quarta-feira, 2 de abril de 2014

O que a Disney tem que eu não tenho?



Falar que a Disney dá um show de excelência no atendimento é chover no molhado, pois todos estão cansados de saber. Não adianta escrever um artigo tecendo mil elogios ao sistema da Disney, líder no atendimento ao cliente, se não pudermos usar algumas regras no dia-dia de nossos negócios.  Na verdade, já estamos meio que cansados de tantas teorias, dicas e novas atitudes a tomar, buscando fidelizar clientes, motivar colaboradores e ter processos eficientes.
Chavões como “somos uma grande família”, táticas de Empowerment, espírito de equipe, liderança..será que todas essas práticas acabam caindo no lugar comum ou lugar algum? Como fazer a diferença e como gerar comprometimento duradouro? Vamos analisar o que podemos incorporar das práticas da Disney? 
Por incrível que pareça tudo é muito simples e óbvio.

Concorrente é qualquer empresa com a qual o cliente o compara

Quando Michael assumiu a Disney em um período problemático, uma de suas primeiras medidas foi perguntar aos seus executivos o que os hotéis da região estavam fazendo e a partir dos resultados criou hotéis com acomodações econômicas, além de casas para famílias com o objetivo de manter o cliente dentro do complexo da Disney. Só que analisar a concorrência local não era suficiente, pois na visão Disney, concorrente também é aquela empresa que faz o melhor. Parece um conceito estranho?
Pense: quando  empresas têm o padrão alto de atendimento e de qualidade, clientes tendem a comparar e a exigir (ou desejar) um padrão igual em outras empresas. Então todas as empresas excelentes são nossos concorrentes. Recentemente comprei um produto no Shoptime que foi entregue no dia seguinte. Fiquei extasiada com tanta agilidade. O Shoptime criou um padrão de excelência em minha mente que me faz, automaticamente, comparar qualquer entrega com a deles. Então, a visão da Disney de que todos que têm um excelente atendimento são nossos concorrentes, não está errada.

Comprometimento com a cultura da empresa

Todo o elenco da Disney é responsável pela limpeza e deixam qualquer atividade para ajudar um visitante.  Se todos são responsáveis pela limpeza, temos 45 mil faxineiros e 45 mil profissionais preocupados com o cliente.  Michael Eisner é um profissional da limpeza e recolhe o lixo nas ruas do parque, além de ser o CEO da Disney.
Cultura são valores e comportamentos compartilhados pelos integrantes de um grupo. Se a cultura da sua empresa é promover o diálogo, lembre-se que todos devem seguir a proposta, inclusive presidentes, diretores, gerentes, etc. Se a cultura é atender o cliente com excelência, quer dizer que TODOS devem atender o cliente com excelência! O exemplo parte de cima. Se o diretor da Disney pega o lixo, a importância daquilo é enfatizado de maneira mais eloquente do que qualquer política ou regras escrita e penduradas em quadrinhos. 

Quantas vezes já ouvimos alguém em alguma empresa se recusar a atender um cliente, quando, por exemplo, a ligação cai no ramal errado? Ou a frase: “Isso não é minha função” !

Postos de escuta e pesquisa sempre

A Disney faz pesquisa de satisfação constantemente por telefone e através de colaboradores  que circulam pelo parque com notebooks registrando a opinião dos visitantes, além do incentivo a “escuta ativa”, ou seja, o que eles ouvem dos convidados, podem usar para estratégias de fidelização. Um dos membros ouviu que o casal estava de lua de mel e providenciou flores para entregar na mesa do restaurante onde estariam.  Isso é ser “agressivamente gentil”. Além da pesquisa de satisfação, existe a auto avaliação, quando os colaboradores desenvolvem soluções para problemas que eles detectam nos processos ou no seu trabalho.

Parece uma prática simples e básica, mas muitas empresas sequer fazem pesquisa de satisfação uma vez por ano e quando fazem, escolhem os melhores clientes para não ter que lidar com opiniões negativas. Pós venda, que deveria ser uma realidade de todas as empresas, acaba se tornando para algumas empresas uma meio para se vender algo mais, quando deveria ser somente uma estratégia  de ouvir o cliente para melhorias contínuas.

O que faz com que todos sigam as regras? 

Simples: recompensa, reconhecimento e comemoração.

Todos são reconhecidos e recompensados, pois a Disney sabe que o desejo de ser querido é um dos anseios mais profundos dos humanos. Algumas empresas procuram demonstrar reconhecimento pelas pessoas, mas poucas fazem disso parte de um sistema.
Se você é da opinião de que paga as pessoas para que façam um bom trabalho, por esse motivo não entende porque deveria dar-lhes reconhecimento especial, lembro que algumas pessoas são pagas e não fazem o trabalho bem feito. A recompensa, o elogio é então  o que difere um profissional do outro. A equipe de executivos da Disney entende que as pessoas precisam de duas formas de renda: a renda econômica e a renda psicológica. As duas são igualmente importantes. Seria como a água e comida. Sem comida você morre e sem água também morre.
Pense agora na sua empresa. Seu departamento financeiro acertou cem vezes, e errou na centésima-primeira vez. De qual você vai se lembrar? Do erro ou dos acertos?  
Psicólogos dizem que a ausência de feedback é a extinção.  Reforço é o feedback positivo. Punição é o negativo. Extinção é a ausência de feedback, aliás é a reação mais comum a bons desempenhos. 

A maioria das pessoas entende o feedback positivo e o negativo mas  não consegue entender a terrível sensação deixada pela ausência de feedback. Essa extinção faz com que as pessoas deixem de ser comprometidas.

Talvez agora fique mais claro como conseguir o comprometimento das pessoas constantemente. Mas não confunda o feedback positivo com elogios sem propósito.

O que fazem pessoas comprometidas?

Finalizando, quando alguma coisa não sai da maneira esperada, o elenco se desdobra para consertar a situação ao invés de partir para as acusações. Vamos a exemplos?

Um personagem (Capitão Gancho) não estava no local determinado na hora certa e uma menina ficou triste e chorou porque queria o autógrafo. Um membro do elenco notou o problema, se desculpou com os pais e perguntou onde estavam hospedados. Telefonou para o hotel, a equipe da recepção escreveu um bilhete, os camareiros abriram o quarto e colocaram o bilhete em cima da cama da garota com um boneco do Peter Pan. O bilhete era um pedido de desculpa de Peter, dizendo que ficou triste porque o Capitão Gancho foi malvado com ela. A menina ficou feliz, pois imaginou que Peter Pan tinha voado até seu quarto para entregar o bilhete. Temos neste exemplo: comprometimento, iniciativa, fidelização e trabalho em equipe.

Vamos supor que sua empresa não entregou um pedido no prazo e o cliente entra em contato irritado. A tendência é que todos se excluam da responsabilidade, joguem a culpa em alguém ou alguma situação. Já presenciei casos onde a assistente de vendas e vendedores não atendiam o cliente irritado e a telefonista era obrigada a dar desculpas. Geralmente a preocupação é em encontrar o culpado e não em amenizar a situação do cliente.

Como  podemos perceber, não existe segredo. Mickey Mouse não tirou uma solução mágica da cartola e nem jogou pó de pirlim pim pim nos colaboradores e nos visitantes para todos ficarem felizes. Não precisa de muito blá blá blá e nem de mil estudos para ser o numero um em atendimento ao cliente.

Fica a Dica e sucesso!