segunda-feira, 18 de novembro de 2013

CALL CENTERS. FATOS, VERDADES E MENTIRAS!

Os operadores tratam mal os clientes, não resolvem os problemas com eficiência, ganham mal e são estressados. Será?
Essas são algumas das imagens negativas que temos das Centrais de  Atendimento, SAC ou dos próprios operadores de Call Centers. 
Como é na realidade esse trabalho, como são esses profissionais?

Eu tinha uma péssima impressão do trabalho dos Operadores de Telemarketing até estar do outro lado da linha. Até ver como trabalham, quem são essas pessoas e como funciona uma Operação de Atendimento.

Quando o cliente não tem razão.
Algumas vezes o cliente não tem razão. Entra xingando já com o pé atrás achando que vai ser mal atendido ou esquecido na linha. Ele já entra "armado" para o atendimento.

Certa vez eu mesma atendi uma cliente que foi extremamente grosseira, disse que trabalhava em outro banco por isso tinha conhecimento e queria o cancelamento de uma cobrança que ela recebeu “indevidamente” junto com sua fatura do cartão. A tal cobrança era uma carta proposta de adesão a um seguro e abaixo estava escrito “caso não tenha interesse, por favor, desconsiderar”. Por mais que eu explicasse, ela continuava sendo agressiva, ameaçando fazer uma denúncia no Bacen, inclusive com o meu nome! Infelizmente eu encerrei a ligação, pois a cliente começou a usar uma linguagem não adequada. 
Muitas vezes o cliente acha que tem razão, não lê contratos e não tem conhecimentos básicos sobre o que contratou.
  • Operadores são estressados e mal educados
Operadores são estressados e são cobrados assim como em qualquer profissão. As pessoas que buscam emprego em atendimento devem estar cientes que vão atender pessoas com problemas, logo se o profissional não tem esse controle emocional, deve buscar emprego em outro local. Então, operadores são estressados quando estão na profissão errada.
Assim como existem péssimos profissionais de atendimento, existem péssimos médicos, péssimos professores e péssimos profissionais em qualquer área.
  • Operadores não resolvem o problema
Existe algo em qualquer trabalho chamado alçada. E todos têm a sua. Muitas vezes ele não pode resolver o seu problema, pois está fora da alçada, muitas vezes o problema só pode ser resolvido em outro departamento e a ligação vai ter que ser transferida por mais que você fique furioso. Os operadores são monitorados e se eles não prestam o atendimento, são punidos, zerados, algumas vezes perdem comissão ou prêmios e se essa postura continua, são demitidos.

Adianta eu pedir para falar com um supervisor? Na maioria não. A mesma solução que o operador indicou, vai ser indicada também pelo Supervisor. Já vi Supervisor falando a mesma solução que o operador sugeriu minutos antes e o cliente saiu da ligação satisfeito só porque foi atendido pelo Supervisor. Talvez falar com alguém acima dê essa impressão de que foi resolvido. Obvio que algumas demandas somente o Supervisor pode solucionar.
  • Operadores ganham mal
Depende. Um operador pode ganhar de 780,00 a  1.500,00 para trabalhar seis horas por dia em horários flexíveis. O salário depende do produto, comissão, da célula e do contrato que é realizado com o cliente. Operadores bilíngues sempre são mais valorizados e têm os melhores salários. Já vi operadores ganharem mais de 1.500,00 em uma operação de retenção.
  • O ambiente de trabalho não é sadio
Errado. O ambiente de trabalho em call Center é muito sadio. Existe uma enorme diversidade, jogando por terra qualquer tipo de preconceito, seja de opção sexual, raça, religião e idade. É o segmento que mais contrata gays. São elaborados dias temáticos, aonde os operadores vão fantasiados, existem os prêmios, disputas saudáveis entre equipes e supervisores.
Acho que todo profissional deveria fazer um estágio de um mês em uma call center para exorcizar qualquer tipo de preconceito.


  • Operadores não tem treinamento e desconhecem o produto.
Novamente não se pode generalizar. Operadores recebem no mínimo uma hora de treinamento a cada dois mês e algumas operações chegam a quatro horas de treinamento/mês, sendo de reciclagem e motivacional. Todo operador contratado recebe treinamentos que vão de três a vinte e cinco dias sobre o produto. Se o operador passa essa imagem de desconhecimento, pode ser novo na função ou estar desmotivado por motivos pessoais.
  • Operadores são despreparados e sem futuro
Engana-se quem pensa que operadores de telemarketing são pessoas despreparadas, sem cultura e que trabalham na área por falta de opção.  Alguns operadores estão fazendo faculdade e o trabalho é apenas temporário até conseguirem uma colocação em suas áreas e outros são realmente profissionais interessados permanecer ou em crescer na empresa. As oportunidades de crescimento são grandes e para todos, sem discriminação. Um operador pode chegar a um cargo de Supervisão em um ano ou menos na operação, pode alcançar cargo de Instrutor de treinamento, Monitor de Qualidade ou  Assistente de Planejamento em seis meses.
  • E de quem é o problema?
Das empresas. Quando você liga para uma central e fica profundamente irritado com o operador, com a demora, com a falta de solução, na verdade o único conselho que posso dar é que você mude de prestador de serviço, de banco, de operadora de telefonia e afins. O problema vem lá de cima. A empresa de Call Center é uma prestadora de serviços que age conforme o cliente deseja, conforme um contrato e o operador conforme instruções e treinamentos. Se o operador é péssimo, a responsabilidade é da sua empresa, daquela que você paga para ter um serviço ruim.

Eu sempre escrevo que empresas que não prestam bom atendimento a seus clientes acabam perdendo. A única maneira de melhorar o atendimento é conscientizar essas empresas que você não está amarrado a elas e a qualquer momento pode migrar para a concorrência.

Antes de xingar um operador, lembre-se que você pode fazer uma reclamação formal no Bacen, na Anatel  e outros órgãos ou migrar para a concorrência.

Nas fotos: Acima - Supervisor Lázaro Menezes, uma profissional do Planejamento e uma  Especialista em Atendimento na sexta temática 'Moradores de Rua", posando para foto durante a pausa 10. Abaixo operadores confraternizando durante a pausa.

Fica a dica!