domingo, 17 de novembro de 2013

PROGRAMA DE FIDELIDADE. RAZÕES PARA TER.

Quem aqui já ganhou um cartão fidelidade de uma loja?

Essa estratégia faz parte de um Programa de  Fidelidade. Se você entra em uma loja e faz uma compra, ganha créditos para utilizar em sua próxima compra. Pode ser um desconto em valor ou porcentagem, por exemplo, pode acumular pontos para trocar por produtos. O objetivo é justamente este: fazer você  voltar à loja em pouco tempo e gastando mais do que da primeira vez. 

Por que implantar um programa de fidelidade?

1.      Incentivar clientes a concentrar compras e usar mais produtos;
2.      Tirar o foco de descontos e prazos;
3.      Agregar serviços aos produtos;
4.   Para incentivar comportamentos que tragam mais benefícios e melhor experiência ao cliente.

Existem alguns modelos básicos de Programas de fidelidade:

Modelo de recompensas.
É o mais comum e o mencionado acima. A cada compra o cliente acumula pontos para ter um desconto no futuro ou em alguns casos, ele troca os pontos por outros produtos da empresa ou parceiros. Exemplo bem atual é a Danone e seu programa “Vantagem de Verdade”. Esse modelo também é utilizado em quase todos os cartões de crédito.

Modelo Educacional
O objetivo desse programa é educar e apoiar o cliente que utiliza o seu produto ou serviço. Exemplo a Catho que oferece cursos, matérias, dicas para quem está em busca de uma colocação profissional.

Modelo de Valor Agregado
No Modelo de Valor Agregado o cliente é recompensado por seu relacionamento através de algum serviço agregado à compra do produto ou ao uso do serviço. Exemplos: As Redes de hotelaria e locadoras de carro utilizam esse modelo prestando o serviço de transporte do aeroporto para o hotel ou até o centro de locação, mediante a cobrança de uma taxa ínfima de seus clientes.

Modelo de Aliança
O Modelo de Aliança é utilizado por empresas não concorrentes que fazem uma parceria, ou aliança, para prestar um serviço diferenciado aos clientes que são comuns. Exemplo da Kopenhagen e seu KopClub  Junto com Iódice, Caltabiano, Giuliana Flores e outros, proporcionam presentes e benefícios aos clientes que fizerem compras em seus estabelecimentos, sem descontar os pontos acumulados que só são utilizados para trocas na rede Kopenhagen.

Modelo Programa em camadas
Criar vários níveis de prêmios com cada nível se tornando mais valioso, quanto mais pontos o cliente acumula, mais níveis ele tem acesso. Você também poderá mudar os prêmios a cada início de mês, mas é necessário anuncia-los antecipadamente. Se os seus clientes sabem que você estará mudando seus prêmios no início de cada mês, pode causar um aumento expressivo de compras para atingir os mais altos níveis no final do mês anterior. Alguns cartões utilizam esse modelo.

Como obter sucesso com um programa de fidelização?

Planejamento x Execução
Não há planejamento que sobreviva a uma execução ruim. O sucesso do programa depende de se cumprir o que foi prometido. Se a empresa não puder cumprir, nem comece o programa.
Regras claras
As regras devem ser claras para todos; para os clientes, funcionários da empresa e para que o serviço de atendimento ao cliente possa dar informações corretas.
Prêmios atraentes
Os prêmios e vantagens oferecidas devem estar de acordo com o esforço de compra realizado pelo cliente. Oferecer brindes medíocres ou inalcançáveis pode transformar seu programa em um "programa de (in)fidelidade", enviando de vez seus clientes rumo à concorrência.
Manutenção de comportamentos pré-existentes
Programas de fidelidade não devem somente recompensar comportamentos pré-existentes, mas induzir os clientes a comprar mais, experimentar novos produtos e ampliar seu relacionamento com a empresa.

TENHO UM COMÉRCIO PEQUENO, POSSO TER UM PROGRAMA DE FIDELIDADE?

Sim, um exemplo é o Valdir, famoso pipoqueiro de São Mateus do Sul-PR que nos mostra que mesmo sendo muito pequeno é possível criar um programa de fidelidade. O pipoqueiro Valdir apenas imprimiu um cartão onde anota cada compra de seus clientes e a cada cinco pacotes de pipoca, o cliente ganha o sexto grátis.



Concluindo ...
Não há limites para a criatividade quando se está decidido a gerar novas ideias para ser diferente e melhor. Implantar um Programa de Fidelidade é oferecer aos clientes algo que atenda às suas necessidades e exceda suas expectativas, tornando-os cegos e surdos às ações da concorrência. Esse deve ser o objetivo principal de qualquer programa de fidelidade. 

Os exemplos descritos são os mais comuns, mas você pode usar e abusar da criatividade para criar o seu programa.