Na loja:
“Por favor, você tem máscara para mergulho?
A vendedora: "Acho que acabou. Fulana, você sabe dizer se ainda tem máscara para mergulho?"
A vendedora 2 (Fulana) sai de traz da área do pacote e vai se encaminhando para o fundo da loja. Eu começo a acompanhá-la quando ela se vira para mim com um sorriso e diz: "Eu tenho umas outras coisas para te mostrar."
Eu: "Mas você tem a máscara para mergulho?"
Atendente 2: "Não."
Eu: "Bem, se eu quero uma máscara para mergulho, o que você pretendia me mostrar então? Óculos de natação?"
Vendedora 2: "Ah, bem, bóias para piscina..."
Kátia Fernandez (depoimento retirado do Facebook)
Esta não é uma história retirada de nenhum site de piadas, é sim um fato real e nos dá uma dimensão do que acontece com grande freqüência no comércio varejista.
Em um artigo anterior, escrevi sobre o vendedor que atua em indústrias, porém poucas vezes lançamos um olhar mais detalhado para o vendedor do varejo.
O vendedor que atua nas indústrias tem mais oportunidades, e talvez mais interesse no próprio aprimoramento, pois tem consciência de que seu trabalho é sua profissão.
O que acontece então com o comércio varejista? Que façam do trabalho de vendas no varejo o seu meio de subsistência para alcançar outros objetivos, que façam deste trabalho uma ponte para outra profissão, mas que pelo menos busquem corrigir os erros básicos de atendimento, conhecer as regras mínimas de vendas.
Na loja2:
Cliente olhando um colar, sem intenção alguma de comprar.
A vendedora:
“Este colar é maravilhoso não? Essas contas são de qualidade, o material é importado.”
Cliente: “Sim. É bem bonito!” (ainda sem intenção de comprar)
Vendedora: “E combina com qualquer cor de roupa. Quer experimentar?”
Cliente: “Mas a embalagens está lacrada!”
Vendedora: “Não tem problema! Vou abrir e a senhora experimenta!”
Vendedora coloca o colar na cliente que se admira no espelho.
“Olha como combinou com a sua blusa. Combina com qualquer blusa que a senhora colocar!”
Na Loja 3
Mês passado fui comprar uma mochila, queria uma de 40 reais e a gerente ficou me empurrando a todo custo uma de 150,00 até que eu perguntei: “Você vai pagar ela para mim”? Então pare de ficar insistindo!” Só assim ela se tocou.
Hermínio Neto (depoimento do Facebook)
Em seu livro: ADMINISTRAÇÃO DE MARKETING: Conceitos, Planejamento e Aplicações à Realidade Brasileira, lançado em 2006, Alexandre Luzzi La Casas já questionava se os vendedores do varejo eram realmente profissionais identificados com vendas, ou se não era este caráter transitório da profissão, o motivo da carência de pessoas qualificadas no mercado.
Seis anos se passaram e esta questão continua sem resposta e sem solução.
A vendedora:
“Este colar é maravilhoso não? Essas contas são de qualidade, o material é importado.”
Cliente: “Sim. É bem bonito!” (ainda sem intenção de comprar)
Vendedora: “E combina com qualquer cor de roupa. Quer experimentar?”
Cliente: “Mas a embalagens está lacrada!”
Vendedora: “Não tem problema! Vou abrir e a senhora experimenta!”
Vendedora coloca o colar na cliente que se admira no espelho.
“Olha como combinou com a sua blusa. Combina com qualquer blusa que a senhora colocar!”
Na situação acima a venda foi fechada em 10 minutos, no máximo. A cliente não queria comprar nada. Entrou na loja apenas por curiosidade e com intenção de passar o tempo. A estratégia da vendedora, em abrir a embalagem lacrada para a cliente experimentar o colar, foi perfeita para todos os sistemas representacionais, principalmente para pessoas cinestésicas. Eu era a cliente neste segundo exemplo e sai bastante satisfeita com o atendimento da vendedora.
Na Loja 3
Mês passado fui comprar uma mochila, queria uma de 40 reais e a gerente ficou me empurrando a todo custo uma de 150,00 até que eu perguntei: “Você vai pagar ela para mim”? Então pare de ficar insistindo!” Só assim ela se tocou.
Hermínio Neto (depoimento do Facebook)
Casos como o mencionado acima, casos de vendedores (as) de lojas que avaliam o cliente pela aparência e por esta avaliação preconceituosa atendem mal, de vendedores que tentam a todo custo empurrar produtos mais caros ou produtos de outras marcas, são freqüentes no varejo. Pode ser uma estratégia, uma regra interna, porém, uma regra ultrapassada, pois 70% de clientes que recebem este tipo de atendimento, reclamam para mais 9 pessoas (no mínimo), falam nas mídias sociais e não retornam à loja. Em uma pesquisa de mercado realizada com 1.039 consumidores do centro da cidade de Bauru, SP, 84% responderam que levam em consideração os comentários de satisfação ou insatisfação de seus amigos ou familiares. Imaginem a repercussão de um comentário negativo em uma mídia social. Novos tempos necessitam de novas posturas em vendas e atendimento.
A correção para os problemas de atendimento é simples: treinamentos e mudanças internas de conceitos. Os empresários precisam entender que treinamento é investimento que volta em forma de vendas e os vendedores precisam assimilar que treinamento é um benefício pessoal, mesmo que não tenham intenção de atuar em vendas por toda a vida.
Em seu livro: ADMINISTRAÇÃO DE MARKETING: Conceitos, Planejamento e Aplicações à Realidade Brasileira, lançado em 2006, Alexandre Luzzi La Casas já questionava se os vendedores do varejo eram realmente profissionais identificados com vendas, ou se não era este caráter transitório da profissão, o motivo da carência de pessoas qualificadas no mercado.
Seis anos se passaram e esta questão continua sem resposta e sem solução.
