domingo, 27 de maio de 2012

É Possível Recuperar Clientes Inativos? parte II - A ação


É possível recuperar clientes inativos? Por Myrian Mourão
Continuando a matéria anterior, conforme prometido, coloquei abaixo três telepesquisas que fizemos com  os 300 clientes perdidos da  Empresa Eurocart, fabricante de embalagens de papelão ondulado.

           Abordando Clientes InatIVOS
E como começar a abordagem? Qual é a melhor maneira?
·   Contato telefônico  - muito viável e com grande retorno.
·  Carta personalizada (ou e-mail) – pouco viável a não ser que seja uma mala direta muito bem elaborada com uma pesquisa.

TELEPESQUISA

A telepesquisa pode fornecer informações sobre falhas e problemas na empresa e até sobre ações da concorrência. Geralmente detectamos o início de um problema ou os pontos negativos da empresa nas reclamações, porém os empresários brasileiros ainda enxergam as reclamações como uma chatice dos clientes.

De posse das informações via telepesquisa é possível corrigir processos e melhorar a qualidade dos serviços, no sentido de evitar a repetição de erros que prejudicaram o relacionamento empresa-cliente, reduzir a deserção de outros clientes, e até reconquistar clientes perdidos, que é o nosso caso neste exemplo.

A Telepesquisa se torna muito mais eficaz quando  é feita por outra empresa ou por um colaborador  imparcial, de marketing ou um ombudsman.

Tipos de pesquisas:
Pode ser com questões abertas ou  fechadas

Exemplo de Telepesquisa com questões abertas:
- O que o Senhor acha que pode ser melhorado no atendimento da NCP?
Resposta:________________________________

Exemplo de Telepesquisa com pergunta fechada:
- Como o Senhor avalia o atendimento da NCP?
(   ) Excelente
(   ) Bom
(   ) Regular
(   ) Ruim




A telepesquisa voltada para recuperar clientes deve ter uma pergunta chave aberta. Uma pergunta que "lave a alma" do cliente, onde possa descrever tudo o que aconteceu. Geralmente as pesquisas de satisfação têm perguntas fechadas. O cliente perdido ou inativo deve ter liberdade para falar o que quiser sobre a empresa pesquisada.
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TELEPESQUISA – EUROCART

Script: 
O script é o roteiro do que vai ser falado: Bom  dia/Boa tarde, meu nome é Myrian, sou da Mhaya Consultoria e estou realizando uma Telepesquisa de Satisfação para a Empresa Eurocart, o senhor lembra da empresa?

Como falei no item 1 da matéria anterior, assim que a empresa percebe a inatividade do cliente, deve entrar em contato para detectar os motivos e tentar reverter a situação. Não foi o que aconteceu com a empresa Eurocart. Eles deixaram acontecer e depois de um ano resolveram tomar medidas. Por esse motivo, procuramos fazer o cliente recordar da empresa e lembrar dos seus pontos positivos através de perguntas fechadas para depois chegar nos pontos negativos.

Segue três formulários. Retiramos os nomes e e-mails dos profissionais que responderam a Telepesquisa

Empresa   PANINI BRASIL.
Contato:  xxxxxxxx Fone:   4195-8989 
E-mail:  xxxxxxxxxxx

1.             Avaliação da empresa  EUROCART

      (     ) Excelente    (      ) Bom     (  X    ) Regular   (      ) Ruim  (      )  Não lembra

2.             Avaliação  das amostras desenvolvidas pela EUROCART

            (      ) Excelente
            ( X  ) Boa
            (      ) Ruim
            (     ) Não sabe informar


3.             Foi desenvolvido orçamento?

            (  X     ) Sim                 (       ) Não           (     ) Não lembra

4.             Foi solicitado pedido? Por que parou de comprar?

(   X   ) Sim           (     ) Não

A ultima compra foi em 05/11/2003. Parou de comprar porque foi mal atendido.   Quando reclamou de um atraso ainda foi maltratado pelo representante. O mês passado        fechou um contrato de 06 meses  com a Caldense.
      Obs.: A fabrica da Caldense fica em Minas (!)

5.    A Eurocart está passando por uma série de alterações no seu quadro de colaboradores e adotando nova política de atendimento. QUERO muito agendar uma nova visita para reiniciar as negociações. Quando você pode receber um representante da Eurocart?

Quando o contrato com a Caldense finalizar estará abrindo cotações com outras empresas para um novo contrato de fornecimento.
Ligar em 06 meses.


