quinta-feira, 26 de agosto de 2010

CRM DE MERCEARIA


Toshiro queria aumentar as vendas da mercearia e deixar o freguês contente. Como o pessoal gostava de comprar fiado, encomendou umas cadernetas, carimbando nas capas a sigla: "CRM - Caderneta de Registro Mensal". Era nelas que controlava as contas dos fregueses. Logo a CRM ficou popular no bairro. "Anota aí na CRM dois quilos de tomate para a patroa", ordenava a Benedita. "Minha mãe mandou perguntar quanto vai pagar de CRM este mês", chegava o recado na boca da Silvinha. 

Mas a caderneta não servia apenas para cobrar os fregueses. Era a sua bola de cristal. Naquelas linhas o japonês enxergava muito mais do que o total a receber no final do mês. Ele identificava ciclos de comportamento do freguês, suas preferências, a associação dos produtos adquiridos e muitas outras coisas. Até a data de aniversário e idade das crianças ele sabia, pelo número da velinha comprada na véspera. 

Só de olhar na caderneta Toshiro sabia quando oferecer novidades para o freguês. A data escolhida para pagar era a mesma em que a freguesa estava com a carteira mais cheia. E aberta a sugestões. Identificar preferências e associações de produtos também ajudava a vender. A freguesa levava sempre banana e aveia? Toshiro criava pacotes promocionais com um terceiro produto em promoção. Um vidro de mel ou uma lata de farinha láctea, para criar novos hábitos na família. E diminuir o estoque. 

A freguesa comprava sempre tomate? Dá-lhe campanha promovendo o macarrão e o queijo ralado. Fazia tempo que não levava azeite? Era só lembrá-la de que o azeite sempre acaba na hora da salada. A última compra foi há muito tempo? O Toshiro ligava avisando que a laranja estava em promoção. E o freguês ia lá buscar, só porque o Toshiro se preocupou em ligar. 

Até o Pepe, do açougue ao lado, criou sua própria caderneta CRM para acompanhar as preferências da freguesia. Logo Toshiro e Pepe trocavam informações de suas CRMs, para ganho mútuo. E o Manoel da padaria acabou aderindo ao sistema. Seguido pelo Alcebíades do boteco. Cada um passou a ser um agente de uma pequena rede de troca de informações. 

O Toshiro vendeu carvão e sal grosso para o doutor Januário? O Pepe era logo avisado e ia preparando a carne que o doutor gostava. O Manoel aumentava a receita do pão. E o Alcebíades colocava mais cerveja para gelar. Cada comerciante sabia prever a próxima compra, para fazer a próxima oferta e exceder a expectativa do freguês. Todos prosperavam. Os fregueses estavam contentes. 

Isso até o filho do Toshiro voltar da capital. Da faculdade, com diploma e tudo, e virar consultor do pai, enquanto não encontrava emprego. Achou a caderneta antiquada. Vendas, só à vista. Se o freguês quisesse parcelar, que fosse pelo cartão. O açougue? A padaria? O boteco? Eram concorrentes. Será que seu pai não percebeu que eles também vendiam caixas de fósforos? Nada de dividir com a concorrência. Cada um que cuidasse de seu próprio negócio. Ou a mercearia iria perder a freguesia. 

E foi o que aconteceu. O que o filho logo interpretou como falta de investimento em propaganda. A solução foi vender a Kombi de entregas e comprar espaço no jornal e no rádio. Sobrou algum para um outdoor e uma tarde de palhaço com microfone na porta da mercearia. Sem Kombi para entregar, o jeito era cada freguês carregar sua própria compra. Ou comprar menos, para o braço não esticar na caminhada. 

Toshiro sentia saudades do modo antigo. Da amizade com os clientes, do conhecimento de seus hábitos. Do lucro. Um dia uma propaganda no jornal chamou sua atenção. "CRM - Conheça os Hábitos de Seus Clientes". Parecia a sigla das cadernetas, só que era em inglês. "Customer Relationship Management". Será que poderia ajudar a mercearia? O filho descartou logo a idéia. Aquilo era coisa para empresa grande. Não servia para mercearia. Era complicado demais para Toshiro entender.

(Texto de Mario Persona)

quarta-feira, 25 de agosto de 2010

Estou perdendo clientes..por que será?

"Mas é o mercado que está ruim.O Brasil está parado. Os clientes..ah esses clientes chtos que pedem coisas que não tenho ou que só querem prazo! prazo! entrega imediata! Porque eles não podem comprar e pagar imediatamente??? Entrega? ah um dia eu entrego! Ligam toda hora, reclamam, reclamam, e pior, por qualquer motivo param de comprar..mas tudo tem a sua vantagem! Hoje meu telefone não toca. Fico aqui no sossego.."



Dicas da Myrian - Estou perdendo clientes
Você perde clientes quando não tem um bom atendimento. Um cliente totalmente satisfeito não vai migrar para a concorrência mesmo se o seu preço for um pouco maior. 
Existem várias pesquisas que apontam para este fato, tantas que nem preciso citar aqui. Na maioria dessas pesquisas, 70% dos clientes que deixaram de comprar de seus fornecedores, o motivo foi o mal atendimento e 14% por baixa qualidade do produto.


Como perder clientes 60 dias
1º Prometa e não cumpra nunca.
2º Quando for atrasar o pedido, NÃO ligue para avisar ao cliente. Fique bem quieto mesmo sabendo que ele está contando com aquela entrega.
3º Quando o cliente ligar para reclamar de algum atraso ou algum problema qualquer, NÃO atenda. mande a telefonista dizer que você está em reunião, que não está na empresa, que saiu ou que nem veio trabalhar.
4º Entregue produtos de qualidade duvidosa


Se você quer falir uma empresa, siga a risca essas 4 lições.
Muito se fala sobre atendimento e fidelização. Existem mil regras de marketing, empresas ganham fortunas para dar consultoria sobre o assunto, criar campanhas de fidelização e para recuperar clientes inativos.
Mas tudo é bem mais simples. Acostumar a um fazer o pós venda é o primeiro passo. Ouvir o cliente é o termômetro do atendimento da empresa em geral. Segundo passo é usar a técnica do "CRM de Mercearia", em terceiro lugar implantar sempre a pesquisa de satisfação e necessidades.

Você tem certeza que conhece todas as necessidades do seu atual cliente? Tem certeza que está suprindo todas as suas necessidades? Fique atento, pois seu concorrente pode estar mais interessado do que você.





terça-feira, 17 de agosto de 2010

Eu na ReciclaMais 2010

No mês de Junho fiz uma Palestra na ReciclaMais Expo, a maior feira de negócios do segmento de remanufatura de cartuchos. Fui convidada pelo Sindicato da categoria, o SERCISP.
Foi uma experiência única e gostei bastante. O público interagiu e se mostrou bastante receptivo!
Segue algumas fotos!