Atendimento Humanizado - Uma Nova Geração de Atendentes

A cliente entra em contato com a central de atendimento para solicitar um aviso viagem. A maneira como é atendida, abre espaço para comentar com a atendente que está preocupada em deixar seus cachorros com uma terceira pessoa enquanto fica um mês no exterior, em viagem para conhecer os netos. 
A atendente tranquiliza a cliente e ao final da ligação, deseja que a cliente aproveite bem a viagem e a companhia dos netos.

Em outra ligação, a atendente diante de uma solicitação de cancelamento de seguros de Vida ou Acidentes Pessoais, percebe um choro de  bebe na casa e inicia um diálogo:

“A Senhora tem filhos?

-Sim tenho um de 15 dias!

-Nossa! 15 dias? Parabéns! É menino ou menina?

-É uma menina!

-Como se chama?

-Clarissa!!

- Sra. Ana, eu aconselho a  senhora  manter o seu seguro de vida e de acidentes pessoais, pois hoje manter um seguro desses é uma opção inteligente, principalmente para a senhora que tem um bebe! A senhora estará pensando na Clarissa, caso, repentinamente venha a faltar, ou no seu próprio bem estar em caso de um acidente”.

O seguro foi mantido, pois a cliente se sentiu acolhida, sentiu que estava falando com uma pessoa que entendia das suas necessidades. O processo de retenção soou como um conselho de amiga.

Essa maneira de envolver o cliente em uma conversa informal é a estratégia de algumas empresas para reter ou vender seus produtos. Para o sucesso deste atendimento, é imprescindível profissionais qualificados, atentos ao perfil e características do cliente, além é claro de empatia.

As empresas de Call Center já estão contratando profissionais de atendimento para essa nova necessidade do mercado, ou seja,  um profissional que atende o cliente sem nenhum script em tela, que recebe treinamentos mensais para sua capacitação, conhece profundamente o produto e com grandes habilidades de ouvir o cliente nas entrelinhas.  Não é um atendente, mas um especialista em atendimento.

Será o fim do atendimento robotizado?

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