Empresa   TEC PLAST
Contato:  xxxxxx Fone:   4712-7462
E-mail:  xxxxxxxxxxxxxx

1.         Avaliação da empresa  EUROCART

  (     ) Excelente    (   X   ) Bom    (     ) Regular   (      ) Ruim  (     ) Não conhece 


2.      Avaliação  das amostras desenvolvidas pela EUROCART

(  X   ) Excelente
(      ) Boa
         (      ) Ruim
(      ) Não lembra
3.      Foi desenvolvido orçamento?

(  X     ) Sim                 (       ) Não           (      ) Não lembra

4.      Foi solicitado pedido? Por que parou de comprar?

(  X    ) Sim           (     ) Não lembra

O xxxxxxxxx esclareceu que teve problemas com o Representante Marcel. Na época teve problemas financeiros porque não recebeu certa quantia da prefeitura. Por esse motivo teve que pagar diversas faturas em cartório. Na ocasião o representante da Eurocart foi desagradável com os funcionários do Depto. financeiro. Não tem nenhuma reclamação a fazer sobre a qualidade e atendimento da  Eurocart. Hoje a empresa esta com a situação financeira normalizada e inclusive está comprando da Porto Feliz. Utiliza 04 itens sendo 1000 unidades de cada. Lembra que a Eurocart tinha preço competitivo principalmente para um item triplex.

5.    A Eurocart está passando por uma série de alterações no seu quadro de colaboradores e adotando nova política de atendimento. QUERO muito agendar uma nova visita para reiniciar as negociações. Quando você pode receber um representante da Eurocart?

      Sim
VISITA AGENDADA PARA DIA 09/12 AS 09h00



Empresa   REAL COMERCIAL DE ALIMENTOS
Contato:  xxxxxxx Fone:   4125-2352
E-mail: xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx

1.         Avaliação da empresa  EUROCART

(     ) Excelente    (      ) Bom    (   X  ) Regular   (      ) Ruim  (     ) Não conhece 

2.         Avaliação  das amostras desenvolvidas pela EUROCART

(     ) Excelente
(  X  ) Boa
(      ) Ruim
         (      ) Não lembra

3.                 Foi desenvolvido orçamento?

(  X   ) Sim                 (       ) Não           (      ) Não lembra

     
4.         Foi solicitado pedido? Por que parou de comprar?

(  X    ) Sim           (     ) Não lembra

Comprou durante 05 meses da Eurocart, depois que o representante saiu da empresa não houve mais contatos. Teve problemas com as entregas que eram sempre após o horário.  Utiliza 05 itens e compra em média 5000cxs/mês. Hoje está comprando da Clariza.

5.    A Eurocart está passando por uma série de alterações no seu quadro de colaboradores e adotando nova política de atendimento. QUEREMOS muito agendar uma nova visita para reiniciar as negociações. Quando você pode receber um representante da Eurocart?

Ligar em janeiro para agendar uma visita. Depois do dia 10.
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Dos 300 clientes inativos pesquisados, 73% deixaram de comprar da empresa Eurocart somente por causa de problemas no atendimento. Muitas vezes, o vendedor prospectava, fazia a visita, recebia o pedido e depois não entrava mais em contato, entre muitos outros problemas.

O CLIENTE INATIVO INSATISFEITO E NERVOSO

A estratégia para recuperar um cliente nervoso ou totalmente insatisfeito que é importante para a empresa, requer uma abordagem diferenciada.

O que quer o cliente nervoso e insatisfeito?

·        Ser ouvido e compreendido
·        Receber feedback de suas reclamações
·        Ganhar compensação, reparação

Como deve ser feita uma abordagem para um cliente nervoso?

·        Não deixar que apenas o vendedor entre em contato com o cliente.
Uma pessoa, se identificando como do SAC deve entrar em contato, conversar sobre o problema e expor as soluções que serão tomadas para que não ocorra novamente.

· Se o problema for com o vendedor ou atendente, avisar ao cliente que o   atendimento será realizado por outra pessoa.

·    Reparar o cliente com desconto ou algo que compense o transtorno.

·    Ouvi-lo. Perguntar se existe mais algum ponto ou situação que ele gostaria de fazer alguma observação ou reclamação.

·    Depois de tomadas as medidas corretivas, telefonar novamente ou enviar uma carta expondo as correções realizadas. Algumas empresas enviam um presente junto com a carta.

       Recomendo a todas as empresas, não importa o tamanho ou o produto/serviço,     que façam uma Telepesquisa de Satisfação anual com TODOS os clientes ativos, com os
      clientes inativos e até com aqueles que receberam orçamentos e não
      fecharam negócios. 
      A maioria das empresas quando fazem a Pesquisa de Satisfação  entrevistam apenas alguns clientes.

 Fica a Dica! Até a próxima e sucesso!

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