segunda-feira, 18 de julho de 2016

Minha empresa está mas redes sociais, mas detesto reclamações..

"Seus clientes insatisfeitos são sua  maior  fonte de aprendizado" Bill Gates

Minha empresa está nas redes sociais. E ai? Como lidar com elogios, perguntas, reclamações, postagens ofensivas e outros?

Fazer o perfil da sua empresa no Facebook, no LinkedIn ou ter um aplicativo para atender mais rápidos seus clientes não é suficiente. É necessário  interagir e interação nem sempre é apenas com aqueles usuários que enviam  elogios e comentários positivos. Você está preparado para receber reclamações e até ofensas?



O que fazer quando nem tudo é elogio nas redes sociais?

Perguntas
O usuário de redes sociais tem a característica do imediatismo.  Seja educado, responda a pergunta detalhadamente, mas não precisa ser excessivamente formal. Expressões não formais como “um abraço” não são mal vistos em redes sociais.

Responda o mais rápido possível, porém respeitando o seu horário de atendimento. Esse cliente pode e deve entender que você ou sua equipe não vai responder uma pergunta enviada as duas horas da manhã.

Reclamações
Bater boca com cliente por causa de uma reclamação é sinal de imaturidade!

Myrian Mourão Palestrante




No exemplo ao lado a cliente reclama da demora de um pedido que fez através de um aplicativo. O dono da lanchonete ou atendente, em vez de contornar, pedir desculpas, entender a posição do cliente e informar que infelizmente o atendente não informou o horário de atendimento, assumindo sua parte no problema, argumenta que o horário de funcionamento estava no site.
















Artigo de Myrian Mourão Palestrante


Depois tenta justificar afirmando que tentou telefonar. A falta de flexibilidade na resposta deixou a cliente mais irritada. Humildade e bom senso é o que faz a diferença nesses casos. 
Avalie se o cliente tem razão e mesmo que não tenha, é possível ter argumentos melhores do que falar que o horário estava no site, o que provocou um confronto. 
Evite deletar as reclamações, mas sim manter o contato com esse cliente e mostrar que a questão foi resolvida. Uma reclamação resolvida é certeza de cliente fidelizado!




Postagens ofensivas
Responder, excluir ou fazer cara de paisagem? 

Recentemente postei no Facebook um análise da Linguagem Corporal da presidente afastada Dilma Rousseff  durante o discurso de afastamento. (Quem é curioso, pode ler aqui) 
Avisei que era uma leitura científica, baseada nos estudos e cursos que faço em Linguagem Corporal e nos estudos cientificamente comprovados de Paul Ekman, entre outros.  Não tinha nada a ver com posições ou preferências politicas. Eu também avisei que comentários políticos-partidários ofensivos tanto contra a ex presidente quanto a favor seriam deletados.  Entre os comentários excluídos alguns me mandaram para “aquele lugar- fazer aquilo”, outros postaram imagens pornográficas e ofensivas e alguns atacaram a minha moral..Neste caso, só deletando mesmo!

Criticas
Críticas são diferentes de ofensas ou ataques. Críticas são bem vindas, são um feedback ou  opiniões pessoais da outra pessoa que devem ser respeitadas, pois todos tem direito de discordar. Os comentários negativos são uma forma de analisarmos nossa postura, nossos serviços e melhorar a nossa comunicação nas redes sociais. Responda de forma respeitosa e tire algum aprendizado em essas críticas.

Elogios..ahh os elogios!

Quem não gosta? Os elogios ou comentários positivos devem ser respondidos com agradecimentos!

Fica a dica e sucesso!