quarta-feira, 21 de setembro de 2016

Quantos clientes inativos e perdidos você tem? Cinco passos para recuperar clientes


recuperando clientes inativos por Myrian Mourão


Em tempos de crise e com as dificuldades em prospectar novos clientes, você já olhou para a sua carteira de inativos e clientes perdidos?
Quantos inativos você tem? Quantos clientes você perdeu nos últimos meses ou anos? Por que esses clientes deixaram sua empresa e hoje estão negociando com concorrentes?

Em 2012 eu escrevi um artigo sobre estratégias de recuperar clientes inativos e perdidos, mas  atualmente, diante deste momento em que vivemos, recuperar clientes ou alavancar as vendas para aqueles que estão inativos se tornou crucial e esse assunto tem que ser abordado novamente!

Em primeiro lugar existe uma diferença entre inativos e perdidos:


Cliente Inativo:
Cliente inativo é aquele que dá sinais claros de que está deixando de consumir o produto e/ou serviço da sua empresa, mas ainda não trocou você pelo concorrente. 

Cliente Perdido ou  ex-cliente:
É aquele que por motivos diferentes migrou definitivamente para a concorrência. Os motivos geralmente são:
  • Preço
  • Prazo de entrega ou agilidade
  • Qualidade
  • Atendimento
  • Condições de pagamento
  • Novas tecnologias

Para realizar uma campanha de recuperação de clientes inativos e perdidos, é preciso descobrir a causa, o que é possível entrevistando o cliente.

Como recuperar clientes perdidos por Myrian Mourão

Quando falo em entrevista, estou falando de pegar o telefone e realizar uma pesquisa de satisfação detalhada. Não é uma boa estratégia enviar e-mails ou formulários de pesquisa.
Importante também que uma pessoa "neutra" da empresa faça este trabalho ou uma empresa terceirizada.
Por que uma pessoa "neutra"? 
Porque muitas vezes o cliente migrou para a concorrência muito irritado e essa pessoa "neutra", na percepção dele, vai ser aquela com quem ele vai desabafar.

Se você colocar o próprio vendedor para fazer essa pesquisa, duas situações podem acontecer:
1. O cliente não atender
2. O cliente não se abrir

Em uma pesquisa de satisfação que realizei, uma compradora estava tão irritada com a empresa que não atendia nenhum telefonema, de nenhum departamento. Como eu era uma prestadora de serviços fui atendida porque usei o nome da minha empresa, falei que fui contratada para pesquisa porque a empresa estava muito interessada em ouvir os problemas que ela teve para buscar melhorias internas. Somente com essa estratégia consegui conversar com ela. Essa cliente foi recuperada.

Importante: faça perguntas abertas!
Não tenha medo de ouvir o que o cliente tem a dizer.

Passos:

1. Quem vale a pena ser recuperado?

Nem os clientes devem ser recuperados. A maioria das empresas brasileiras avalia os clientes pelo volume de vendas, e não pelo lucro.
Muitas vezes o cliente tem um grande volume de vendas, mas por outro lado devemos medir o quanto esse cliente custa para ser atendido.

2. Ouvir
Ouvir os clientes inativos e perdidos nos leva a repensar nossa política de comercialização e a reestruturar a empresa de forma a adequá-la às expectativas do cliente.
A humildade do aprendizado é muito importante nesse processo, ainda mais se a tentativa for recuperar o cliente.
Saiba separar o que pode ser inserido nos processos da empresa como mudanças e melhorias  das percepções distorcidas do cliente e impossíveis de serem  alteradas.

3. Corrigir
Após ouvir o cliente e aprender, é necessário corrigir para não repetir o erro.

Vejo empresas que querem recuperar seus inativos, mas continuam agindo da mesma forma. Se o problema foi a atendimento de um vendedor, mesmo que esse cliente esteja na carteira dele, eu penso que para o bem comum, vale a pena deixar outro vendedor cuidar deste atendimento.


Como já relatei em artigos anteriores, em 2001 quando gerenciava o departamento de marketing de uma empresa de embalagens, esta tinha uma vasta lista de inativos em sua carteira. Como sou adepta do "ouvir o cliente sempre", resolvi fazer uma telepesquisa e o resultado foi totalmente o oposto da informação da diretoria, que alegava que o problema era preço. A grande maioria, 70% dos clientes, tinham deixado de comprar  por problemas frequentes de  atraso na entrega, ou seja, pelo péssimo atendimento. 

Apesar da pesquisa e  de inúmeras reuniões a respeito desses atrasos a empresa não conseguiu solucionar o problema, continuou perdendo clientes, entrando no ciclo: prospectar-vender-perder.

A pergunta é: a sua empresa quer e pode melhorar os processos? Se a resposta for sim, vale a pena investir em recuperar os clientes lucrativos. Se a resposta  for não, esqueça este artigo e esqueça de recuperá-los, pois lá na frente a empresa vai perde-los novamente.

4. Abordar

Agora é a hora de  abordar o cliente e relatar que, baseado no que foi exposto, a empresa se compromete através das ações Y, X e Z a melhorar seus processos/atendimento. Agradecer a opinião dele e passar para o passo 5 imediatamente propondo uma nova reunião ou uma nova proposta de fornecimento.

5. Ferramentas
Para restabelecer as negociões e melhorar a imagem da sua empresa, você poderá convidar o decisor para uma visita nas suas instalações, propor um workshop/palestra sobre um tema importante para a equipe dele e neste ambiente favorável negociar um novo contrato.

Abaixo um infográfico com o passo a passo!




Fica a dica e sucesso!