segunda-feira, 25 de agosto de 2014

Prospecção de Clientes e a Arte de de Perguntar

“Se eu perguntasse a meus compradores o que eles queriam, teriam dito que era um cavalo mais rápido”  
Henri Ford


Perguntas são o gatilho que muda o mundo.
Até hoje os cientistas se perguntam porque surgiu o universo, se a opção sexual é definida pela genética, se Deus existe e personalidades do meio científico como Stephen Hawking, viveram e vivem em função de responder perguntas. A partir dessas perguntas e a busca por respostas podemos participar das mudanças no mundo e na sociedade.

Baseado nessa premissa, podemos afirmar que mais importante do que as respostas são as perguntas e como elas são formuladas, pois questionamentos podem fazer pessoas refletirem, despertar a atenção, podem  motivar/desmotivar, disseminar uma  nova ideia, levar pessoas a agir e, sobretudo, ser uma ponte na comunicação entre as partes. Como saber mais sobre algo ou alguém se não perguntarmos?
Li em um artigo que quando um psiquiatra precisa definir a personalidade de uma pessoa, ele não pergunta simplesmente: “O senhor é um psicopata?” ou “A senhora é bipolar?”
Isso porque, perguntas diretas mal formuladas permitem que a resposta surja como uma barreira ou criam uma má impressão no interlocutor. Psiquiatras estruturam as perguntas quase como uma investigação, uma sondagem, para induzir a pessoa a falar cada vez mais, para assim construir um perfil.

Por que na prospecção de clientes tem que ser diferente?

Observe as perguntas abaixo, comuns no processo de prospecção por telefone:
           Vendedor: “É uma boa hora para conversarmos?”
           Decisor : “Não”
           Vendedor: “O senhor tem três minutos?”
           Decisor: “Não”

Perguntas impactantes

Nos exemplos acima, as perguntas fechadas quase imploraram por um não. Porém é possível formular perguntas fechadas capazes de induzir uma resposta, a resposta que você precisa e quer ouvir para continuar a sua abordagem.
Uma pergunta poderosa e impactante é aquela que foca nossa atenção e nos envolve. É uma pergunta que envolve todo o pensamento e o comportamento que ocorre posteriormente. Deve motivar e levar a reflexão.

Exemplos:   
  •  “Posso falar em 3 minutos como reter seus clientes?”                
  •  “O Sr. sabe como evitar manutenções frequentes no produto X?" 
  •  “O Sr. sabe quantos clientes perdeu nos últimos 12 meses?”
  •  “O Sr. conhece uma caixa que substitui a que a sua empresa utiliza por valor  menor?”
Os exemplos das perguntas acima têm o propósito de fazer o decisor refletir, despertar a curiosidade ou  gerar um diálogo, evitando barreiras. 

Perguntas indiretas:
“Gostaria de falar sobre os problemas com entregas?”
Perguntando desta maneira passa desapercebido que o que você quer são informações sobre a concorrência, seria diferente se você perguntasse: “Como  é a entrega do atual fornecedor?”

Perguntas abertas:
Perguntas abertas ativas: deixam espaço para o decisor expresse sua opinião
Exemplo: “O que poderia ser melhorado neste produto?”               
Vamos ver a diferença?
Aberta e ativa: “Como se sente a respeito do nosso atendimento?”
Fechada: “Você gosta do nosso atendimento?”

Perguntas abertas com escolha
Que melhorias você implementaria no fornecimento deste produto?
(   )Facilidade na montagem
(   )Preço
(   )Entrega mais rápida
(   )Suporte 24hs
(   )Outras ___________________

Neste tipo de pergunta, as opções que você dá ao decisor são os pontos de deficiência do atual fornecedor e que você pode suprir. É a técnica do levantamento dos problemas, ou lembra-lo dos problemas para depois sugerir uma solução.
É a pergunta que lhe dá também uma visão da área onde o cliente está mais insatisfeito. Se o cliente responde “entrega mais rápida”, por exemplo, você pode continuar a perguntar até chegar ao agendamento.
“O Sr. acha interessante um sistema just in time?”
“Entrega programada resolveria o problema?”
Deixa que na opção "outras" o cliente expresse sua opinião abertamente. 

A Pergunta na hora certa

“Meu nome é Alice e sou da XXX. A XXX é uma empresa especializada em YYY. Tenho uma solução inovadora e de baixo custo para lhe apresentar! Será que podemos agendar nesta semana uma apresentação dos nossos serviços? Tenho certeza que a nossa proposta vai ser surpreendente.”

Nunca esquecer que as abordagens padronizadas e clichês tem pouco resultado.
A pergunta no processo de prospecção tem como principal objetivo despertar o interesse e sondar. Uma pergunta pedindo o agendamento de reunião só deve ser colocada após a sondagem ou quando o cliente demonstrar muito interesse e curiosidade, ao contrário, o cliente pode falar um “não” ou “no momento não, ligue daqui a 30 dias” e outra oportunidade para despertar o interesse vai ser muito mais difícil.

A estratégia é perguntar-instigar-perguntar-interesse-agendar.
Lembre-se sempre que você não é o único que está prospectando. Finalizo com uma pergunta:
Quantas ligações prometendo uma grande solução será que o seu cliente recebeu hoje?

Fica a dica e sucesso!