segunda-feira, 24 de fevereiro de 2014

Davi e o Atendimento "Com Carinho"



“Hoje fui comprar frios no supermercado e, quando pedi o que queria, o rapaz me disse: "Claro, senhora! Com todo carinho!" E a cada pedido ele falava: Está bom assim prá senhora? Claro que pego, com todo carinho!
Pensei até que ele estivesse se fazendo de engraçadinho, mas depois que eu peguei o que havia pedido e ele passou para outra pessoa, repetiu as mesmas palavras e sempre sorrindo. Uma senhora gostou tanto que o elogiou e agradeceu a maneira como ele a estava tratando...
Aí eu pensei: Nossa, a gente está tão acostumado a ser mal tratado, ou tratado com indiferença e rispidez, que quando uma pessoa nos trata bem, pensamos logo que ela está se engraçando ou está sendo debochada.
Não seria bem melhor se todos se tratassem assim, com leveza, com carinho e alegria?
Com certeza esse rapaz fez a diferença na vida de muitas pessoas que são carentes de atenção e carinho!
Que bom que no meio de tanta gente mal educada, ignorante, grossa, existem essas pessoas...
Valeria Oliveira (postado no Facebook)

Davi (Deivid) é o nome do rapaz que por algum tempo fez a diferença no atendimento de um supermercado localizado em Icari, Niteroi – RJ. Conta Valéria que dias após este post no Facebook, ela presenciou a supervisora de Davi, aplicando um feedback na frente de clientes e funcionários:

“Estão reclamando de você lá na frente..”
“Mas o que eu fiz?” 


QUANDO O POLITICAMENTE CORRETO 
COMEÇA A SER O POLITICAMENTE CHATO

Um estudo da Sax, empresa especializada em pesquisas voltadas à experiência de consumo, entrevistou cinco mil pessoas em todo o Brasil e, de acordo como o resultado, 59% dos entrevistados consideram muito impessoal o tratamento oferecido em supermercados, sendo o campeão no varejo, só perdendo para lojas de shopping.

O setor também é o terceiro mais mencionado quando o assunto é a má vontade de resolver problemas e dúvidas, com 46% dos entrevistados. Ao contrário, o segmento que mais se destaca quanto à satisfação do consumidor continua sendo a feira livre, pelo relacionamento muito próximo do público, onde existe o diálogo, brincadeiras sadias, a pechincha e consequentemente a fidelização dos clientes.

O açougueiro do comércio perto da minha casa, que também tem um excelente atendimento, me chama de ‘patroazinha’. Ao lado, na padaria, a melhor atendente, aquela que é rápida, prestativa e está sempre com um sorriso no rosto me chama de ‘flor’. Alguns metros adiante está o sacolão onde o dono já me chamou várias vezes de ‘querida’. Nunca, de maneira alguma me senti ofendida ou desrespeitada por qualquer um deles.
Será que estamos ficando endurecidos, perdendo o senso de humor ou o excesso de atitudes politicamente corretas está nos tornando pessoas chatas e intolerantes? Por que não aceitar um ‘com todo carinho’ e aceitar a cara feia, o mau humor, a rispidez, o desleixo, o descaso  com mais naturalidade? Interessante perceber que hoje, o que choca as pessoas não é o mau atendimento, mas  quando o funcionário excede as gentilezas.

E O FEEDBACK? COMO FICA?

Outro ponto que chamou minha atenção no relato, foi a maneira como a supervisora e chefe do Davi aplicou o feedback: 

“Estão reclamando de você lá na frente..”.

 Feedback é uma técnica para proporcionar aos funcionários um retorno, uma posição sobre o seu desempenho, conduta ou ação para ajuda-los em seu desenvolvimento. Vou repetir: ajuda-los em seu desenvolvimento, ou seja, polir comportamentos, ajustar habilidades, melhorar processos, alinhar com os padrões comportamentais e expectativas da empresa. Vale lembrar também que feedback se aplica em local apropriado, nunca  na frente de colegas de trabalho e de clientes!
Se a empresa exige o atendimento impessoal, isso deve ser  definido na contratação e no treinamento. Pessoas que estão em cargo de comando, como a chefe do Davi, precisam ser treinadas para desenvolver as competências necessárias para gestão de equipes.

“..continuei andando por perto e reparei que ele não estava mais atendendo daquela maneira de ontem... estava cabisbaixo e atendia calado... Ai eu não me aguentei e perguntei:
Hoje o atendimento não é com muito carinho???
Aí ele ficou sem jeito e começou a rir... disse: Não minha senhora, é claro que é com muito carinho... “
É uma pena que pessoas como o Davi estão sendo amordaçadas por pessoas intolerantes.