, falta de afinidade com o comércio e grande rotatividade.

Problemas de atendimento no pequeno varejo podem ser fatal para um estabelecimento que atende pequeno número de clientes em um bairro, por exemplo, onde os consumidores são os que lá residem ou trabalham. Uma experiência negativa se espalha e contamina outros potenciais clientes.



Vou dar exemplos reais de erros no atendimento:

Empurrando o produto mais caro.
Hermínio Neto postou no Facebook que ao entrar em uma loja para comprar a uma mochila, a vendedora queria vender a mais cara e a abordagem tornou-se tão insistente que ele perguntou se ela iria pagar o valor, pois se tratava de três vezes mais do que a mochila que ele realmente queria comprar. Esta é uma atitude bastante comum no varejo e um dos motivos dos clientes evitarem certas lojas.

Oura situação desagradável é quando o vendedor tenta a todo custo empurrar mais produtos de uma forma insistente. Existe uma técnica para isso que é mostrar o que o cliente quer junto com outros produtos. De um modo aparentemente displicente, se o cliente quer uma calça, pode-se ir combinando, em cima do balcão, algumas opções de camisas e cintos.

Atendente conversando durante o trabalho
Entrei recentemente na principal padaria da minha cidade para tomar um suco de laranja. 
Três atendentes de balcão estavam conversando animadamente com uma quarta pessoa.  Um deles, ao perceber minha presença, falou para outro: “fulano, balcão!”. Demorou em média mais três minutos para eu ser atendida. Primeiro ele finalizou a conversa, para depois me atender. Quando finalmente fui atendida, apesar de  extremamente simpático, a experiência mais marcante foi a demora e o descaso e não a simpatia.

Falta de gentileza
Imagine que você está no balcão de uma lanchonete e pede um salgado (empada, por exemplo) e um refrigerante em lata. O atendente pega a coxinha e dá na sua mão (não coloca em um prato), pega a lata de refrigerante e coloca em cima do balcão, na sua frente, lhe dá as costas para atender outra pessoa. Perceberam o erro? Como uma pessoa pode abrir a lata de refrigerante se está segurando um salgado em uma das mãos? Talvez se for de circo consiga. Esta falta de gentileza, de educação e de percepção acontece com muita frequência. A experiência foi relatada por Joana da Silva, que trabalha em meu escritório.

      Oferecendo o desnecessário  
Por favor, você tem máscara para mergulho?
A vendedora: "Acho que acabou. Fulana, você sabe dizer se ainda tem máscara para mergulho?"

A vendedora 2 (Fulana) sai de traz da área do pacote e vai se encaminhando para o fundo da loja. Eu começo a acompanhá-la quando ela se vira para mim com um sorriso e diz: "Eu tenho umas outras coisas para te mostrar."
Eu: "Mas você tem a máscara para mergulho?"
Atendente 2: "Não."
Eu: "Bem, se eu quero uma máscara para mergulho, o que você pretendia me mostrar então? Óculos de natação?"
Vendedora 2: "Ah, bem, bóias para piscina..."

Relato de Kátia Fernandez, no Facebook

Falta de flexibilidade
Valquíria Dias, Especialista em atendimento, contou em um dos meus cursos, que sua filha teve uma hemorragia menstrual repentina em uma grande rede de moda masculina e feminina, quando estavam fazendo compras e precisou usar o banheiro. A vendedora se desculpou e disse que o banheiro era somente para funcionários. Valquíria  tentou argumentar que era uma emergência e que a filha não poderia sair na rua daquela maneira, mas mesmo assim ela foi inflexível. Nem mesmo a gerente permitiu.

Qual é a solução para as posturas (ou falta de) dos relatos acima?
Em primeiro lugar identificar a cultura organizacional do seu comércio, seus valores e ajustar o funcionário a ela através de T&D e feedback.Em alguns casos, desenvolver nos funcionários o Empowerment, para que eles tenham habilidades de tomar decisões, resolver problemas, ter iniciativas inteligentes visando o bem de clientes e da empresa.

De acordo com dados coletados no INDEV (Instituto de Desenvolvimento Profissional do Varejo) as causas mais frequentes da rotatividade são: relação empregado X empregador, processo de seleção inadequado, falta de treinamento e desenvolvimento, reconhecimento, entre outros.

Comente! Afinal a intenção é trocar ideias e experiências!

No próximo artigo vou falar de experiências com atendimento 'Uau!". Quer colaborar? mande sua experiência para faleagora@mhaya.com.br.